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用精心贏民心——濟(jì)南全力應(yīng)對(duì)東部停水72小時(shí)紀(jì)實(shí)

來源:濟(jì)南日?qǐng)?bào)

作者:陳加寶

2018-09-29 10:26:09

9月25日14時(shí)至9月28日14時(shí),為配合濟(jì)南東站綜合交通樞紐工程建設(shè),鳳凰路原水管線遷改施工,東部城區(qū)停水72小時(shí),影響用戶15萬戶、近50萬人。一場(chǎng)城市應(yīng)急戰(zhàn)撲面而來。

一邊是空前考驗(yàn):近年來難度最高、規(guī)模最大、影響最廣。

這場(chǎng)戰(zhàn)役似乎非常艱難。

一邊是精心應(yīng)對(duì):詳細(xì)預(yù)案把影響壓到最低,晝夜奮戰(zhàn)跟時(shí)間賽跑,聯(lián)合作戰(zhàn)消滅服務(wù)盲區(qū)。

這場(chǎng)戰(zhàn)役打得平順從容。

人們擔(dān)心的排長(zhǎng)隊(duì)取水現(xiàn)象沒有發(fā)生,人們想象的超市桶裝水價(jià)格暴漲沒有發(fā)生,人們以為的投訴爆單沒有發(fā)生,取而代之的是重大停水事件熱線話務(wù)量創(chuàng)歷史最低,是市民表揚(yáng)工單、致謝電話紛至沓來,是城市應(yīng)急能力的全面提升。

72小時(shí)鏖戰(zhàn),28日14時(shí),停水降壓區(qū)域恢復(fù)供水,濟(jì)南交出完美答卷。

復(fù)盤整個(gè)戰(zhàn)役過程,平穩(wěn)度過的背后,是我市城市應(yīng)急從被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變,是從單兵作戰(zhàn)向聯(lián)合作戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變,是從粗放管理到精心服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

戰(zhàn)略謀劃:方案提前3個(gè)月研討 反復(fù)論證優(yōu)化8次

上兵伐謀,謀定而后動(dòng)。此次停水施工預(yù)案可謂精細(xì)而又嚴(yán)密。

此次停水涉及15萬戶、近50萬人,而施工管線最大直徑2.4米,9處合口同時(shí)施工,壓力空前。

為最大限度減少影響,市城鄉(xiāng)水務(wù)局牽頭成立供水服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組和原水管線遷改合口工程實(shí)施工作領(lǐng)導(dǎo)小組,濟(jì)南城投集團(tuán)、濟(jì)南軌道交通集團(tuán)和濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全力協(xié)作,科學(xué)制定施工方案。

從6月份開始,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)就已設(shè)計(jì)出方案,并對(duì)工程施工方案和供水應(yīng)急方案前后修改8稿。方案先在公司內(nèi)部討論審核,然后報(bào)到市城鄉(xiāng)水務(wù)局,再報(bào)到市政府,反復(fù)論證修改后才最終確定。

“在制定應(yīng)急方案時(shí),市政府開會(huì)討論了多次,市領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上還特別要求送水點(diǎn)和取水點(diǎn)的設(shè)置一定要細(xì)致,把百姓需求放在第一位,從方便群眾的角度確定。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)魏洪軍表示,“送水點(diǎn)和取水點(diǎn)細(xì)化到了一定保證從小區(qū)通往取水點(diǎn)的路要好走。”

同時(shí),為克服水務(wù)集團(tuán)單兵作戰(zhàn),在市城鄉(xiāng)水務(wù)局協(xié)調(diào)下,交警、街辦、城管等各相關(guān)單位也全都參與,提供支持。水務(wù)集團(tuán)在內(nèi)部將應(yīng)急預(yù)案更加細(xì)化,分應(yīng)急調(diào)水、水質(zhì)保障、服務(wù)、施工安全管理、施工進(jìn)度管理等多個(gè)方案,分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組,全面做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

方案經(jīng)過反復(fù)論證,工期被壓縮到最短。按照以往的規(guī)律,像這樣大規(guī)模施工作業(yè),停水時(shí)間至少需要一個(gè)星期。

戰(zhàn)前動(dòng)員:多媒介、立體化、全覆蓋宣傳確保“盡人皆知”

戰(zhàn)役從中秋節(jié)前就已打響。

9月21日,市城鄉(xiāng)水務(wù)局聯(lián)合相關(guān)部門以媒體通氣會(huì)形式,提高規(guī)格,發(fā)布停水信息,各項(xiàng)工作全面啟動(dòng)。

對(duì)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)東區(qū)供水公司的幾十名客戶代表來說,中秋節(jié)3天,他們不是在貼《停水通知》,就是在貼《停水通知》的路上。

22日,中秋假期首日,水務(wù)集團(tuán)出動(dòng)18個(gè)行動(dòng)小組、42名人員,深入企事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校以及小區(qū)、街道樓宇張貼《停水通知》。“所有同事中秋假期都出門貼通知,每個(gè)樓道都要貼,3天時(shí)間要貼10萬份。”一位工作人員表示。小區(qū)物業(yè)和居委會(huì)也被動(dòng)員起來,很多人是通過物業(yè)QQ群、微信群等得知消息。

在媒體廣泛宣傳基礎(chǔ)上,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)通過公司官網(wǎng)、微博、微信、手機(jī)APP等渠道發(fā)布信息,發(fā)送20萬條手機(jī)短信精準(zhǔn)投放受影響區(qū)域用戶。

車馬未動(dòng),糧草先行。為最大限度優(yōu)化區(qū)域供水,水務(wù)集團(tuán)通過青龍山水廠、板橋加壓站進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)水,同時(shí)啟動(dòng)白泉水廠、橋子李水源地以開采地下水方式補(bǔ)充水源。針對(duì)山東建筑大學(xué)、山東體育大學(xué)等高校近6萬師生用水,水務(wù)集團(tuán)多方調(diào)水5000立方米專門保障。

對(duì)降壓區(qū)域,啟用30處消防取水點(diǎn)供市民取水。24日,中秋節(jié)當(dāng)天,又將消防取水點(diǎn)增加30處。

對(duì)停水區(qū)域,成立送水保障小組,每天早5點(diǎn)半至晚11點(diǎn)調(diào)集送水車輛,采取定點(diǎn)送水和流動(dòng)送水相結(jié)合的方式保障用水。水務(wù)集團(tuán)只有7輛送水車,在市區(qū)兩級(jí)政府協(xié)調(diào)下,高新區(qū)、歷下區(qū)、歷城區(qū)的相關(guān)街辦及歷下園林等部門派出灑水車、應(yīng)急抗旱車等20輛,補(bǔ)充到送水車隊(duì)中。

中秋節(jié)期間,20輛送水車陸續(xù)到位,水務(wù)集團(tuán)對(duì)車輛進(jìn)行消毒、檢測(cè)等處理,確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)。交警部門也為送水車輛開辟“綠色通道”,允許送水車在路邊停放,方便市民取水。

“這種動(dòng)員前所未有,所有相關(guān)部門,能幫忙的都參與了,這是以往我們單個(gè)部門難以做到的”。魏洪軍表示,“單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團(tuán)化作戰(zhàn)了。”

晝夜奮戰(zhàn):400人泥水中激戰(zhàn)三天三夜

萬事俱備,只待開戰(zhàn)!

25日14時(shí),停水開始,施工階段啟動(dòng)。“管道存有原水,排空后才能合口,整個(gè)排水時(shí)間就需要10小時(shí)。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理崔鵬煒介紹,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)集10臺(tái)水泵,抽出來的水通過10條水管引到就近雨水管網(wǎng)。

25日主要是排水,26日凌晨開始工程進(jìn)入斷管拆除及合口階段。崔鵬煒介紹,整個(gè)遷改工程分為5段9處合口。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)調(diào)集200名施工人員采取倒班形式24小時(shí)施工,9處合口同步作業(yè)。

此外,原水管道本來是水泥管,外層是水泥砂漿,里層是鋼絲管,每6米自重就23噸。由于局部作業(yè)需要,更換的是螺旋鋼管,每6米自重5.5噸。施工過程中,需要用130噸的吊車作業(yè),難度極大。據(jù)了解,現(xiàn)場(chǎng)投入施工人員200人、工程管理人員40人,加上配合保障及運(yùn)輸人員近400人。偌大的施工現(xiàn)場(chǎng),猶如“百團(tuán)大戰(zhàn)”,到處“硝煙彌漫”,泥水混戰(zhàn)。

夜色下,一簇簇焊接時(shí)擦出的火花成為夜空中最閃亮的色彩。

施工歇人不歇馬,現(xiàn)場(chǎng)人員吃住在車上,輪流推進(jìn)。經(jīng)過三天三夜激戰(zhàn),9月28日凌晨,合口工作陸續(xù)完工;早上6點(diǎn),9處合口全部運(yùn)行;7點(diǎn)30分,水開始進(jìn)入鳳凰路水廠;9點(diǎn),經(jīng)過一系列檢測(cè)水質(zhì)達(dá)標(biāo)后,正式輸入市政管網(wǎng);14時(shí),停水降壓區(qū)域全面恢復(fù)供水。

全員參與:車到人到 人到水到 水到心到

施工現(xiàn)場(chǎng)是一場(chǎng)24小時(shí)的施工陣地戰(zhàn)。而在停水區(qū)域,一場(chǎng)供水服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)也已全面打響。

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)在降壓區(qū)域設(shè)置45個(gè)消火栓取水點(diǎn),另外還有15個(gè)機(jī)動(dòng)點(diǎn)。從全集團(tuán)征調(diào)的80多名“小白志愿者”全部派駐各取水點(diǎn),開展接水、答疑解惑和為老弱殘?zhí)厥馊后w送水上門等延伸服務(wù)。每一處取水點(diǎn)都有工作人員從5點(diǎn)半到23點(diǎn)值守,取水點(diǎn)的位置和值守人員的手機(jī)號(hào)在停水通知中列表公布,方便居民尋找。

此次在停水區(qū)域和取水點(diǎn)未覆蓋的區(qū)域送水車數(shù)量也創(chuàng)下新高,達(dá)到27輛,是以前的4倍。3天期間,濟(jì)南水務(wù)開展不間斷應(yīng)急送水共計(jì)463車次,累計(jì)送水6835噸;消防取水點(diǎn)取水約11000噸。

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,此次停水第一次大量派出“小白志愿者”服務(wù),不僅幫居民接水,而且還直接送到居民家里。出動(dòng)服務(wù)人員1300余人次,其中為孤寡老人、孕婦、殘疾人等特殊群體用戶送水進(jìn)家300余次、500余桶,為小學(xué)、幼兒園等單位上門送水170余桶。

在此次停水應(yīng)對(duì)中,大數(shù)據(jù)也派上用場(chǎng)。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)通過“小白熱線”、水務(wù)官網(wǎng)、微信、APP在線客服,隨時(shí)接收用戶訴求。這次停水方案里各個(gè)取水點(diǎn)都是通過后臺(tái)數(shù)據(jù)和實(shí)地探訪綜合制定。為及時(shí)解答市民咨詢,水務(wù)集團(tuán)還派出3名熱線人員進(jìn)駐市12345熱線專門回答群眾咨詢。

這次停水施工,除濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全員參戰(zhàn)外,降壓和停水片區(qū)街道辦、居委會(huì)、物業(yè)等也主動(dòng)加入到保障工作中。據(jù)統(tǒng)計(jì),3天時(shí)間,“小白熱線”共接聽涉及東部城區(qū)用戶來電1432個(gè),僅比平時(shí)高出30%,創(chuàng)歷年來重大停水時(shí)間話務(wù)咨詢量最低。之前遭遇大停水時(shí),“小白熱線”話務(wù)量最少增加50%,多的時(shí)候?qū)⒔?0%。

完美收官:居民被感動(dòng)主動(dòng)致電點(diǎn)贊

停水3天,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)東區(qū)供水公司辦公樓每晚都徹夜通明,甚至晚上比白天還熱鬧。保障居民用水的背后是另一群人在默默堅(jiān)守。

濟(jì)南水務(wù)的應(yīng)急服務(wù)也得到了市民的認(rèn)可。歷城區(qū)盛福花園54號(hào)樓5單元業(yè)主王女士致電12345熱線表示感謝,稱水務(wù)人員主動(dòng)為家里送水,保障了老人和孩子用水,非常感動(dòng)。“工作人員積極負(fù)責(zé)給每一位業(yè)主接水,他們的鞋子、褲子都噴濕了,仍然熱情幫助接水。”奧龍官邸業(yè)主高先生對(duì)水務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)點(diǎn)贊。

“說實(shí)話,這次批評(píng)抱怨我們的市民少了,甚至有不少人專門打電話表揚(yáng)。”濟(jì)南水務(wù)客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這次停水因?yàn)橥ㄖ皶r(shí),服務(wù)到位,得到了市民的理解。東城逸家小區(qū)業(yè)戶王先生致電表示,舜奧華府小區(qū)的臨時(shí)供水點(diǎn)工作人員熱情服務(wù),從早到晚一直堅(jiān)守給居民送水。而奧龍小學(xué)的劉先生則表示,水務(wù)人員專門送水到學(xué)校,保障學(xué)校用水,大家很興奮。市民陳女士則對(duì)水務(wù)人員安排人員送水及水務(wù)熱線人員熱情接聽電話印象深刻。市民趙女士反映,舜奧華府辰翔路取水點(diǎn)幾名工作人員主動(dòng)幫助老人和孩子接水并親自送到家門口,讓社區(qū)居民感到很溫暖。

3天停水期間,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“小白熱線”接收表揚(yáng)工單7件,接收電話等各渠道致謝200余個(gè)(次)。在微博上,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)人員也積極與網(wǎng)友互動(dòng),及時(shí)解答問題,直播進(jìn)展。一些網(wǎng)友對(duì)此次停水表示了充分理解和配合。網(wǎng)友“馬大姐”表示,“沒有水的日子好難過,這只是暫時(shí)的,想想上甘嶺,那時(shí)候怎么過的?”網(wǎng)友“幸福洋溢”表示,“本次停水范圍比較大,時(shí)間較長(zhǎng),濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)把工作做到了前面,保證了居民生活用水。”網(wǎng)友“崛起吧,濟(jì)南”則表示,“為了濟(jì)南的發(fā)展,拼了。加油濟(jì)南,全力支持。”

市民的積極配合和理解讓停水保障工作更加順利。正如水務(wù)集團(tuán)一名基層員工所說,“這么大規(guī)模停水,看到居民這么理解,我們雖然很累,但很高興!”

28日晚上,夜色劃過天空,東部城區(qū)停水區(qū)域燈火通明,市民又可以痛快地洗個(gè)澡,吃上熱乎飯了。

原標(biāo)題:用精心贏民心——濟(jì)南全力應(yīng)對(duì)東部停水72小時(shí)紀(jì)實(shí)

[責(zé)任編輯:楊凡、徐紅梅]

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