原標題：濱州市金融消協：件件有著落 事事有回音 切實維護金融消費者合法權益

來源：濱州網客戶端

濱州市金融消協：件件有著落 事事有回音

切實維護金融消費者合法權益

濱州日報/濱州網訊（記者 郭向春 通訊員 李惠 報道）濱州市金融消費權益保護協會始終堅持以人民為中心發展思想，踐行金融為民服務理念，充分發揮聯結金融消費者的橋梁紐帶作用，把更好地滿足群眾需求作為出發點和落腳點，不斷完善工作機制、規范工作規則、細化辦理流程、提高辦結時效，確保群眾訴求件件有著落，事事有回音，切實維護金融消費者合法權益，讓消保服務更加陽光、更有溫度。

完善工作機制，規范工作規則

先后修訂完善《濱州市“12363”金融消費投訴熱線工作規定》、《濱州市金融消費權益保護協會糾紛調解暫行辦法》、《濱州市金融消費糾紛人民調解程序規則》、《濱州市金融消費糾紛人民調解員行為規范》等系列工作規則，明確金融糾紛受理標準，規范糾紛調解規則，規范調解員行為。建立健全金融糾紛多元化解機制，成立濱州市金融消費糾紛人民調解委員會，聯合濱州市中級人民法院建立金融消費糾紛訴調對接中心、中立評估中心，全面暢通金融糾紛化解渠道，全力服務促成金融糾紛矛盾有效化解。

細化辦理流程、提高辦結時效

制定《投訴處理工作流程》、《投訴處理催辦督辦制度》等相關制度，對金融消費糾紛受理辦理流程進行細化，明確金融消費糾紛受理處理時限，壓實會員單位金融消費糾紛處理主體責任，規范會員單位投訴處理反饋要素，加大督辦力度，建立考核通報機制，堅決避免推諉扯皮，提高辦結效率，提升辦結質量。

2020年2月，協會受理了段女士的投訴。段女士向協會反映近期到銀行辦理業務時，銀行自助設備出現存折刷磁障礙情況后，想到柜臺辦理，但是柜員卻不受理，仍讓她去自助設備上辦理，并告訴她設備壞了就等著；幾天后段女士又前往這家銀行到自助機取款，取款時吐鈔失敗，段女士向銀行工作人員連續反映多次，工作人員仍置之不理……

通過與段女士溝通，了解她遇到銀行服務方面存在的問題。協會督促銀行根據段女士反映的情況立即進行整改，同時要舉一反三，加強學習，切實提高員工業務素質和能力，做好消費者的金融服務工作，耐心細心溫心得提升網點服務。

“對每一位來電者反映的內容，我們都能以極大的熱情和耐心傾聽消費者的訴說，以強烈的責任心和使命感，認真轉辦處理和調解糾紛，給深受金融業務困擾的消費者帶去權益獲得保障與維護的信心與溫暖，做到件件有著落，事事有回音。” 濱州市金融消費權益保護協會調解員李惠說。過了幾天，我們接到了段女士的感謝電話：“你好，前幾天我反映的那些問題都給我解決了，特別感謝你們的幫助……”段女士還向市政府有關部門發去了對協會工作的表揚信，信中寫到“和金融消協打交道以來，協會12363電話接聽人員每次都耐心安慰，態度和柔，認真耐心，使我特感親切”，并對協會的投訴處理工作表示贊賞。

打造暖心熱線、解民憂促和諧

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。協會始終堅持為民服務有溫度、排憂紓困有效率、破解難題有實招，幫助群眾解決操心事、煩心事、揪心事，切實維護了金融消費者的切身利益與合法權益。

2021年1月13日，弭先生撥打12363熱線求助，因弭先生一家兩口，雙腿殘疾，女兒目前還在上學，弭先生從事農資行業維持家庭開支，近期因將自有存款全部用于購買農資產品造成家庭經濟緊張，孩子上學費用無法支付，故想申請辦理個人貸款。

接到求助電話后，協會當天安排工作人員立即與弭先生取得聯系，了解其詳細情況。次日，協會聯系當地銀行一同前往弭先生所在地，根據弭先生家庭情況，結合政府貸款政策，為弭先生申請辦理了低息貸款，按照相關流程在最短時間內發放了貸款，為弭先生解了燃眉之急。為此，3月11日，弭先生為協會送來“扶貧助殘 為民解憂”的錦旗感謝協會的幫助。

像弭先生的情況在協會時有發生，以民為本、金融為民是協會的服務理念，協會著力打造金融消費糾紛暖心服務熱線，為民辦實事，真正想群眾之所想、急群眾之所急，不斷提升服務水平，做好金融消費者的貼心人。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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