青島不僅是家電制造業的龍頭城市，也擁有著巨大的家電消費市場和消費者群體。昨日，青島市消保委發布了 《青島市家電市場售后服務調查報告》，針對青島市家電市場消費者群體開展了對彩電、空調、冰箱/冰柜、洗衣機、熱水器五大類家電產品的售后服務調查，涉及A.O.史密斯、創維、小天鵝、夏普等國內外40多個主流家電品牌的滿意度和熱點問題。

對售后服務六大環節展開調查

記者從市消保委獲悉，本次調查對青島市家電售后服務“購買”“送貨”“安裝”“使用”“維修”和“投訴”六個關鍵環節的滿意度水平進行調查，構建家電“購-送-裝-用-修-訴”全鏈條閉環調查體系。同時，根據青島市近年來12345熱線對家電產品的投訴熱點分析，設定了若干“熱點問題”題項。在“送貨”“安裝”“維修”和“投訴”環節，設計了服務“及時性”和“規范性”的題項；在“購買”和“使用”環節，設計了“售后服務認知”和“產品質量感知”題項。以期對青島市家電售后服務質量做出客觀描述。

此次調查涵蓋了五類家電產品（包括彩電、空調、冰箱/冰柜、熱水器、洗衣機），涉及美的、格力、西門子、A.O.史密斯、創維、小天鵝、夏普等國內外40多個家電品牌的滿意度和熱點問題。

維修、投訴兩環節最不滿意

此次調查對收集的5386份問卷進行總體分析，得出青島市五類家電產品在六個環節的綜合滿意度得分為4.31分。消費者對安裝環節和送貨環節的服務表現比較認可，但認為維修環節和投訴環節的服務有待提升。具體來說，六個環節滿意度得分排序為：送貨、安裝、使用、購買、維修、投訴。使用環節的調查結論顯示，絕大多數消費者對家電產品的核心功能感到滿意。“噪音”問題較為突出。在使用過程中，近一成的消費者對冰箱、洗衣機、空調家電產品的“噪音”問題表示不滿。

在5386份調查問卷中，有1333份（占24.7%）問卷有過維修經歷。在維修及時性方面，13.5%的家電企業未能按照雙方約定時間上門維修。在維修費用方面，70.4%的消費者認為，維修費用收取合理；21.4%的消費者認為，維修費用收取基本合理；8.2%的消費者認為，維修費用不太合理。消費者在評價“維修環節不滿意或認為需要提高的方面”時，對維修人員技術水平低、態度差或素質低、維修不及時等問題抱怨較多。投訴環節的調查顯示，在5386份調查問卷中，有781份 （占14.5%）問卷有過投訴經歷。在處理投訴問題的及時性方面，22.5%的投訴者認為未得到及時處理。在投訴處理渠道的暢通性方面，13.1%的投訴者認為渠道不暢通。消費者在評價“企業投訴處理環節不滿意或認為需要提高的方面”時，服務人員態度差和投訴處理效率低兩個方面備受關注。當與售后服務企業發生爭議時，77.4%的消費者選擇“向商家或廠家投訴”“向媒體曝光”“向消協組織或行政部門投訴”；有16.3%的消費者會“怕麻煩，選擇自動放棄”。

彩電產品售后滿意度最高

五類家電產品的綜合滿意度得分依次為：彩電（4.38分）、熱水器（4.31分）、空調（4.31分）、洗衣機（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。對比來看，彩電產品售后服務的綜合滿意度得分居首，而洗衣機和冰箱/冰柜產品售后服務的綜合滿意度排名靠后。本次調查彩電產品問卷共計1044份。根據數據分析結果，該產品在購買、送貨、安裝、使用、維修、投訴六個環節的滿意度得分依次為：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用環節，空調產品的制熱/制冷效果仍有改進空間。調查發現，7.3%的消費者對空調產品的制熱/制冷效果評價為“良好”以下。另外，空調產品的“噪音”問題應引起家電企業的重視。有10.3%的消費者對空調產品的噪音大小評價為“一般”，且0.8%的消費者評價為“差”。本次調查冰箱/冰柜產品問卷共計1163份。在使用環節，冰箱/冰柜產品的“制冷”和“噪音”仍有待繼續改善。在維修環節，維修服務人員態度差或素質低（占比18.2%）、維修費或材料費（占比14.9%）、維修技術水平低 （占比13.5%）、維修不及時（占比13.3%）等方面，是該類產品維修環節存在的主要暗點。本次調查洗衣機產品問卷共計1133份。在使用環節，洗衣機產品的“洗凈力”和“噪音”有較大的改進空間。調查發現，54.6%的消費者對該產品的洗凈力問題評價為“良好”及以下；16.3%的消費者對該產品噪音評價為“一般”，2.3%的消費者對洗衣機噪音大小評價為“差”。（青島晚報／掌上青島／青網記者 王偉 通訊員 林上卿）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。