預付式消費，廣泛應用于美容美發、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓、商業零售等諸多行業，因消費周期較長，變數多，經營者缺乏約束等因素，已成消費糾紛重災區。省消協的統計數據顯示，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消協組織(不含濟南、青島)共受理預付式消費投訴5691件，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協組織受理的預付式消費投訴達到了31128件。

預付式消費糾紛為何“愈演愈烈”？根源何在？如何求解？2019年11月至2020年3月，省消協對此進行了專題調研，并于今日對調研情況進行了通報。

我省消協組織受理預付式消費投訴情況：

據不完全統計，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消協組織(不含濟南、青島)共受理預付式消費投訴5691件，涉案金額5166.99萬元，成功調解3043件，調解成功率僅為53.47%。

2019年，省消費者協會再次聯動各市消協對預付式消費情況進行專題調研。據不完全統計，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協組織共受理預付式消費投訴31128件，涉案金額6989.78萬元。健身、美容美發、餐飲、影院、教育培訓和洗浴服務成為預付式消費投訴較為集中的領域。其中，健身類9355件，占比30.05%；美容美發類3982件，占比12.79%；餐飲類2884件，占比9.26%；影院類1923件，占比6.18%；教育培訓類1611件，占比5.18%；洗浴類1583件，占比5.09%。

我省預付式消費投訴主要問題：

當前，預付式消費投訴發映的主要問題有：一是發卡經營者倒閉、變更或卷款跑路，導致消費者維權無門，全省消協組織受理此類投訴11511件，涉及金額1967萬元；二是經營者虛假宣傳，誘導消費者辦卡，辦卡后不兌現承諾，全省消協組織受理此類投訴3316件，涉及金額708萬元；三是辦卡容易退卡難，經營者不退卡內余額或拖延處理，全省消協組織受理此類投訴6109件，涉及金額1056萬元；四是有的經營者幾經易主，主體變更后對轉讓前辦理的預付卡拒絕履行義務，全省消協組織受理此類投訴3467件，涉及金額1293萬元；五是發卡經營者設置不公平格式條款，侵害消費者權益，全省消協組織受理此類投訴1577件，涉及金額473萬元。

我省預付式消費投訴多發的主要原因：

（一）法律法規不完善，監管有盲區。目前，個體工商戶發行預付卡由誰監管，是法律空白。由于對預付卡管理缺乏依據標準，在處理預付式消費糾紛中，商務、市場監管、公安、人民銀行等部門的職能存在一定的交叉，當預付式消費遇到問題時，可能遭遇部門之間因職責不明推諉扯皮現象。執法部門對違法經營者懲戒力度小，監管力度弱，也是因素之一。

（二）準入門檻過低，發卡無約束。預付式消費準入門檻低，缺少對主體資質的審核，尤其是消費問題集中、糾紛頻發的個體工商戶。因其發卡行為多由商家自主操作，無需登記備案，客觀上造成監管盲區。加之強制措施及懲罰舉措缺失，對商家進行有效約束難上加難。

（三）信用機制不健全，維權成本高。由于我國信用機制建設尚不健全，導致失信行為缺乏約束，加之信息不對稱，消費者在選擇預付式消費時存在盲目性、隨意性，僅憑個人經驗和經營者的宣傳來選擇商品或服務，經營者與消費者之間承諾能否實現，更是完全取決于經營者的自覺和良心，更加助長了不良商家不誠信經營的僥幸心理。一方面導致失信商家沒有受到懲罰，使得失信成本極為低廉；另一方面，信息不對稱，出現糾紛消費者提供證據難，加之數額不大，維權成本較高，一些消費者甘愿啞巴吃黃連，選擇息事寧人。

（四）消費者維權觀念不強，風險意識較差。在預付式消費中，消費者對經營者的資質、信譽度、服務品質、經營狀況等未作全面了解，往往看重商家打折、促銷等優惠條件，被豐厚的優惠條件所迷惑，對預付卡券的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節不作詳細了解，輕信商家的口頭承諾，忽視了潛在的風險。

對此，省消協建議，在國家尚未出臺和修訂相關法律、法規的背景下，我省應盡快制定關于預付式消費的辦法或地方性法規，建立預付式消費的一整套管理制度，包括準入制度、備案制度、交易保證金制度、監管制度、救濟制度等，對預付卡的發行、監管、法律責任等做出明確規定。

此外，應建立協同監管機制，明確部門職責分工，使預付式消費的各個領域都實現全覆蓋無縫隙監管。同時，進一步完善信用約束機制，強化經營者主體責任；推行合同示范文本，加大日常監管力度；強化消費者風險意識，完善消費糾紛化解機制。

（大眾日報客戶端 記者 趙小菊 報道）

[責任編輯：楊凡、蔣冬玲]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。