原標題：科技助力 服務升溫 人行青島市中支引導金融機構優化“適老”場景

來源：金融時報

本報記者 溫躍 趙小亮

通訊員 王暉 周肖

人行青島市中支將“金融服務‘適老化’改造”作為解決群眾急難愁盼的重點工作，多措并舉積極落實總行工作要求，引導轄區金融機構優化各類金融服務場景。目前轄區已基本形成“線上線下一體化、貼合老年人需求的‘適老’金融服務體系”，相關工作取得積極成效。

記者了解到，人行青島市中支多次組織轄區金融服務無障礙改造推進會，通過建立月報機制、開展現場督導及約談等措施，指導轄區法人金融機構針對老年客群在金融服務中遇到的各種障礙“對癥下藥”，明確改造原則及目標，制定建設方案，深挖人工智能、大數據等技術優勢，全面開展應用系統“適老化”改造。截至今年10月末，轄區23個改造應用系統開工率達100%，系統開發完成率達91.3%，推出的大字體、大圖標、簡約菜單、語音視頻輔助、風險預警提示等服務很好地滿足老年人“零障礙”使用的需求。如青島銀行針對視障用戶對手機銀行界面和流程進行適配性改造，用戶手機開啟talkback（安卓版）、旁白（ios版）功能時，在保證密碼安全的前提下，安全鍵盤數字、字母、按鍵均支持讀屏，目前已基本滿足視障用戶正常使用。

人行青島市中支鼓勵轄區金融機構加大智能機具部署，以簡潔界面、簡單操作最大限度方便老年人辦理各類業務。同時，針對老年人普遍對智能化服務不會用、不敢用、不愿用的現實問題，該行明確要求以電話服務兜底，暢通線上咨詢渠道。截至10月末，轄區1144個網點部署了適老智慧柜員機3460臺，約占網點總數的71.5%。中行青島市分行投產的智慧柜員機長者版模式將場景圖標、字體等同比例放大，并設定12個老年客群高頻使用場景。轄區16家金融機構為老年客戶上線“尊老專線”電話服務通道，超齡客戶無需再經過語音導航和按鍵選擇等環節，直接由專屬人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服務。

人行青島市中支指導轄區金融機構深耕網點這一服務老年客群的主陣地，制定營業網點“適老化”改造方案，開展環境設施、柜面服務、科技保障的全面優化升級工作。截至10月末，轄區37家中資銀行均在網點設置了老花鏡、輪椅、常用醫療物品等老年人關懷設施；32家對網點環境進行了防摔、防撞、防滑改造。青島農商銀行全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業務場景，按照“實質重于形式”的原則優化柜面業務處理流程，在真實合規的前提下采用先行受理、容缺辦理、跨網點受理等模式為老年客戶提供便捷服務。同時，人行青島市中支積極推動轄區金融機構以網點為中心、以社區為輻射面，以網絡安全宣傳周、金融知識進萬家等活動為契機，面向老年客戶開展金融知識宣傳普及，2021年以來開展專題助老宣傳活動近百次。

面對社會老齡化程度不斷加深、金融服務“適老化”訴求日益凸顯的難題，人行青島市中支將推動轄區金融機構用好智能技術，營造有溫度的“適老化”金融服務，引導老年人了解新事物、體驗新技術、融入新生活，確保在數字普惠金融的路上“一個都不落下”。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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