原標題：腳踏實地深入“尋常巷陌”青島銀行貼心服務普惠金融

來源：大眾報業·半島網

全球千強銀行第２９１位；入選山東?。玻埃玻材旮叨似放婆嘤髽I；連續三年榮獲“小微企業金融服務先進單位”稱號 ；入圍“２０２２年福布斯全球企業２０００強”榜單；六次問鼎“五星鉆石獎”這一全球服務領域的最高獎項，是唯一一家連續六年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍的金融企業……

近年來，青島銀行服務理念不斷升級，敢于打破服務“內卷”，以標準化“減法”換取服務“加法”。青島銀行堅持回歸金融服務本源，既可仰望星空，賦能高端客戶的品質化服務；也可“隱入塵煙”，腳踏實地為小微客戶無微不至貼心服務，從而使得不同客戶都可以獲得最適宜的美好金融服務體驗。

“客戶至上，服務至上”。如今的青島銀行，不僅擁有舒適的服務、專業的態度、全面的知識和高效的辦事效率，更是真正在工作中將“以客戶為中心”這一理念“深入人心”，以潤物無聲的服務，贏得客戶的一眾“芳心”。經過多年的茁長成長，青島銀行深知，一個企業只有樹立“客戶至上”的價值觀才能贏得人心，無論技術如何日新月益的發展，人對真善美的渴望是沒有改變的，只有真誠的執念和善意的舉動才能幫助企業搭建起與客戶的“共情”之橋。

培養有信仰的員工

服務是青島銀行亮麗、動人的底色，也是鮮明、厚重的企業文化符號。好的服務沒有標準化模式，但必定與“耐心”不可分割，對于客戶的不滿情緒，需要耐心安撫，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對于客戶的疑問，需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用，都需要用足夠的耐心去引導客戶。只有換位站在客戶的角度，才能讓服務如同行云流水，真正走進客戶的心里。

心中有信仰，服務有力量。一場手術，導致７０多歲陳阿姨的記憶力衰退，于是經常到青島銀行市南銀川路支行辦理密碼重置業務，但常常是剛走出支行門口，就忘記了新辦的密碼，分分鐘又得折返，重新辦理。而銀川路支行大堂經理劉艷艷在陳阿姨每次來來回回中給予了“一對一”的“陪伴式”服務。就這樣，陳阿姨在一次次的密碼重置業務辦理中，感受到了劉艷艷的溫暖，為她親手寫了一封表揚信，信中說，“雖然我現在記憶力衰退，好多事情都記不得了，但我卻清楚地記得小劉的笑臉……”。人與人的交往本來就是心與心的對碰，“溫柔的話語”“貼心的委托”“積極的行動”都讓客戶備感溫暖，也在客戶心中留下了那最美的樣子。

善良是有溫度和能量的。像這樣的“感動案例”在青島銀行的各個分支機構幾乎每天都在上演，在他們看來，這其實是日常工作中很普通的一個瞬間。在企業文化的熏陶下，每一位青島銀行的員工都認為，幫助他人是與生俱來的能力，服務的本源恰恰是助人利，這種“善”堅持下去，就會形成自己的信仰。銀行作為服務行業，要打動客群，就要給他們營造一個溫暖而貼心的環境。而這個關鍵就在于服務者要有信仰，要保有仁心，讓服務者主動發現、主動去服務，而不是在標準化的框架里“執行”服務。

這些年，青島銀行在品牌建設、日常工作中努力的方向和目標，都離不開這一宗旨。一線員工在平凡中創偉業、于細微中見偉大，從而使“青馨”服務品牌的影響力閃亮在客戶“心間”，助力青島銀行“大金融”的深耕。

人文關懷讓服務品牌更有溫度

小服務，大金融。用美好的服務，堅守服務初心，讓人文關懷貫穿整個服務過程，是青島銀行服務品牌所追求的目標。隨著數字經濟的快速發展，普通百姓的衣食住行都被互聯網、大數據、人工智能等數字技術所改變，但是在給大部分社會群體帶來便利的同時，一部分老年人站在數字經濟的“大門”面前手足無措。互聯網時代如何破解老年人“數字鴻溝”難題，對于金融行業來說，它的背后就是當下老年人對新科技的不懂、不掌握，從而產生的一種不自信、缺乏安全感的心理。青島銀行洞察到這一點，把它作為了提升服務的最新課題。

服務可以產品化的規章制度，服務更是一種人性化的溫馨能力。今年以來，各營業網點在原有價值化服務的基礎上，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了４３項敬老服務細節標準，７項敬老服務禁忌。“現在網點資源的使用客群大多數都是中老年人，尤其是各種自助設備，他們站在機器面前，甚至不知道第一步應該做什么?！边@位負責人坦言，“我們不希望老人成為數字經濟時代的一座孤島。在敬老模式中，我們的員工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是當成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待。敬老模式推出后，僅今年上半年，我們就收到５０００余例感動案例?！?/p>

洞見服務之本，服務美好生活。青島銀行的服務方向從未離開時代背景，也從未放棄過任何客群。在商業銀行數字化轉型浪潮中，作為一家將“科技引領”視為發展戰略的“Ａ＋Ｈ”上市銀行，青島銀行率先邁進５Ｇ時代，全行全面實施５Ｇ戰略，并啟幕了“５Ｇ＋生態”智慧銀行旗艦支行以支撐其數字化轉型。不難看出，青島銀行服務的卓越性來源于“客戶至上”的理念，跟隨者科技發展的腳步，為更多的人創造美好的金融生活。

創造有價值的品牌力量

價值成就品牌，品牌引領成長。青島這座“品牌之都”，在其百年歷史上，城市和品牌共生共榮，相輔相成，相映生輝。作為一家植根青島的城市商業銀行，青島銀行在做實服務標準、做好服務體驗基礎上，青島銀行創造服務價值作為吸引客戶、拓展市場的經營優勢，實現服務營銷、體驗雙提升。

打造特色品牌，激發澎湃動能。自２０１８年正式啟動“服務掘金”開辟青島銀行服務價值化的新領域，在全行范圍內實施“服務掘金暨廳堂一體化”的價值化營銷模式搭建；２０１９年起，聚焦服務“獲客、活客”服務模式，將好服務轉化為獲客力，“服務掘金　新客提效”５＋Ｎ項目成效顯著；２０２０年起，升級為以信用卡轉介“新客提效５＋Ｎ”，信用卡轉化率由２２．５７％提升至７０．６４％，達標桿水平，并創行業轉化新高；２０２１年探索線下服務營銷模式的全鏈條發展，從外拓模式的建設到引流新戶開發，再到激活全鏈條的服務價值化創造模式。

經過十余年服務管理的探索與實踐，目前，已有三十余家網點榮獲中國銀行業協會頒發的“星級網點”，多次入圍“中國５００最具價值品牌”“亞洲品牌５００強”榜單”，連續五年榮膺服務業最高榮譽“國際五星鉆石獎”。“市長熱線也收到過不少發生在青島銀行員工與客戶之間的動人故事：協助盲人查詢登錄補助款、在電話中體貼地為想來辦理業務卻對城市不甚熟悉的阿姨指明路線、花費幾個小時陪伴未帶齊證件的大爺回到家中，只是為了避免大爺“再跑一趟”……青島銀行的員工并非無所不能，但卻總愿用“向善的服務之心”做客戶心中的“萬事通”，創造出閃閃發光的服務價值。

客戶滿意的笑容是最燦爛的花朵。服務管理逐步實現了從無到有，從弱到強的跨越。未來，服務管理將始終堅持“溫馨加放心　我們更努力”的服務理念，以客戶為中心，長期有耐心，進一步擴大金融服務的內涵和外延，在永續百年的征途中，充分發揮服務力量。

執念于“長期主義”的服務初心

含德之厚，比于赤子。重塑服務理念、創新服務方式，為金融服務賦予更加立體、更加豐富、更加人性化的服務內涵成為現階段青島銀行構建核心競爭力的重要環節。在青島銀行智慧銀行旗艦支行，智能服務區、理財服務區、貴金屬展示區、文化體驗區無一不展示了青島銀行打造的廳堂自助服務的全面性，網點功能重心從“智能金融業務辦理場所”轉變成“智能金融生活服務場所”，勢必對廳堂服務的迭代升級提出更高的要求。

“通過不斷洞察消費者使用習慣，我們對新一代網點服務植入伴隨式、消費者參與感以及擁有自主決策權等基因，逐步完成服務質量管理向服務體驗管理的轉變過程。將金融服務融入消費者的生活，為消費者提供有溫度、有價值的服務”青島銀行服務監督中心負責人告訴記者。在智慧銀行旗艦支行，青島銀行把辦理業務的流程由人工化轉為自助式，讓員工走出柜臺，與客戶零距離交流互動，業務辦理由“面對面　”變成“肩碰肩”。這種陪伴式服務，既保持了金融服務專業性又拉近了與消費者的距離，根據“千人千面”的需求，量身打造生活服務及金融解決方案；同時銀行的角色也從合同執行者變成消費者的理財助手，進而變成為消費者提供更好生活品質的生活伙伴。

遇見未來最好的方式就是出發，服務始終“在路上”。跳出服務再看服務，服務的終極目標是不斷精進自己，這是青島銀行對服務的態度和對專業的敬畏。從青島銀行“青馨”服務執行標準創設八年，推出的三代五個版本不難看出，以“長期主義”堅守服務初心，正是青島銀行品牌“閃閃發光”，不斷升級所孜孜以求的內在精神。

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