原標題：莒縣四項舉措探索新階段稅收現代化改革新路徑

來源：魯網

魯網9月15日訊（記者 董雪）如何更好適應經濟高質量發展需求，如何更好發揮稅收在國家治理中的基礎性、支柱性、保障性作用，既是深化“放管服”改革、全面優化營商環境的重要任務，也是新階段稅收現代化改革的重大課題。9月15日，記者從莒縣稅務局了解到，去年以來，莒縣認真落實黨中央決策部署，按照省委省政府和國家稅務總局工作要求，聚焦打通企業和群眾辦稅痛點難點堵點問題，以刀刃向內、自我革命精神，推動稅費服務流程再造、制度創新、數字賦能，在管理體制、運行模式、平臺搭建、服務方式等各方面實現系統性重構、根本性重塑，辦稅質效得到新提升、企業群眾獲得感得到新提升，真正實現了“跑一次”為上限、“不用跑”為常態。

全省納稅人繳費人滿意度第三方調查中，2021年莒縣居全省第2名，2020年為全省第1名，稅費優惠政策落實、稅費事項辦理、辦稅服務廳服務等全部9項指標得分均為“90+”。稅費服務流程再造改革經驗在全省稅務系統推廣，中央電視臺《朝聞天下》、山東新聞聯播等中央、省級新聞媒體進行深度報道。

一、以系統觀念推動辦稅管理體制改革重塑，把全市稅收一體化的架構“搭”起來。

稅收征管改革是一項系統工程。莒縣堅持以系統觀念謀劃，從服務理念、組織架構、制度政策方面，對整個辦稅服務管理體制進行全面重塑，建立起適配高質量發展要求的辦稅服務管理新體制。

一是改革辦稅服務理念。堅持人民為中心，站在企業群眾角度還原涉稅情景，模擬企業群眾從稅務登記、經營管理、申報納稅到稅務注銷的全周期全流程，將需要稅務機關告知、輔導、扶持、監督的部分還原重現，以系統集成的理念將涉及的具體服務事項匯總，梳理為“稅收宣傳類、咨詢輔導類、提醒服務類、辦稅繳費類和權益維護類”五大類，按照“跑一次”為上限、“不用跑”為常態的要求，逐個細化，全面提升，著力構建“線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋”的稅費服務新體系，實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變。

二是改革組織領導體制。重塑稅務機關各服務層級架構。在組織體系再造方面，市級層面推行機關實體化，上收服務協調、運維調度等職能，加強對口業務精準指導，為前端服務做好業務支撐。在服務矩陣再造方面，對全市辦稅服務大廳全盤重建服務組織，將原有的前臺“面對面服務”，升級為網上線上接單、后臺“辦稅廚房”加工的“不見面服務”，按照升級后“后臺辦稅廚房”需求，將34名“前臺服務員”轉為“網上客服”“后臺廚師”，按照咨詢輔導、遠程服務的內容重新建立5個專業化團隊，新制200條崗位職責，打造了專業化的稅費服務組織體系。

三是健全制度政策體系。充分發揮改革突破和先導作用，在已確立的稅費服務制度框架基礎上，將全部涉稅服務制度整合修訂為《智慧辦稅工作手冊》《遠程辦稅工作手冊》《辦稅服務廳“一體化”管理規則》等“涉稅業務類”“內部管理類”“納稅服務類”3個大類34項基本制度，構建起覆蓋稅費服務全過程的制度體系，并按年度評估修訂，讓制度真正“有用、實用、好用”。

二、以改革創新辦法深化辦稅流程再造，把線上線下辦稅業務流程同步“聯”起來。

圍繞構建優質便捷的稅費服務體系，對全部業務流程進行梳理再造，疏通辦稅堵點，優化流程環節，實現線上線下業務的全面同步優化，不斷提升稅費服務質效。

一是推動線上業務優化提升。研究制定了《業務流程再造提報方案》，先后3次就現有線上業務流程的優化提出“莒縣方案”，其中多項優化建議被省稅務局采納并推廣，實現原有線上業務辦理流程最優化、最簡化。如，納稅人通過電子稅務局辦理變更行業業務，以前不能直接檢索行業，而行業信息又有很多，逐項尋找浪費時間，日照提出的“增加行業信息檢索功能”建議被采納后，該項業務平均提速3分鐘，優化了納稅人體驗。

二是推動21項業務辦理線下轉線上。“網上、線上、掌上辦，哪樣方便哪樣辦”，通過重塑業務辦理流程，推動21項業務線下轉線上。如，常見的退抵稅費業務，由原“納稅人到廳提報資料提出申請—核查—審批—退稅”4個環節，改為“網上受理、電子退庫”2個環節，實現了無紙化、不見面退稅，業務平均辦理時限由原來10天壓縮為1.2天。“以前天天去，辦稅廳里沒我不認識的，現在都線上了，辦業務的我幾乎都不認識了。”日照融昶代理記賬服務有限公司老會計的周忠喜的“別樣失落”說明了線上業務的暢通程度。

三是推動線下業務精細升級。對不同企業群眾提供定制精細服務。如，對老年人設置服務專區，提供“大字版”涉稅資料；對偏遠鄉村企業，提供“熱線一鍵辦”，撥打熱線電話就能辦稅，無須來回跑。立足實際大膽精簡資料，以非正常戶解除業務為例，由原先提供至少65套申報表改為“一張紙”承諾辦，“以前65張表實際上每張都是0申報，既然65張是零申報承諾一種形式，何不改成一張紙的承諾”，從一尺厚到一紙厚，減掉的是企業群眾負擔，增加的是稅費服務質效。

三、以數據賦能手段推動服務載體建設，把現代化、智能化、信息化的辦稅平臺“建”起來。

以數據賦能高質量發展，打破原有辦稅服務格局，重新定位區域功能，搭建智慧、智能的辦稅平臺，全面適配新發展階段稅費服務目標要求。

一是創新搭建智慧辦稅平臺。利用“人工智能+智慧語音+大數據技術”，開發“遠程智慧辦稅平臺”，解決了過去“只能問、不能辦”的問題，現在是“既能問、又能辦”。平臺尊重納稅人既有溝通習慣，整合QQ群、釘釘群、微信群及熱線電話等不同渠道，實現多終端集成問辦。嵌入智能客服機器人（FAQROBOT），對共性咨詢進行智能答復，組建14人的輔導團隊，對個性業務進行及時答復，引入稅務專家，對疑難問題進行精準答復。提升24小時服務的智慧智能和精準精細度，實現線上服務不打烊，為“非接觸式”辦稅提供強有力的業務支撐。二是創新搭建智慧體驗平臺。“為啥非網上辦？體驗以后真香”，這是很多企業群眾體驗過智慧辦稅后的感受。將進辦稅服務廳的第一個區域整合升級為“智慧體驗平臺”，設置VR辦稅體驗區、“莒小白”智能客服等4種網辦沉浸體驗模式，以智慧辦稅體驗全力引導企業群眾辦稅習慣，企業群眾帶著VR眼睛，全程沉浸式學習了解業務如何網上辦、熱線辦、自助辦。三是創新搭建智慧監管平臺。搭建一體化運維調度中心，作為辦稅服務廳指揮“大腦”，集監控、運維、調度于一體，及時負責解決辦稅服務廳遇到的系統問題、操作問題、程序問題和需求問題，對全縣7個基層辦稅服務廳、4個自助辦稅廳運行情況進行監控，開展服務指標分析、納稅服務風險分析和應對等工作，確保最大程度提高辦稅效率。

四、以企業群眾為中心推進服務模式創新，把辦稅服務的機制方式“活”起來。

以企業群眾視角審視原有服務機制，全面推動前臺、后臺服務體制機制創新，細化配套措施，打造了具有鮮明莒縣特色的稅費服務體系。

一是搭建“吹哨報到”協同服務機制，企業群眾的事就是最大的事。以“后臺圍著前臺轉、前臺圍著企業群眾轉”為中心，建立“吹哨報到”協同服務機制，聚焦企業群眾所需，前臺“吹哨人”發起吹哨，“接哨人”5分鐘內開始解決問題，如有需要20分鐘內到場實地解決。“前臺吹哨、后臺報到”著力解決“看得見的管不著、管得著的看不見”等前后臺服務不協調問題，實現“問題出現，吹哨召喚，召之即來，來之能干，疑惑消散”的高效閉環落實效能，提升部門間的辦事效率。“稅務局內部如何流轉的我不太清楚，我的感受是辦稅越來越便捷，不僅不用自己來回跑，辦理時間也在縮短，所以我必須給好評。”企業辦理一般注銷這項業務，需要稅源管理單位實地核查，得益于“前臺吹哨、后臺報到”的協同服務機制，這項業務平均辦理時限由原來20天壓縮為5天，在回訪中很多企業群眾紛紛點贊。

二是搭建“非接觸式”服務引導機制，讓企業群眾“想用、會用”。配備16名引導專員，按月評比“金牌導稅員”，要求納稅人進廳“走不到三步”導稅員即迎上引導，在提供細致服務的同時，逐步改變企業群眾傳統辦稅觀念，大力宣傳電子稅務局、手機App、自助辦稅、遠程辦稅等“非接觸式”辦理渠道，讓企業群眾“想用、會用”。“一個習慣改變很難，但我們用服務加真心做到了。”今年以來，全縣企業群眾到廳排隊叫號量由之前的日均437個，下降至日均10個，降幅超97%，“非接觸式”辦稅繳費習慣已逐漸養成。

三是搭建大數據分析機制，讓稅收數據“開口說話”。發揮稅收數據權威性、真實性、準確性的優勢，讓稅收數據“開口說話”，變“事后服務”為“事前服務”。如，梳理用票大戶和重點企業名單，系統監控分析到用票量和庫存量，在剩余發票不多時及時提醒企業，并提供發票郵寄或送票上門服務。“當時非常忙，發票快用完了還沒發現，稅務部門主動提醒還給直接送到了家，太貼心了！”山東浮來春生物化工有限公司財務經理張安松說。疫情發生以來，該公司迅速轉產醫用消毒酒精，客戶數量大幅增加，發票需求量猛增。通過后臺稅收數據分析，稅務部門主動與企業取得聯系，通過“辦稅直通車”將發票“送貨上門”。（通訊員 劉旭 于潔）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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