原標題：青島地鐵：“暢達幸福”的引路先鋒

來源：青島日報

自2015年底3號線北段開通以來，青島地鐵以“人民對美好生活的向往”為奮斗目標，建設持續提速、線網規模高速拓展，運營線路數量、里程雙雙快速增長，五年時間運營里程邁入全國城市軌道交通前十，占比全市公共交通運輸提升至20.6%。

與城市共榮共生中，青島地鐵始終堅持以“暢達幸福”服務品牌為統領，以“城市動力，暢行青島，精彩生活”為使命，秉持“服務無止境，關愛有真情”的服務理念，全身心服務島城市民出行、城市發展，始終保持與乘客幸福出行、員工幸福成長、百姓幸福生活的“中國夢”同心同向。

品牌引領，踐行初心不辱使命

中國共產黨的初心是不斷增進人民福祉、實現人民幸福。青島地鐵作為城市軌道交通，初心是什么？其內涵既包括實現“安全可靠、準點高效、方便快捷、環保舒適”的運輸功能；又包括通過提供優質的運營服務，為乘客創造安心舒暢的出行體驗及生活品質；也包括帶動城市區域經濟發展，培育城市文明風尚。在初心路上的探索總結中，“暢達幸福”孕育而生。

秉綱而目自張，執本而末自從。圍繞“暢達幸福”這個初心使命，青島地鐵持續豐富內涵、構建體系，確定了“服務無止境，關愛有真情”的服務理念，并形成了包括安全、質量、人才、管理、經營、廉潔理念的品牌支持矩陣，進一步豐富了品牌內涵。同時，積極構建系統、全面的客運服務管理制度，并以服務三級目標管理體系為抓手，聚焦“大線網”運營模式下服務管理工作的痛點、堵點、難點，以“乘客滿意”為中心，運輸服務更加便捷、高效，人員服務更加標準、溫馨，環境服務更加整潔、舒適，設備設施服務更加安全、便捷，便民增值服務更加多樣、便利，乘客監督更加及時、全面，將“暢達幸福”貫穿服務工作始終。

自青島地鐵開通以來，線網累計安全運送乘客7.18億人次；線網運行圖兌現率、列車正點率、列車服務可靠度、自動售檢票機可靠度等16項關鍵運營指標，全面兌現服務承諾，大幅優于國家標準，躋身行業前列。

暢行青島，聚焦出行品質提升

青島地鐵積極推動全市公共交通一體化布局，致力于服務好市民出行“最后一公里”。目前，線網與1座機場、5座火車站、4座汽車站等重要交通樞紐銜接。積極創新首班車投用模式，由單站投用調整為多列車多站投用，首班車時間提前14-44分鐘不等，使地鐵與國鐵換乘平均覆蓋率達95.81%，與機場換乘平均覆蓋率達84.35%，特別是8號線創新開行機場直達快車，延長運營服務時間1小時40分鐘，增加航班覆蓋40架次，首班列車到達機場時間位居全國第三位，早于北京、廣州、深圳等城市，占機場客運公交出行比例達50%。

聚焦市民出行品質提升，既要走得了、也要走得好。按照“一線一策、整體協同”的思路，靈活調整運輸組織，運營服務時間、行車間隔均達到國內先進水平。2、3號線作為市區線，“南工北宿”特點突出，早晚高峰期間通勤客流大，先后調整列車運行圖10余次，優化2、3號線換乘銜接，3號線最小行車間隔壓縮至2分25秒，列車最大擁擠度控制在90%以內,站臺無乘客滯留，有效解決高峰通勤客流短時、集中的難題；針對11、13號線郊區線路長、客流量小等情況，靈活適配大小交路比例1:1或2:1；推出旅游季（7月1日至10月8日）末班車延時服務，溫暖都市夜歸人，助力青島夜經濟。

青島地鐵迄今已覆蓋全市7區1市行政區域，日均近百萬市民選擇地鐵出行，公共交通占比逐年遞增，低碳時尚出行習慣日益養成。尤其是1號線全線貫通后將實現“一線穿五區、青黃再相接”，廊道功能進一步凸顯。市內地鐵通達最遠距離達158公里，聯結生活區、產業園區、商業區，便捷的公共交通運輸促進沿線人口、崗位高度集聚，經濟要素在軌道站點周邊高效配置，以“聚人”促“興業”，實現生產、生活、生態有機結合，打造軌道上的城市。

以人為本，服務有態度更有溫度

服務群眾無小事，一枝一葉總關情。青島地鐵始終堅持以人民為中心，從基礎服務標準化、特需乘客服務貼心化、特色服務多樣化等方面，持續開展服務工作，挖掘特色人才，不斷提升人員服務水平，擦亮品牌名片。

人員服務標準化，持續提升服務品質。作為城市文明的窗口，青島地鐵以“三米有真情”服務標準作為人員通用服務標準，通過服務標準演示視頻、服務標準卡、班前禮儀操等多種方式，強化人員服務標準執行；推行站務保安安檢保潔四崗一體，實現人員服務聯動，使乘客出行無憂。同時，建立監督檢查機制，借助現場檢查、乘客督導等多種途徑監督人員服務標準執行，推動人員服務品質不斷提升。

人員服務貼心化，讓特需乘客出行無憂。青島地鐵關愛特需人群，為出行不便的乘客提供愛心預約服務，只需一個電話或App預約，即可享受車站工作人員從進站乘車出站的全程接力協助服務；百分百建設無障礙設施，每個地鐵站配置無障礙衛生間、無障礙電梯、無障礙折疊墊板、寬閘機通道等，列車配置輪椅固定裝置，為特需乘客提供暢行通道；推出“準媽媽徽章”、母嬰室、嬰兒打理臺等設施，為母嬰乘客出行提供便利。

人員服務組團化，追求服務無止境。青島地鐵重視服務人才培養，結合車站、線路特點，先后成立了“欣欣服務示范班組”“暢行明星服務隊”“倫珂志愿服務團”以及多語種服務隊等19個服務團隊，以更高標準為乘客提供更優質服務。李村站值班站長王倫珂就是其中杰出代表，在2020年新冠肺炎疫情暴發最嚴重的時候，王倫珂心系群眾，不顧個人安危，曾連續長達20多天奮戰在各個消殺戰場，也因此被評為了“全省抗擊疫情優秀志愿者”。他帶領的倫珂志愿服務團深刻踐行志愿精神，累計開展各類志愿服務超600小時，先進事跡受到各級媒體廣泛報道，榮獲2020年度青島市“青年志愿服務先進集體”稱號。2021年至今累計收到乘客表揚1500余件，各類好人好事報道層出不窮。

科技領路，深挖智慧服務潛力

創新是引領發展的第一動力。伴隨人工智能應用日新月異，青島地鐵緊跟科技發展前沿，不斷優化升級服務設備設施，創新冷暖車廂、掃碼取紙機等12項便民服務舉措，利用人工智能、“互聯網+”等新興技術，挖掘服務提升潛力，為乘客出行提供便利。

創新便民舉措，小細節讓出行更舒適。服務工作不是一蹴而就的，青島地鐵根據乘客出行需要，認真研究服務設備配置、優化可行性，在群眾需求與有限資源之間尋找到最優解，發揮資源最大的服務價值。多線路上線冷暖車廂，讓乘客在炎熱的夏天可以自主選擇適宜的乘車溫度，滿足乘客對溫度的差異化需求；所有車站衛生間配置掃碼取紙機，乘客只需拿出手機掃一掃即可免費取紙，解決未帶紙巾的小尷尬；線網全部車站配備幸福百寶箱，提供手機充電、打氣筒、指甲剪套裝、老花鏡、針線盒等實用小工具，以備乘客不時之需；青島北站、青島站、膠東機場站等交通樞紐站配置了行李車，為攜帶大件行李的乘客提供方便。截至目前上線的掃碼取紙機等便民設備，月均使用量上萬人次，下雨天雨衣發放等溫情服務，亦倍受乘客支持。

智慧應用，讓科技更好服務乘客。順應群眾生活方式變化，發揮創新能力，充分利用人工智能讓出行更便利，給市民帶來全新出行體驗。及時引進去紙幣化出行概念，改造線網自動售票機、閘機，上線青島地鐵App,推出掃碼購票、掃碼乘車等新興智能購票、乘車方式,便利乘客出行的同時，節約能耗，實現便利與成本的雙贏。上線實時查詢列車到站時間功能，乘客可在青島地鐵APP提前查看附近車站近兩班車到站時間，在1、8、11、13號線列車動態電子地圖上查看到目的地車站剩余時間，實時掌握出行信息，合理規劃出行。李村公園、中山公園等30個大客流車站設有智慧書亭，乘客掃碼繳納押金后即可免費借閱書籍，為旅途增添書香氣息。此外，智能客服中心、智慧安檢等項目正在試點當中，青島地鐵正持續把智慧交通概念具象化、場景化應用，帶領乘客充分探索舒適、便捷性出行新體驗。

精彩生活，構建城市文明窗口

青島地鐵作為城市名片、文化窗口，堅持以服務品牌提升為抓手，加速服務賦能文明傳播、構建市民溝通正向生態，持續推進名片品質的迭代升級，實現幸福的共建共達。

搭建文化交流平臺，攜手文明共進。青島地鐵全方位、多層級將“讓行業有發展，讓服務有溫度，讓幸福可感受”的品牌價值宣傳出圈。開展“站長面對面”“助力開學季”“排隊候車”等8大類主題活動，累計上千次特色服務活動，讓市民走近地鐵、體驗地鐵、了解地鐵；舉行“憑機票0元乘地鐵”等便民惠民活動，讓地鐵出行更加幸福；與校園、社區、團體聯誼，講文明、話安全，攜手共建安全、人文、和諧社會；建設“清廉之島”“彩虹車站”“雷鋒車站”等特色主題車站，形成乘客打卡新地標，向乘客展現了不一樣的青島地鐵；擴大線上平臺交流影響，通過抖音、官方微信微博、青島地鐵APP互動，加大市民在地鐵成長過程中的參與度。

完善公眾監督機制，持續改進提升。青島地鐵堅持問題導向，問計于民，不斷完善管理機制，提升服務質量。發布年度運營服務承諾，廣泛接受市民監督；開通24小時服務熱線（0532-55770000），隨時接受乘客的咨詢、表揚、投訴等，為乘客答疑解惑；設立乘客意見卡，在微信公眾號上設置意見留言板，上線青島地鐵APP服務監督窗，廣泛收集乘客建議，從個體意見到整體數據，進行多角度全面分析；開展年度滿意度調查、暢享好時光等調研工作，根據投票數據調整服務工作方向；開展安全評估、服務質量評價等專項檢查，邀請專家把脈運營服務，為乘客提供安全、貼心的出行服務。自青島地鐵開通以來，共受理市民數十萬來電來件，乘客回復率100%；乘客滿意度逐年上升，2020年度乘客滿意度評價達到91.64分，遠優于行業平均水平。

品牌喜獲多項榮譽，贏得各界認可。近年來，青島地鐵不斷拓展思路、拓寬視野、拓新方式，持續為市民辦實事，“暢達幸福”服務品牌贏得了社會各界的認可和支持。“暢達幸福”服務品牌獲得第二屆交通運輸優秀文化品牌“企業類十佳文化品牌”、2020年山東省知名品牌（服務）、2020年山東省優質品牌（服務）等榮譽，被中國交通報社聘為交通運輸優秀文化品牌宣講團第一批成員。“暢達青青之島，筑夢幸福之城”品牌建設案例入選國有企業品牌建設典型案例。青島地鐵入選2021年度山東省高端品牌持續培育企業名單。

城市動力，暢行青島，精彩生活。青島地鐵始終服務在路上，伴隨青島地鐵三期規劃落地，將會有越來越多的線路投入使用，也會有更多的人參與到青島地鐵建設運營當中。幸福是奮斗出來的，時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人，每一位乘客的表揚都是我們前行的動力，每一條意見建議，都是我們努力的方向，無論何時，青島地鐵讓市民暢達幸福的初心不變，與市民共達美好。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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