來源:魯網
2021-03-18 14:56:03
原標題:來自ICU的溫暖——濱州中行黃五支行延伸服務暖人心
來源:魯網
魯網3月18日訊 在濱州中行黃河五路支行全體員工的心中,距離從來不是影響服務的因素,其始終堅持“客戶至上”的服務理念,克服人員少、工作重的現狀,堅持為特殊老年客群開通綠色通道,提供上門延伸服務,不斷優化服務質量,用“有情”的服務融合“無情”的制度,讓客戶體會到最貼心、最溫暖的服務。
3月初,黃五支行大廳內一如既往的忙碌著。“叮鈴鈴”,隨著電話鈴聲響起,運營副行長杜俊霞接到一個緊急電話。電話是一位七旬老人打來的,老人的弟弟無兒無女,是一位殘疾孤寡老人。老人弟弟因煤氣中毒住進了人民醫院ICU病房,已進入昏迷狀態。老人手中只有弟弟一張不知道密碼的中國銀行的工資卡,他無法把錢取出來支付弟弟的醫療費。這可是老人救命的錢,明白事情原委后,杜俊霞立即安撫這位老人:“您別著急,我們馬上給您想辦法解決。”
杜俊霞立即將相關情況向網點負責人孫麗麗進行了匯報,孫麗麗高度重視,立即表態克服因難全力幫助客戶。大家心里都牽掛著這位躺在ICU的孤寡老人,手頭的各項準備工作也開始有序推進。杜俊霞一邊按照流程進行行內審批,準備好上門服務需要的資料;一邊與院方取得聯系,咨詢ICU病房對銀行工作人員上門服務有什么要求。院方回應稱:“ICU病房一般不允許進入,可以向院方申請,同時由于防疫工作要求,進入醫院的人都要先做核酸檢測,而且每天特定時間才能進入。”
3月11日上午10點左右,接到院方電話,批準銀行工作人員可以進入ICU核實情況,但要求持核酸檢測報告才能進入。按照上門服務制度要求,需要雙人上門核實,此時正值廳堂客流高峰期,怎么辦呢?2020年新入行的大學生邢琳娜自告奮勇:“我跟你去,咱們趁著中午休息時間去做核酸檢測,這樣既不耽誤工作,又能及時檢測,不耽誤客戶的業務。”
3月11日中午12點,利用午休時間,杜俊霞和邢琳娜來到濱州市人民醫院,排隊等待核酸檢測。經過兩個小時左右,終于檢測完畢,但核酸檢測報告下午6點才能拿到結果,此時已錯過ICU病房的探視期,兩人只好回到單位,等待醫院的通知。
3月12日上午9點左右,繁忙的工作剛剛開始,杜俊霞接到了老人的電話,ICU病房可以進入了。兩人向網點負責人匯報情況后,交接手頭工作,急忙趕到醫院,陪同老人一起進入了ICU病房。兩人按照相關要求,認真核實病人情況,填寫申請資料,同時申請院方為病人開立診斷證明及費用清單,準備好所需資料。當回頭看到老人握著弟弟的手,一直叫著弟弟的名字:“我來看你了,你能聽見我說話嗎?你睜開眼看看我啊!”在場的人眼睛都濕潤了。
12點左右,老人跟著杜俊霞和邢琳娜回到了黃五支行大廳。兩人顧不上吃午飯,加班為老人辦理業務,一小時后,順利將病人銀行卡里的錢強制扣劃到醫院賬戶上,及時繳納了醫療費,為客戶解決了燃眉之急。老人看到該行員工的工作態度和服務意識,激動的握著兩人的手說:“這幾天真是辛苦你們了,能這么快,這么順利的為我們辦好業務,離不開你們全心全意的服務,真是太感謝你們了!”
濱州中行黃五支行急客戶之所急、想客戶之所想,面對ICU重癥監護病人,始終堅持“客戶至上”的服務理念,客服自身人員緊、工作忙的現狀,以實際行動服務客戶,滿足客戶的金融需求,全力以赴幫助老人圓滿解決問題。(通訊員 翟小青)
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