原標(biāo)題：工商銀行濟南分行構(gòu)建線上線下服務(wù)新模式

來源：齊魯晚報

齊魯晚報·齊魯壹點

記者 韓曉婉

制度與溫度并重

為老年客戶提供

“有溫度的服務(wù)”

走進工商銀行濟南市中支行,首先映入眼簾的是專為老年人及殘障人士設(shè)置的無障礙通道。對于通道的坡度和寬度,工行都進行了精心設(shè)計,方便有需求的客戶通行。同時,通道兩側(cè)設(shè)置高低不同扶手,方便不同類型客戶使用。“在通道內(nèi)側(cè)我們設(shè)置呼叫按鈕,接到呼叫需求后,營業(yè)室內(nèi)的大堂經(jīng)理就會及時過來查看,幫助老年客戶或行動不便人士順利到達營業(yè)大廳。”市中支行營業(yè)室客戶經(jīng)理王永鑫介紹。

疫情期間,首要工作就是做好人性化疫情防控,堅持制度與溫度并重,提供“有溫度的服務(wù)”。據(jù)了解,市中支行對“無健康碼”老年客戶實行手工信息登記,為未佩戴口罩的老年客戶提供免費防疫用品。

“在疫情防控特殊時期,這種方式很人性化,很多老年人不會用智能手機,對于他們來說,檢查健康碼有時候限制了出行,工行這樣做很有溫度,點贊!”聽了銀行工作人員的介紹,調(diào)研組人員連連點贊。

記者注意到,在市中支行附近居住的71歲的鄭阿姨正在柜臺辦理取款業(yè)務(wù)。鄭阿姨告訴記者,自己每周都要來好幾次。“我非常喜歡來這個銀行,我家很多金融業(yè)務(wù)都是工行的,每次來都感覺很溫暖。工作人員對我們老年人非常熱情,我不會操作的程序,工作人員一遍一遍不厭其煩地教,而且工行配備的老花鏡、放大鏡也十分人性化。”鄭阿姨說。

在客戶填單臺,所有單據(jù)都配有填寫模板,填寫注意事項一目了然,方便老年客戶參考。同時,此區(qū)域還提供自助扎把機及點鈔機,點鈔結(jié)果在桌面顯示屏上可以清晰顯示。整個填單區(qū)都覆蓋在監(jiān)控下,讓客戶填單、點鈔安全、放心。

值得注意的是,除了以上服務(wù),工行還配備有便攜式上門服務(wù)設(shè)備,為常年臥床等無法親自上門的老年群體開辟專屬綠色通道,提供特事特辦上門服務(wù)；針對老年人水電繳費困難提供水電費、電話費、暖氣費等一次性簽約代扣服務(wù),實現(xiàn)足不出戶,每月自動扣繳。

多種業(yè)務(wù)智能辦理

提升老年客戶體驗

記者了解到,工商銀行濟南市中支行營業(yè)室是濟南市金融系統(tǒng)的老字號營業(yè)網(wǎng)點,曾被評為銀協(xié)“千佳”“百佳”網(wǎng)點,面積達700平方米,設(shè)有24小時自助服務(wù)區(qū)、智能自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)等八個區(qū)域。

對老年群體來說,快速發(fā)展的智能化讓他們“措手不及”。如何把老年人的“大困擾”變成“小事情”,也成為工商銀行濟南分行構(gòu)建線上線下服務(wù)新模式、加快數(shù)字化發(fā)展中重點規(guī)劃的工作。

“作為老百佳網(wǎng)點,我們市中支行營業(yè)室一直堅持做好老年人特色服務(wù),切實提升老年客戶體驗。今年春節(jié)期間,工商銀行推出‘工銀愛相伴’老年客群服務(wù)品牌,依托‘賬戶安全保障’等六大板塊二十多項服務(wù),深化老年客戶金融服務(wù),弘揚尊老愛老文化,破解老年客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的‘?dāng)?shù)字鴻溝’與‘技術(shù)壁壘’。”工行濟南市中支行副行長王茜介紹。

為提升老年客戶對手機銀行的接受程度,讓老年人享受到移動金融服務(wù)的便利,工行還推出了手機銀行老年版,字體很大、頁面簡單易懂、支持語音雙向交互,使用起來更為直觀。同時,對于60歲以上單筆轉(zhuǎn)賬50萬元以上的老年客戶,客服會在老人匯款時進行電話提醒服務(wù),防止老人被騙情況的發(fā)生。此外,手機銀行還具有親情賬戶特權(quán)服務(wù),子女將老人的賬戶添加為親情賬戶,可快速轉(zhuǎn)賬,也可以為老人代辦繳費、話費充值等業(yè)務(wù)。

在智能自助服務(wù)區(qū),工行在墻上張貼了操作流程、謹(jǐn)防電信詐騙風(fēng)險提示、業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等。“對于習(xí)慣使用和愿意嘗試使用自助設(shè)備的老年客戶我們會積極做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時,我們有工行系統(tǒng)內(nèi)首臺社保卡即時打卡機,在全市率先實現(xiàn)了社保卡實時受理+制卡+發(fā)放+激活一體化的服務(wù)功能以及社保卡重置密碼等相關(guān)業(yè)務(wù)。我們的另一臺社保查詢機器可以實時查詢客戶社保卡卡片狀態(tài)及社保繳納客戶五險繳存情況。”王永鑫說。

“在智能技術(shù)發(fā)展的同時,我們也保留了傳統(tǒng)服務(wù)模式,確保老年人正常辦理金融業(yè)務(wù)。像打印存折等老年人常用的功能,我們將其設(shè)置成一鍵式操作,便于老年人使用。”在后期座談交流中,工商銀行濟南分行副行長張鵬介紹了在服務(wù)老年人方面的有效做法和相關(guān)建議。

至誠服務(wù),至真責(zé)任。為幫助老年人充分享受智能化服務(wù)帶來的便利,工商銀行推出了“工銀愛相伴”老年客戶服務(wù)品牌,在總省行的大力支持下,濟南工行將嚴(yán)格落實總省行各項要求,持續(xù)聚焦老年客戶服務(wù)需求,全力做好“工銀愛相伴”品牌服務(wù)的推廣應(yīng)用,完善健全老年客戶智能金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程,時刻踐行“您身邊的銀行、可信賴的銀行”服務(wù)宗旨,為泉城老年客群提供更為便利、快捷、人性化的服務(wù)。

近日,濟南市政協(xié)組織部分政協(xié)委員、專家學(xué)者、群眾代表和有關(guān)部門負責(zé)人以“關(guān)愛老年群體,共享智能生活”為主題,到中國工商銀行濟南市中支行開展實地調(diào)研,聚焦老年人在辦理銀行業(yè)務(wù)過程中面臨的運用智能技術(shù)困難問題,與銀行工作人員和老年人進行面對面交流,共同探討如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝,讓老年人更好地共享銀行業(yè)信息化發(fā)展成果。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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