每天受理兩萬五千件熱線。

在6月25日舉行的第九屆全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會上,濟南市人民政府督查室(熱線辦)熱線二處作為“人民滿意的公務員集體”接受表彰。這一國字號的榮譽是如何獲得的?7月3日,記者來到濟南12345熱線二處,看市民打來的熱線背后發生的故事。

文/片 齊魯晚報·齊魯壹點

記者 于悅

七成工單是直辦

縮短了辦事時限

每天上班走進12345熱線呼叫中心,熱線二處副調研員楊英俊總會習慣性地先看一眼大屏幕上的“綠柱子”。在這塊屏幕的右上方,有藍、黃、綠、紅等各種顏色的圓柱圖,代表著呼叫中心坐席的實時狀態,這里面的“綠柱子”代表的是空閑,“黃柱子”代表排隊。

“每當‘黃柱子’升起來,就意味著壓線了,我們就需要趕緊調配力量,不能讓市民等著。”楊英俊說,“綠柱子”升起也不代表真的閑下來,熱線人員要利用不接聽電話的時間學習各個職能單位的知識庫,及時了解最新政策,以便市民咨詢時最快做出解答。

截止到3日上午10點41分,呼叫中心的呼入接通數量已達到7732個,其中在上午9點左右數量最多,接近3000個。“市民熱線的高峰期一般在上午8點到10點,下午2點到3點,除了突發應急事件,一般每周一和周五熱線數量較多。”楊英俊說。

在屏幕的左側實時顯示著每個受理員的狀態,正在通話或是離席、三方等都在不斷變化中,850個受理員平均每人每天需要接聽電話120個左右,單個通話時間平均3分鐘,中間休息時間只有一個小時,幾乎總是在不停地接聽和記錄的狀態。

12345熱線的日均受理量在25000件左右,“有70%的工單是直辦的,市民在線問我們在線解答,縮短了辦理時限,提升了辦事效率。”楊英俊說,如今熱線辦還開通了公積金的專家坐席,“公積金熱線的受理量每天在2000件到2500件,以前我們每天只能解答1700件左右,有300多件要轉接公積金中心,現在每天轉接量減少到了30到50件。”

每月中下旬是市民按月委托提取、還貸比較集中的時段,“有的單位給職工繳存公積金,要去公積金大廳驗證身份,現在我們的專家坐席同步開通查詢權限,實時協助市民,通話不到10分鐘就能解決,實現了不用跑也能辦理。”楊英俊說,針對市民熱線咨詢比較集中的問題,未來熱線辦還計劃開通戶政、車駕管的專家坐席,市民經過咨詢后能去相關單位“一次辦成”。

不僅僅接打電話

也要去現場查訪

熱線不僅要打得通,還要能辦得成。對熱線二處主任科員李燕來說,上班第一件事就是打開電腦尋找需要督辦的工單,“我們分為六個小組,每組兩到三人,負責督辦十幾個區縣和市直部門。一般通過短信、電話、現場督辦,涉及多個部門就一起開協調會研究解決。”李燕說。

與此同時,熱線二處的另一位負責督辦的工作人員惠蕾,也在通過督查系統看其負責的部門有沒有市民集中反映的事項,“查找到6月2日到7月2日市民反映不滿意達三次或四次的事項,以及通過回訪產生的不滿意工單,就需要督促相關單位及時辦理。多的時候每天能督辦幾十件。”

很多人覺得熱線人員只需要接打電話,可沒想到他們也要去現場查訪。“不久前,許多市民打來熱線反映華洋名苑門口路燈不亮的問題,我們就去現場實地查看過,也組織了歷下區熱線辦、歷下區市政局和市城管局路燈管理處召開現場會協調解決,最終由歷下區市政局派出專業人員尋找到最近的電源接入點,并將破損的6盞路燈進行了更換,恢復了照明。”惠蕾說。

督辦工作也不只是針對某一件事,在李燕的辦公桌上,有一份對排名倒數的區縣形成的督辦報告,里面有該區縣熱線辦理的各類數據。“這是要給他們的區委書記、區長看的,要讓他們看市民不滿意的點集中在哪些方面,原因在哪,比較落后的是哪些街道等等。”李燕說。

每個月,熱線辦都要對全市熱線辦理工作進行排名并公布,列入年度黨風政風行風民主評議和經濟社會發展綜合考核等,對半年內2次月排名后3位的,按規定實施約談。對辦理不及時、落實不到位、不作為、慢作為的事項提出整改意見,整改不力通報相關部門按規定予以追責。

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“民生實事”事項都來自市民熱線

如今在12345每天收到的25000件熱線中,有60%都是咨詢類,這也意味著越來越多的市民開始使用熱線關心城市的發展。十余年來,海量的社情民意源源不斷向12345熱線匯集,囊括了城市管理、經濟建設、營商環境等方方面面。

與此同時,12345熱線也在不斷調取民情民意,2018年1月濟南市開始實行煙花爆竹禁燃,這背后就是市民意見匯總的功勞。

從2017年春節開始,熱線二處先后3次就市民是否贊成“禁燃”,“禁燃”的區域、時間節點以及規定的執行情況進行了民調,最終促成《濟南市禁止燃放煙花爆竹的規定》的出臺。

“首次調查中,多數市民對禁燃持支持意見,這一條例當年就列入了立法程序,2017年下半年,濟南市在起草這一條例時還想聽聽市民對于禁燃區域、范圍的意見,我們再次進行了調查。條例出臺后,執行效果怎么樣還要市民說了算,于是2018年春節我們又對此進行了電話調查。”熱線二處處長趙琳說。

除了禁放煙花爆竹,拆違拆臨后“社區生活服務需求”、交通出行現狀、黨風政風行風正風肅紀、營商環境、人大代表聯系群眾工作情況等電話調查都在廣泛征求市民建議,形成調研報告。

“近年來濟南‘為民辦實事’列出的事項基本上都是市民通過熱線反映較集中的問題,例如老舊小區改造、中小學和幼兒園配套。”趙琳說,當市民發現自己的意見能夠在政府政策中得以體現時,也更愿意使用熱線。“如今12345的大數據平臺也對各個承辦單位開放,當他們列下一年工作計劃或作出決策時,能事先了解百姓在關注什么,真正實現以人民為中心。”

齊魯晚報·齊魯壹點

記者 于悅

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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