原標題：山東聊城深挖數據：這個“12345”離群眾很近

來源：大眾日報

深挖數據，這個“12345”離群眾很近

聊城發揮市民熱線群眾訴求收集、分析、轉辦等作用，實現線上線下互動，創新社會治理

7月1日上午9點39分，山東省聊城市12345市民熱線接到東昌府區新區街道麗水名都小區居民電話，反映9號樓2單元門前的下水道污水外溢。按照“接訴即辦”工作要求，熱線工作人員立即聯系東昌府區12345市民熱線受理中心以及相關責任主體。麗水社區“民情書記”張清春緊急聯系吸污車對群眾反映的3個下水道進行清理。從接到居民訴求到恢復路面清潔，整個清理過程耗時不到3小時。

“這條熱線我們打心眼兒里喜歡，它真心為群眾辦實事?！奔易×某情_發區黃山路的居民張來順說，遇到大事小情，都可以拿起手機找12345。對于線上線下搜集來的民情民意民訴，聊城市借助大數據分析研究，問政于民、問計于民，成為加強和創新社會治理的重要手段。

在聊城市12345市民熱線受理中心，受理區、轉辦區、回訪區、綜合管理區的話務員接聽、轉辦、回訪的聲音此起彼伏，接線員的話務情況實時統計數字跳躍在大屏上。

“12345市民熱線每天接到群眾來電5000個左右。對于涉及群眾利益的訴求，我們要從接聽、工單、轉辦、催辦、回復到回訪，形成一個完整閉環系統，確保群眾的合法訴求得到及時解決?！绷某鞘形泵貢L、12345市民熱線受理中心主任梁長博告訴記者，今年上半年，中心受理企業和群眾各類訴求90.9萬件，其中直辦55.7萬件，轉辦35.1萬件。

在聊城，市、縣、鄉三級黨政主要負責人，市直、縣直單位和鄉鎮站所三級單位負責人到12345市民熱線受理平臺“上線”，參與市民熱線的接聽、辦理、回訪已成為常態?！巴ㄟ^與來電訴求人溝通，我們充分了解到群眾訴求事項處理落實情況，能夠原汁原味感受群眾的所思所想所盼，為群眾辦實事的心情更加急迫?！备咛瓶h一位鄉鎮干部說。

通過數據分析，可以精準到位掌握民意。聊城市各級黨委、政府認真分析研判12345市民熱線受理的問題，把握群眾訴求，為辦好群眾實事提供了重要決策參考。

每天5000個左右的電話，是社情民意的真實表達，認真研究分析市民反映的這些問題，用好這些大數據，有助于當地更好更準確了解群眾訴求。

熱線受理中心在對群眾反映的問題進行分析研判時發現，在政府花錢改造的一些老舊小區中，有的小區群眾的投訴電話相比改造前反而更多了。

循著這一問題，當地調查發現，老舊小區改造時，由于相關部門征求群眾意見不充分，對群眾關心關注的地下管網、室內管道、樓頂漏水等內容改造不到位。目前，聊城市已出臺政策，老舊小區改造前要充分征求群眾意見，改造什么由居民說了算。

與此同時，聊城市還實現線上線下互動。12345市民熱線“線上”接收群眾訴求，全市機關干部組成4899支“民情書記”服務隊“線下”遍訪村居、企業、街道。線上線下把市、縣、鄉（鎮）、村（居）群眾的訴求搜集起來，統一由12345市民熱線直接轉交“問題所在地”責任主體處理。轉辦事項辦理進度、結果一律進入監控、監管程序。對轉出的每一份工單，在收到承辦單位回復后，12345市民熱線都會逐一對訴求者回訪，群眾對承辦結果滿不滿意是承辦方被考核評價的唯一標準。

近日，金柱大學城“民情書記”、聊城市重點水利項目服務中心應急調度服務科科長趙永軍走訪時，有居民反映光岳路與松桂路交叉口南沒有紅綠燈，小區學生過馬路存在安全隱患，建議在此設紅綠燈等候區。趙永軍立即將情況上傳至“我的聊城”APP中的“三遍訪”（遍訪企業、遍訪村居、遍訪群眾）工作模塊。很快，12345市民熱線便聯系聊城高新區交巡警大隊實地調研，并根據實際情況采納了居民意見。

“三遍訪”工作模塊，是聊城市在“我的聊城”APP線上平臺創新增設的一個數據采集、歸類模塊，開通定位打卡、建議收集、問題上傳處置、結果反饋等功能，利用大數據、互聯網科技手段對“民情書記”服務隊進行智能化、數據化管理，極大提高了遍訪信息的使用質量和效率。

黨史學習教育中，聊城市各級各部門主動深入基層，了解群眾在生產生活中遇到的困難和問題?！拔覀円讶罕姷氖庐敵商齑蟮氖?，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，為群眾辦實事解難題，不斷增強群眾的獲得感、幸福感和滿意度?！绷某鞘形瘯泴O愛軍表示，12345市民熱線要做好接訴即辦、跟蹤督辦，把群眾的訴求和關切真正落實到位。（李夢 孫亞飛）（完）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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