原標題：“濟南TAXI智慧碼”大數據出爐

來源：濟南日報

原標題：“濟南TAXI智慧碼”大數據出爐

來源：濟南日報

推廣“濟南TAXI智慧碼”有力提升出租車司機服務水平。

從來沒有哪一個行業的服務水平能像出租車行業這樣分化明顯：濟南“雷鋒車隊”司機以熱心公益、服務周到聞名全國，極少數司機拒載、繞路影響行業與城市形象。出租車司機的服務水平難以實現整齊劃一，少數“害群之馬”屢禁不絕，已經成為全國很多城市的通病。

業內人士認為，出現這種情況的主要原因是出租車行業的特殊性：司機日常營運過程脫離了公司監管“單打獨斗”，服務好壞全憑個人自覺，既沒有實時的對比，也無法得到及時矯正;生意多為一次性的，司機不太注重口碑。

不過，隨著“濟南TAXI智慧碼”的推廣使用，這一行業怪現象有望得到根本解決。記者通過分析“濟南TAXI智慧碼”半年多來收集的數據發現，行業內關于“絕大多數司機的服務是不錯的”這個說法是正確的。濟南半年來一共收到109萬余條乘客評價數據，好評率99.67%。下一步，隨著綁碼出租車的增多，乘客評價數量還會有所增長。

“智慧碼”能實現線上評價等多種功能

今年3月中旬，濟南市交通運輸局、出租汽車協會聯合嘀嗒出行，共同打造的“濟南TAXI智慧碼”正式上線。乘客在上車掃描“濟南TAXI智慧碼”(以下簡稱“智慧碼”)后輸入目的地，可將信息一鍵發送至司機端APP，自動調起路線導航，方便司乘人員快速確認目的地。還可將行程分享給親友，便于親友知曉自己的行動軌跡和實時位置。

同時，“智慧碼”與出租車內的GPS數據關聯。乘客通過掃碼，后續可實現行程費用預估，查看是否偏航或繞路，實現“明碼標價”乘車。到達目的地后可掃碼支付車費，匿名評價或投訴，投訴內容將實時傳送至出租車企業管理端并得到及時高效處理，同時能讓乘客及時收到反饋。

如果乘坐出租車時遺失物品，乘客可以進入平臺個人中心的投訴受理界面，反映物品遺失。后臺會第一時間“鎖定”遺失物品車輛，幫助乘客尋回失物。

“智慧碼”后臺建立了嚴格的審查制度，線上接單出租車司機均為已注冊的合規合法司機，受行業和企業監管。“智慧碼”采用一車一碼的終身服務碼，整合了車輛、司機、實時定位等多維數據信息，是出租車的“電子身份證”。乘客上車后掃碼即可獲取這些信息，如遇司機拒載，乘客可直接在平臺實時投訴，幫助行業規范化發展。

最讓出租車行業管理人員高興的是，“智慧碼”能收集乘客評價數據，把每一位出租車司機的服務水平用數字呈現出來。這樣，行業可以根據好評率來準確地評價司機服務水平，分級管理，獎勵和處罰也有了數據支撐。

“智慧碼”有助于恢復線下打車場景

從9月下旬開始，嘀嗒出行在濟南弘陽廣場、連城廣場和萬達廣場等多地推出優惠活動，凡通過嘀嗒出行APP呼叫出租車，可享受上車立減12元的活動。同時，新乘客掃碼叫車還有機會獲得減免30元的券包。

像上述優惠活動，已經成為嘀嗒出行推廣“智慧碼”的常規手段。為吸引更多乘客關注“智慧碼”，重新恢復線下揚招打車的場景，嘀嗒出行在濟南這半年來推出很多優惠活動，并在30多家出租車公司的協助下，全面推出線下綁碼推廣活動。

同時，對于積極推廣“智慧碼”的出租車司機，嘀嗒出行也有補貼，還可參與多重活動獎勵。比如在前期推廣期間，司機首次邀請乘客掃“智慧碼”進行服務評價，可得5元現金獎勵;邀請乘客掃碼評價或網約單評價，司機可另獲最高20元的當天沖單獎，每周更有2000元獎金池瓜分獎勵，還有網約接單優先權、服務費9折等多種新手權益。

業內專家表示，推廣“智慧碼”，借助平臺的力量獲取一手數據，是進一步規范出租車行業服務行為，提高服務質量，樹立城市文明窗口形象，為群眾創造和諧、文明、暢通出行環境的有力抓手。“智慧碼”結合互聯網、物聯網及大數據等現代技術，利用數字化賦能，揚招+網約一體化接單，對巡游出租車服務進行全過程監督、評價，對運價進行實時查詢，為出租車司機信用考核提供數據支撐。

同時，“智慧碼”為出租車管理部門、企業和從業人員提供了一整套數字化產品服務和管理體系，通過出租車服務全鏈條數字化升級，揚招網約雙向發力，給市民提供更好的服務體驗，有利于吸引他們重回路邊等車，恢復線下揚招打車習慣。

“智慧碼”落地半年效果明顯

記者從嘀嗒出行方面了解到，“智慧碼”項目在濟南已落地半年多，第一階段效果明顯。

據統計，目前濟南累計綁碼出租車已經超過5500輛，出租車運營總次數達2020萬次，“智慧碼”掃碼總量達178萬次，評價總量達109萬條，評價率約61.12%，好評總量達到108萬條，好評率為99.67%。

從目前的情況看，全市共有8000多輛出租車，其中還有一批車輛處于待營運狀態，5500輛出租車實現綁碼，已經占到了目前正營運車輛的八成以上(營運車輛總數按6600輛計算)。濟南出租車司機使用“智慧碼”的同時，也在不斷提升自身服務水平和服務質量。在調查中，不少乘客反映，濟南出租車司機近期服務明顯變好。

半年來，濟南出租車行業通過“智慧碼”共收到2628條乘客反饋的差評，其中反饋TOP5差評內容包括：司機不禮貌、不主動溝通、未安全駕駛、車內有異味、車輛不整潔。從數據上看，司機服務過程中缺乏耐心、服務語氣和態度不熱情、缺乏親和力最為乘客詬病，車內有異味和車輛不整潔也名列其中。

同時，相關乘客投訴共140件，主要集中在行程問題，包括投訴司機故意繞路或者多收費，但其中絕大部分是乘客對收費標準不了解產生的誤投訴。在工作人員了解清楚情況并反饋給乘客后，得到了他們的理解。另外，隨著8月濟南新能源出租車運價優化調整，乘客有關多收費的投訴量明顯下降。

據嘀嗒出行相關負責人介紹，基于出租車“智慧碼”揚招評價和嘀嗒出租車網約訂單評價，并參考司機過往獲得的社會榮譽，他們今年初啟動了全新星級評選體系。最終，評選結果體現在服務分上，服務分越高，星級越高。

作為服務內生機制共建的創新舉措，嘀嗒出行與各地主管部門推動成立出租車智慧出行星級車隊。目前，星級車隊成員不僅需要連續三月獲得五星級、零差評、零投訴，還要經過地方主管部門綜合評估。

嘀嗒出租車星級評選實行按月評級，每月初都會基于司機上個月的服務分變化和地方考核來進行新一輪星級評定。因此，星級司機名單每月都有變化，獲得星級的司機將及時獲得搶派單優先和服務費減免、墊付等一系列權益，這將讓更多服務優秀的司機及時脫穎而出。

隨著星級體系實踐的不斷深入，司機整體服務水平不斷提升，嘀嗒出租車四星和五星司機隊伍不斷擴大。截至2023年10月中旬，濟南市四星和五星出租車司機已接近200名，五星核心車隊隊員已累計200余名。 （文/圖本報記者戴升寶）

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