原標題：窗口更貼近 服務更貼心 ——青島市嶗山區醫療保障局構建五級服務體系 推動醫保公共服務向基層下沉延伸見成效

來源：大眾報業·半島網

原標題：窗口更貼近 服務更貼心 ——青島市嶗山區醫療保障局構建五級服務體系 推動醫保公共服務向基層下沉延伸見成效

來源：大眾報業·半島網

今年以來，嶗山區醫保局結合“作風能力提升年”“基層基礎建設年”活動，創新打造了以32個管區便民服務專窗為特色的五級服務體系，積極穩妥推動醫療保障公共服務向基層下沉延伸，在“立足小窗口、做實大保障”中彰顯“醫保嶗有情”的為民情懷，不斷提升群眾幸福感和獲得感。

率先推動，橫縱貫通，五級經辦服務“沉下去”

【微鏡】夏日的青島，陽光明媚。距離嶗山區區級辦事大廳最遠的王哥莊街道泉心河管區醫保專窗的辦事群眾應接不暇。“你好，我需要打印一份個人參保證明，你們這兒能打嗎？”這是一位焦急的“新手媽媽”，聽朋友說要給新出生的孩子投上醫保，需要先打印一份個人在青島參保滿一年的證明。管區醫保專員姜積云了解了她的訴求后，熱情地告訴她：“現在我們管區所有的醫保業務都能辦啦，您說的這個業務只要提供身份證和戶口本，無需提供任何紙質證明材料，也無需再跑腿到區級大廳醫保窗口去辦理”。邊說邊干，5分鐘后，業務辦完，孩子參保繳費完成。考慮到這位“新手媽媽”的情況，小姜又主動介紹了辦理生育津貼的相關政策，雙手遞上了“醫保便民服務聯系卡”。這位“新手媽媽”激動地說：“從我家到區行政服務大廳來回要70多公里，大熱天的，想想都發愁，現在醫保業務家門口就能辦，真是越來越方便了！”

近年來，隨著經濟社會快速發展，基層醫保服務力量偏弱、末端經辦網絡不健全、醫保政策“明白人”偏少等問題，逐漸成為制約服務群眾“最后一公里”的“瓶頸”。嶗山區醫療保障局在前期深入調研的基礎上，緊緊扭住“管區”這一承上啟下的關鍵節點，積極推動創建“區-街道-管區-社區-網格員”五級服務體系，為全區32個管區設置獨立的醫保服務專窗，每個專窗配備一名綜合經辦人員，統一配置辦公設備，與區級醫保大廳、10家醫保工作站、10家“醫銀合作”網點、18家院端等共同建立起嶗山區“15分鐘便民服務圈”。公示45項通辦事項和32個聯系電話，“無差別”辦理醫保業務，極大地方便了企業、群眾家門口辦、就近辦、現場辦。特別是對偏遠農村山區群眾來說，更加方便面對面咨詢、辦理業務。街道社區都有明確分管醫保工作的委員或主任，在接好管區業務的基礎上，進一步將32名專窗工作人員納入全區網格化管理體系，與167個社區200余名社區網格員建立掛鉤聯動，融入各社區、村居醫保服務群，推行點對點“一叫就到”聯系服務，不斷織密服務網絡、延伸服務觸角。如今，醫保專窗已進入平穩運行狀態，月均辦理業務1800余件，接受咨詢1600余次，“醫保服務全、有事找專員”正逐步成為嶗山基層群眾的共識。

標準示范，品牌引領，基層窗口經辦“亮起來”

【微鏡】走進嶗山區金家嶺街道埠東管區服務大廳，一進門就看到了醫療保障服務專窗的電子屏，45項業務公示欄、上墻制度牌、“醫保嶗有情”品牌、個人承諾事項、醫保專員聯系卡及投訴電話等也都井然有序、一目了然。埠東管區醫保專員隋汶璇表示：“為提供更加準確高效的服務，區里給我們制定了服務手冊和規范，我們每周也都會參加區醫保局組織的線上培訓，隨時掌握醫保政策新動向，遇到問題也有專人及時告訴我們、教給我們怎么操作，雖然是基層窗口，但我們的工作標準會全面向區醫保大廳看齊！”

構建體系是基礎，高質量的服務是持續發展的動力。如何保證窗口下沉后服務質量不變？嶗山區醫保局的舉措是“標準化”和“品牌化”。2021年，嶗山區醫保服務大廳被評為省級醫保經辦服務標準化窗口。專窗建立之初，他們就大力發揮“省標”優勢，以省級“四最”“六統一”為指導，對32名專窗服務人員進行嚴格的綜合培訓考核，成熟一批，下放一批。建立領導包片制和業務臺賬，實時查看各管區實際辦件量和分類業務量，定期量化排名，針對性督導問效，讓“標準化”在基層牢牢扎根。“醫保嶗有情”是嶗山醫保長期打造并廣為認知的黨建服務品牌，他們以區級服務大廳為黨建主陣地，向各街道管區輻射服務標準和理念。在32個醫保專窗設立黨員、團員先鋒崗和個人承諾服務牌，做到亮身份、亮職責、亮承諾的“三亮”服務。統一經辦標識、軟硬件配備、工作流程、服務禮儀，落實首問負責、限時辦結、一次性告知要求，通過溫情的服務，擦亮“醫保嶗有情”品牌，讓“服務在身邊”的理念更加深入人心。

精準深入，有求必應，推動有情醫保服務“常態化”

【微鏡】近期，嶗山區王哥莊街道便民服務中心醫保專員姜倩倩與網格員一同來到桑園社區陳秀花老人家中，查看老人近期用藥報銷情況。陳秀花老人三年前因心梗住院，同時還患有高血壓，一直服用藥物，前期因為不了解醫保政策，不少門診用藥費用并未全部報銷。醫保專員上門為其辦理了高血壓合并癥門診慢特病業務，現在老人所用醫保范圍內的藥物均可參與報銷。醫保專員姜倩倩表示：村里老人因為不懂醫保政策，前期一些看病買藥的錢沒能報銷，我們通過上門講政策、辦業務，幫助他們減輕了不少花費負擔。陳秀花老人說：“辦上門診慢特病，一來自己安心了，也給子女省心了，你們服務也到家了，真的謝謝！”

醫保工作無小事，一枝一葉總關情。隨著五級服務體系的不斷深入，嶗山區醫保局還逐步探索建立了精準“發現-答復-解決”問題機制，通過每周梳理分析綜合熱線電話以及網格員渠道反映的問題，第一時間就近安排醫保專員與群眾進行對接，把熱點、難點政策流程給老百姓講明白、說清楚，把能代辦的一并代辦，把困難及時解決在基層。結合“作風能力提升年”活動，還培養了一支知醫保、懂政策的“一口清”基層服務隊，廣泛發放“醫保便民服務聯系卡”，實行“點菜單式”服務。通過關注“一老一小”、困難居民、重特病等群體，結合疫情防控要求，針對性開通了送政策上門、送藥上門、送藥上山等“綠色通道”，幫助患者減輕就醫負擔。今年以來，通過走街串巷，共為80余名長期臥床老人、慢病患者、“新手媽媽”辦理了門診慢特病、新生兒醫保、生育津貼領取等上門業務和服務；主動為疫情封控管控區內居民上門送藥600余單；通過精準摸排，投入30余萬元為全區2200名困難群體統一購買了青島市商業健康補充醫療保險“琴島e保”，防止因病致貧返貧。通過各種精準服務，進一步拉近了與群眾的距離，做到了“窗口更貼近、服務更貼心”。

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。