齊魯晚報(bào)8月19日訊(記者 徐艷 通訊員 弓弘) 針對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的“痛點(diǎn)”、消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn),日照市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)維權(quán)新模式,依托微信公眾平臺(tái),暢通消費(fèi)者獲取信息渠道和消費(fèi)糾紛投訴處理渠道,實(shí)行先行協(xié)商和解與三方在線調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制有機(jī)融合,消費(fèi)投訴處置最快只要20分鐘。

每個(gè)商家在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯眼位置展示“一店一碼”,商家二維碼由監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一發(fā)放。游客通過(guò)手機(jī)掃描,實(shí)時(shí)了解商家證照信息及是否受到行政處罰、是否多次被消費(fèi)者投訴等信用信息,了解處理消費(fèi)投訴的方式等信息情況,了解商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境、特色菜品、自主承諾信息,充分保障游客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

這種新模式讓消費(fèi)者、商家、監(jiān)管部門(mén)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙連接。快速維權(quán)機(jī)制規(guī)范約束著經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,倒逼市場(chǎng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；同時(shí),市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也能夠及時(shí)掌握納入平臺(tái)監(jiān)管的經(jīng)營(yíng)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況,對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的規(guī)范提升和行政指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)主體的精準(zhǔn)高效監(jiān)管。

通過(guò)掃描商家“一店一碼”,可以直接定位消費(fèi)商家,快速提交維權(quán)訴求,及時(shí)跟進(jìn)維權(quán)進(jìn)度,讓消費(fèi)者有更多獲得感、幸福感和安全感。

過(guò)去消費(fèi)者一般通過(guò)撥打熱線電話等傳統(tǒng)方式進(jìn)行投訴,熱線投訴平臺(tái)將符合受理?xiàng)l件的投訴轉(zhuǎn)交給各監(jiān)管部門(mén),各監(jiān)管部門(mén)對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查處置,最終將處置情況反饋給消費(fèi)者。這種”單線程“處置方式通常需要5-7個(gè)工作日,而一般游客通常無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間停留,不能很好地滿(mǎn)足游客訴求。

在新模式下主要實(shí)行先行協(xié)商和解與三方在線調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制有機(jī)融合,將消費(fèi)維權(quán)“關(guān)口前移”,鼓勵(lì)商家先行和解。商戶(hù)負(fù)責(zé)人微信與平臺(tái)綁定后,消費(fèi)者可以對(duì)指定商戶(hù)直接進(jìn)行線上投訴,投訴信息直接發(fā)送給商戶(hù),同時(shí)推送給市場(chǎng)主辦方管理人員和監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員。在監(jiān)管部門(mén)和市場(chǎng)主辦方的共同監(jiān)督下,消費(fèi)者可以選擇與商戶(hù)先行和解,不能和解的,監(jiān)管部門(mén)和市場(chǎng)主辦方可以及時(shí)介入處置,這種“扁平化”的方式能夠大大縮短處置時(shí)間,最快可以縮短到20分鐘。

該模式已在東夷小鎮(zhèn)、萬(wàn)象匯購(gòu)物廣場(chǎng)、日照銀座商城等消費(fèi)密集區(qū)域推廣應(yīng)用。目前,已納入創(chuàng)建主體1830余戶(hù),線上和解消費(fèi)投訴40余件,努力實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)糾紛“不出店門(mén)、不出景區(qū)”的目標(biāo)。

[責(zé)任編輯：楊凡、李娜]

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