原標題：平均分82.80！煙臺2020年消費者滿意度調查報告出爐

來源：膠東在線

膠東在線6月9日訊(記者 賈楚航 通訊員 莫言) 6月9日，煙臺市消費者協會召開新聞通報會，正式發布《2020年煙臺十三區市消費者滿意度調查報告》。調查結果顯示，2020年煙臺十三個區市消費者滿意度平均得分82.80分，總體處于良好水平。

2020年，在市場監管總局指導下，中國消費者協會開展了第四次全國城市消費者滿意度測評工作。煙臺市在全國100個城市中排名第8位，在省內參加的7個城市中排名第2位。為落實市領導補短板、強弱項的要求，進一步提升我市消費者滿意度，煙臺市消費者協會參照中消協全國消費者滿意度測評的相關模式，邀請第三方測評機構，于2021年3月18日至5月10日，開展了2020年煙臺十三區市消費者滿意度調查。

本次消費者滿意度調查是煙臺市本級開展的第一次，調查范圍覆蓋煙臺市所轄的福山區、高新區、海陽市、開發區、萊山區、萊陽市、萊州市、龍口市、牟平區、蓬萊區、棲霞市、招遠市、芝罘區共十三個區市。調查對象為在本地居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍，最近1個月有過日常消費行為的消費者，年齡從15周歲至70周歲。調查指標體系由日用品領域、食品領域、物業服務領域、裝修服務領域、交通領域、文化和旅游領域、醫療領域、教育培訓領域、電信領域、快遞領域、公共服務領域、金融領域等12個重點領域的67個指標組成。調查方式主要采取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查，歷時54天，計劃完成樣本2500個，實際完成樣本2873個。

從各領域調查得分來看，2020年，煙臺市12個重點領域消費者滿意度表現最好的是快遞服務領域，得分為84.77分，其他領域按得分從高到低分別是：金融服務領域84.71分、交通消費領域84.66分、公共服務領域83.51分、日用消費品服務領域83.44分、食品消費領域83.32分、文化和旅游領域82.95分、醫療服務領域82.40分、電信服務領域81.35分、裝修服務領域80.83分；2個領域得分低于80分，物業服務領域79.21分、教育培訓消費領域79.07分。

從十三區市消費者滿意度綜合得分來看，十三區市消費者滿意度綜合平均得分是82.80分，從高到低分別是：萊山區85.00分、芝罘區84.81分、龍口市84.38分、蓬萊區83.21分、開發區83.14分、福山區82.53分、萊陽市82.48分、海陽市82.35分、棲霞市81.92分、牟平區81.91分、招遠市81.34分、萊州市81.15分、高新區80.04分。均高于80分，總體處于良好水平。

本次測評還專門針對消費投訴滿意度進行了調查，十三區市平均得分78.84分，從高到低分別是：萊山區83.22分、龍口市82.34分、棲霞市81.07分、招遠市80.68分、芝罘區80.48分、開發區80.03分、蓬萊區79.48分、福山區78.52分、牟平區77.98分、海陽市76.91分、萊陽市75.89分、萊州市75.81分、高新區70.88分。

煙臺市消協負責人表示，綜合本次我市十三區市消費者滿意度調查結果來看，消費者滿意度得分均高于80分，總體處于良好水平，但消費維權短板效應較為突出，加大消費維權供給側力量，提升消費者權益保護工作效能，是各區市需要關注的重點。

為進一步做好消費者滿意度提升工作，結合本次調查情況，煙臺市消費者協會建議各區市政府及有關部門：一是加強監管效能，營造公平有序市場環境。調查結果發現，消費者不滿意的細項指標集中在服務水平和明碼標價方面，對于部分消費領域，出現定價混亂、費用虛高、收費項目不透明等多個問題，如裝修服務方面的裝修價格，沒有標準；醫療服務方面的藥品和就診費用，價格昂貴，部分特效藥價格非普通老百姓可以消費；教育培訓方面，有虛假宣傳收費不合理等問題。建議加強重點領域的侵權假冒、明碼標價、服務水平等方面問題的有效治理，對于市場規則多加監管，營造公平有序的市場競爭環境，促進市場主體質量顯著提升。二是完善維權機制，建立安全放心消費環境。抓實重點領域侵害群眾利益專項整治工作，2020年，煙臺市消協積極創建消費維權工作站提升維權效能工作，取得明顯效果，但是在消費執法和消費宣傳方面有待完善，消費者對于消費警示提示和法律法規等宣傳工作了解較少，對于消費執法工作的參與度較低，導致消費執法滿意度較低。建議消費維權的法律法規進一步完善，消費維權機制進一步健全，從而提高消費維權社會化水平，建立安全放心的市場消費環境，持續提高消費滿意度。三是關注重點領域，提升產業發展服務水平。教育培訓和物業服務兩個重點領域，在服務水平及滿意度方面欠佳，消費者的投訴也比較多，如物業服務方面，高收費、低服務質量問題比較嚴重，收取高額取暖費，物業收費標準不公開、不透明，侵害消費者合法權益；裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質量問題、價格問題、假冒商品和虛假宣傳等方面；教育培訓方面，一些教育培訓機構教學質量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質量不高等問題，擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓等。建議相關監管部門關注重點領域的服務質量和水平，提升整體產業服務能力，推動產業高質量發展。四是堅持問題導向，整治薄弱環節精準發力。各區市滿意度指標，包括“教育培訓服務”“公共服務”“醫療服務”“物業和裝修服務”“食品消費服務”“電信服務”“維權效率”“消費預警提示”等指標得分普遍較低，滿意度得分“短板”。這些指標是需要提升空間的“機會點”。建議相關單位，堅持問題導向，聚焦短板，精準發力，切實加大對侵害消費者權益違法行為的查處及曝光力度，深入挖掘消費痛點、堵點，圍繞消費領域群眾反映強烈的突出問題持續開展整治，壓實經營者主體責任，加強監管執法，深入開展放心消費創建，持續提升全市消費服務水平，提高消費者滿意度。

下一步，煙臺市消費者協會將進一步對提升本市消費者滿意度進行深入研究，著重了解本地消費者重點關注的日常消費問題，把脈本地消費環境建設的痛點難點，探索消費維權工作的方向和著力點，推動各單位部門更加重視消費者權益保護工作，促進消費者滿意度持續提升。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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