原標(biāo)題：招商銀行煙臺分行:以金融消費者為中心　持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

來源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報

原標(biāo)題：招商銀行煙臺分行:以金融消費者為中心　持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

來源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報

◆導(dǎo)報記者 王旭光

秉持“金融為民”理念,招商銀行煙臺分行以消費者為中心,利用“人+數(shù)字化”綜合服務(wù)優(yōu)勢,緊緊圍繞客戶需求,深度融合科技與業(yè)務(wù),推出了多形式、立體化的服務(wù)舉措,打造消費者心中信賴的“價值銀行”。

借力金融科技鍛造“最佳客戶體驗”

招商銀行煙臺分行以金融科技為依托,快速迭代、持續(xù)交付產(chǎn)品和服務(wù),依托金融科技力量,圍繞企業(yè)用餐的封閉場景,提供餐補(bǔ)福利、線上餐廳和員工電子餐卡等一站式收銀綜合服務(wù)。截至2023年初,該行共開展智慧食堂項目61個,包括1個“AI智慧食堂”系統(tǒng)項目、53個“云餐廳”系統(tǒng)項目以及7個“E餐通”系統(tǒng)項目,惠及客戶數(shù)萬人。

錨定客戶痛點提升服務(wù)質(zhì)效

為解決高峰時段客戶等候時間長的問題,該行繪制客戶廳堂旅程地圖,前置做好客戶預(yù)提示,提供沙龍講座、愛心餐飲、棋牌游戲等舉措緩解客戶等候焦慮；通過計時沙漏、崗位協(xié)同及彈性補(bǔ)位機(jī)制進(jìn)行內(nèi)部約束；通過發(fā)放服務(wù)優(yōu)先體驗卡、超時補(bǔ)償隨手禮等提升客戶離店體驗；合理劃分網(wǎng)點物理環(huán)境分區(qū),優(yōu)化客戶服務(wù)動線,盡可能一站式為客戶辦結(jié)所有業(yè)務(wù)。

關(guān)愛特殊群體提升服務(wù)便利化

為加強(qiáng)特殊消費群體關(guān)愛,保障其合法權(quán)益,針對老年人、準(zhǔn)媽媽、行動不便人群等特殊客戶提供暖心服務(wù),針對身體不適或者行動不便的老齡客戶開展上門服務(wù),部分網(wǎng)點還在廳堂內(nèi)設(shè)置了呼叫按鈴,在衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了折疊座便椅、愛心扶手等。

為便利特殊群體金融消費者,該行完善了移動支付產(chǎn)品及服務(wù),切實提升消費者在生活繳費等公共服務(wù)領(lǐng)域以及零售、商超、餐飲等高頻消費場景使用銀行支付的便利程度。

未來,招商銀行煙臺分行將繼續(xù)堅持“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值”,持續(xù)為金融消費者提供高質(zhì)量、精細(xì)化的服務(wù),用優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)回報客戶、回報社會。

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