原標題：山東省消費者協會：情理法結合調節消費糾紛——兩起網購糾紛化解的啟示

來源：山東商報·速豹新聞網

案例一：網購音響出問題 消協相助化糾紛

濟南的消費者宋先生向省消費者協會反映，他于2021年6月26日在某網購平臺購買了家用音響一臺，花費1700余元。8月15日發現其 CD 艙不能彈出，隨即與平臺售后聯系安排維修服務。設備發到北京維修后，工作人員來電告知，該設備是2016年出廠的產品，已過了維保服務期，需要支付240元維修費用。宋先生認為，產品剛買了兩個月，如果確實是五年前出廠的，應該事先告知消費者，并要求更換新機。

省消協受理投訴后，立即與平臺進行聯系，多次溝通，平臺最初答復為免費維修；而消費者宋先生要求更換2020年或2021年出廠的產品，或者退貨。

省消協隨即與生產廠家、購物平臺溝通，說明雖然沒有明確的規定，何時生產的電子產品不能銷售，但消費者有知情權和選擇權，銷售五年前的電子產品時，應將有關信息告知消費者。最終，平臺和廠家為宋先生更換一臺2021年生產的家用音響。

案例二：網購二手車起爭議，消協曉之以情化糾紛

外地的消費者吳先生反映，他于2021年1月10號通過某平臺購買東營某二手車公司經營的二手車一輛，車輛售價3萬元。后期與銷售商在車輛提檔、過戶、車況等方面產生糾紛，向東營市利津縣消費者協會投訴。

受理糾紛后，利津縣消協工作人員、市場監管局工作人員立即與雙方進行了溝通，并進行了面對面的調解。經了解，汽車銷售手續履行后，消費者吳先生因購買的車輛沒給提檔和及時過戶，而對銷售方和車輛本身不信任，要求退車退款。但雙方在退款金額方面無法達成一致意見：消費者要求退還全部退車款、自己負擔車輛運費，二手車銷售方則只愿意退還部分車款。

在調解陷入僵局情況下，縣消協工作人員一方面了解二手車銷售方，考慮消費者吳先生從廣西來到我省購買車輛，建議在合法、合理、合情的基礎上適當的讓步。另一面向吳先生解釋了相關政策，引導其合理維權。經調解，雙方達成一致意見：二手車銷售方同意全款退車，消費者吳先生負擔相應運費，驗車后二手車銷售方退還2.7萬元給消費者吳先生。

通過以上兩個案例，我們清晰認識到，各級消協組織是依法成立的、維護消費者合法權益的公益性組織，是消費者的“娘家人”。在處理投訴時首先要充分聽取消費者的陳述，全面了解事情的來龍去脈；調解過程中應以引導雙方達成一致意見為主，盡量不主觀地進行裁判。對于找到消協組織求助的消費者，我們要宣傳相關的法律法規，對于合法、合理的要求予以支持，對于不理性的要求進行合理引導。同時，穩定雙方當事人情緒并進行心理疏導，為化解糾紛創造先決條件。消協組織工作人員在案件調解中，應認真分析案情，抓住關鍵、不懈堅持，憑借著對工作的責任心和對當事人的耐心、恒心，堅持“情理法”相結合，以最終成功調解消費糾紛，達到雙方都滿意的調解結果。

?

?山東商報·速豹新聞編輯 李迪

[責任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。