□ 本報記者 張春曉

有事就打“12345”,在濟南已經成為人們生活的一種習慣。作為一個土生土長的“濟南品牌”,12345市民服務熱線既享譽全國,又贏得了本地百姓的口碑。

濟南市人民政府督查室(熱線辦)熱線二處,承擔著12345市民服務熱線的主要業務工作。已經拿過不少大獎的他們,最近又增添了一個頗有分量的榮譽——第九屆全國“人民滿意的公務員集體”。熱線二處處長趙琳表示,熱線開通10年來,大家的初心一直沒有變過,那就是“民有所呼,我有所應”。

7月3日上午10點41分,12345熱線呼叫中心,大屏幕上顯示截至此刻呼入接通數量已達到7732個。熱線二處副調研員楊英俊緊盯著大屏幕上的圓柱圖,“‘綠柱子’代表的是空閑,‘黃柱子’代表排隊。每當‘黃柱子’升起來,就意味著壓線了,我們就需要趕緊調配力量,不能讓市民等著。”

數據顯示,2018年12345熱線受理為民服務事項1097.88萬件,日均3萬余件。850個受理員,實行五班倒,平均每天每個班次人均接聽來電120個左右,平均通話時長4分鐘左右,幾乎總是在不停地接聽和記錄。

對12345熱線來說,能否辦好市民訴求體現了政府的執行力和公信力,也代表了濟南市的形象。

一直以來,熱線二處把“解決群眾難題、打造有溫度的城市”當作持之以恒追求的目標。一年365天,一天24小時,趙琳的手機從不關機；無論節假日還是周末,無論白天還是深夜,都是她的工作時間。

一個夏天的晚上,時鐘指向十點,趙琳忽然接到了熱線值班班長的電話:從半小時前開始,12345熱線陸續接到70多個市民電話,反映在經五緯十二附近聞到了很大的煤氣味。趙琳迅速向相關負責人匯報情況,然后同市政部門、轄區政府聯系,又將這一突發情況匯報到應急等相關部門。市民反映的問題很快傳遞到了職能部門,相關部門著手解決,熱線又將最新情況反饋給市民,完成這一系列的工作,已是次日凌晨。

解決群眾難題,很多時候做起來遠非說說那么簡單,許多問題的復雜、棘手程度遠超想象。但12345熱線從未退縮。他們堅信,凡是市民的合理訴求,就應當被滿足；問題再棘手,總有解決的辦法。

這其中,督查督辦是重要抓手。熱線二處副處長潘瑛干督辦已有近10年了,通過現場督辦,先后解決了花園路5號3000戶居民生活用水問題、窩棚村餐館欠費問題、福祥街樓房平面圖紙問題等一大批百姓身邊的難題,受到市民廣泛好評。

2018年10月,為切實解決好群眾最急最憂最怨的問題,12345熱線開展了“解決反復反映問題集中攻堅行動”,集中力量攻堅市民集中反復反映、權限不明、久拖不決的房地產開發、小區物業管理、停車管理等10類2.6萬件訴求事項,打通為民服務最后一公里,真正將群眾訴求落到實處。

緊緊圍繞中心工作,匯集民意,服務決策,是熱線人展現擔當作為的另一個重要方面。2018年1月《濟南市禁止燃放煙花爆竹的規定》實施,在此過程中熱線二處先后3次就市民是否贊成“禁燃”,“禁燃”的區域、時間節點以及規定的執行情況進行了民調,為地方法規的出臺奠定了堅實的民意基礎。

去年,山東省正式依托濟南市12345熱線,開通了“全省新舊動能轉換重大工程服務熱線電話”,濟南市委、市政府明確將12345熱線作為全市統一的營商環境投訴平臺。2018年9月1日,《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行,這是全國首部政府熱線方面的地方性法規。同年底,濟南市設立12345熱線入選山東省改革開放四十年最具影響力事件之一。

不忘初心,砥礪前行。趙琳表示,“人民滿意”是對全體熱線人最大的褒獎,也是全體熱線人不懈的追求,今后將牢記總書記囑托,始終以人民為中心,不斷提高為民服務能力,努力打造一條有溫度的熱線,讓群眾的獲得感更加厚實。

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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