原標題：守護消費者的幸福感濟南有個“放心消費自律聯盟”

來源：濟南時報

原標題：守護消費者的幸福感濟南有個“放心消費自律聯盟”

來源：濟南時報

市場監管人員對業戶進行檢查泉城路市場監管所監管人員對轄區業戶進行檢查，提醒注意事項。

在濟南逛街，泉城路商圈一定是很多人的首選。這里商圈發展繁榮：恒隆、世茂、貴和等大型商業綜合體匯集于此，還有網紅打卡地芙蓉街；這里消費需求旺盛：無論是濟南“老師兒”，還是外地游客，都喜歡到這里來走一走、逛一逛、買一買。

消費旺盛，往往消費投訴也隨之增長。不過，這兩年，泉城路商圈的消費投訴量卻一直呈現下降趨勢。原因是什么？原來，在濟南市市場監管局泉城路市場監管所的轄區，有一個“泉城路商圈放心消費自律聯盟”，聯盟將大型商超、連鎖門店等作為誠信經營共同發起人，吸納糾紛多發行業典型企業為“盟友”，在市場監管部門等多個部門的指導下，“盟友”們相互借鑒經驗、共同學習進步，把消費者的“煩心事”化解在源頭。

擦亮“窗口”：細致分析找出癥結

“下個月把這家公司納入‘聯盟’當中，這個月的投訴量他們已經進入前十了。”11月13日，新黃河記者來到泉城路市場監管所，剛進門就看到監管所所長傅朝亮匆匆打開消費維權工作室的大門，將一沓文件資料交給工作人員，又匆匆上了樓。

“要處理的事情實在是有些多。”傅朝亮有些不好意思地笑笑。他告訴記者，泉城路市場監管所的轄區有1.85平方公里，其中大約三分之一的面積是大明湖景區，在剩下不多的面積當中，集中了5500余戶商家，約3300戶是企業，其中不乏恒隆、世茂、蘇寧這樣大型的商業綜合體，其余約2200戶是個體工商戶。而泉城路市場監管所只有16名工作人員，除了負責消費維權方面的事務，還有食品藥品、特種設備等多個領域的監管職能。

在傅朝亮看來，泉城路商圈是濟南的形象“窗口”，且消費無小事，如何讓消費者滿意，讓“放心消費”的金字招牌在這個“窗口”更加閃亮，傅朝亮帶著泉城路市場監管所的工作人員一起，做足了工作。

“我們對之前消費者的投訴做了細致分析。”傅朝亮介紹，從消費投訴的重點領域看，主要集中在家用電器、手機維修、服務態度、商品質量（特別是食品安全）、停車收費等幾個方面；從被投訴主體看，主要集中在大型商場、超市、物業管理公司等市場主體上。據不完全統計，排行前十名的總投訴就已經在全部投訴總量中超過半數。“這反映了兩個問題，一是大型商超的交易量集成度較高，市場占有率高，所以投訴率也較高；二是在處理消費者投訴方面確實也存在不少需要改進、提升的空間。”傅朝亮說。

傅朝亮和他的同事們認為，基于這種現狀，迫切需要有一個相互交流的平臺來整合各方面的資源，共同做好消費維權工作。在此情況下，“泉城路商圈放心消費自律聯盟”應運而生。

聯盟“自律”：搭建平臺共同提升

2022年3月10日，“泉城路商圈放心消費自律聯盟”正式成立。

說是“自律”聯盟，其實這個聯盟是創新搭建了一個政府指導、企業自律、社會互動的優質平臺：在職能部門層面，多部門“百花齊放”，依托消費者權益保護工作聯席會議，聯盟以市場監管局為牽頭單位，商務、發改、住建、衛健、文旅、教體等11個相關行業主管部門共同參與，實現專業指導、齊抓共管；在企業層面，由單一類別主體拓展到涉消費糾紛的多類別主體，將大型商超、連鎖門店、物業管理公司作為誠信經營共同發起人，吸納餐飲、教培機構、停車場、醫療器械公司等糾紛多發行業典型企業為主要成員，消費維權輻射面進一步拓寬；在社會層面，將投訴處置轉變為多樣化的政企民互動，聯盟在化解問題的同時，還向消費者提供消費信息和咨詢服務，大力弘揚科學消費、綠色消費風尚。

歷下區市場監管局還牽頭召開了泉城路商圈放心消費自律聯盟大會，表決通過了《泉城路商圈放心消費自律聯盟章程》及各項配套運行規范，明確了聯盟的組織架構、職責要求及考核評價公示機制，并確定以微信群為主要信息交流陣地，參照12345市民服務熱線分辦數量，月度公布《12345投訴量化排行榜》及光榮榜等信息，對于排名靠后的企業及時進行行政約談指導，出現問題拒不整改或整改效果不明顯、投訴量較大、處置不得力的企業，及時依法依規進行查處。同時，聯盟微信群還設有政策法規宣貫、經驗建議交流等板塊，政企聯手推進問題源頭化解。

每個月，聯盟內部都會發布《商圈投訴總體狀況分析報告》，科學研判投訴量大的糾紛種類，有針對性地發布企業經營指導意見，幫助成員精準了解轄區特定階段多發的投訴類型，以便主動制定相應解決方案。同時，定期通報各成員投訴總數、處置率、排名及增減率指標，曝光典型案例，鼓勵形成內部競爭機制。聯盟成員依法受理的重大疑難投訴，會總結一份《消費維權案例分析》共享到聯盟群中，幫助其他業戶提升消費投訴處置綜合能力。

傅朝亮告訴記者，聯盟內的成員其實是動態管理的，“除最初進入聯盟的40多家商戶，后續只要投訴數量進入前十位，我們也會納入聯盟當中。”

商戶對此體驗感滿滿。“聯盟成立一年多以來，我們的投訴率下降了近30%，處置率提高到98%以上。”蘇寧泉城路永安路店店長張祥說。

質量比拼：“網紅”芙蓉街“笑臉”迎客

特色平價的小吃，加上古香古色的老街，在聯盟中，“網紅打卡地”芙蓉街是一個特殊的存在。“芙蓉街有280多家業戶，其中約240家是小餐飲商戶，所以在管理和服務上與其他商戶有所不同。”傅朝亮介紹。

在芙蓉街南入口處，有一面大大的顯示屏。屏幕上顯示的，是這條街上餐飲商戶的“紅黑榜”，每個走進芙蓉街的游客，都會在這里駐足。哪家店在“紅榜”上，意味著可以放心吃；哪家店在“黑榜”上，可就意味著要“避雷”了。

不僅如此。“黑榜”的商家門口顯眼處會被貼上一個“苦臉”的表情，而“紅榜”的商家門口則會被貼上“笑臉”，其他商家門口會貼上“平臉”，代表一般。

記者了解到，每個月，泉城路市場監管所都會按照相關的標準對這條街上的商家進行檢查，按照標準分為優秀、一般和較差。如果被評為“較差”還沒有改善，市場監管人員就會責令商家停業整改，直到符合標準。

“被貼上‘苦臉’的商家一般都會積極整改，畢竟有個‘苦臉’在門口，不光是不好看，更是影響生意。”傅朝亮說。不過，上了“紅榜”也不意味著高枕無憂，每月一次的檢查也不會因為商家上了“紅榜”而有所松懈。如今，在芙蓉街上的“笑臉比拼”已經成為常態，也讓“網紅”芙蓉街“長紅”不衰。

其實，泉城路商圈的努力是濟南市打造“放心消費在濟南”這張城市名片的一個縮影。

什么是放心消費？是購物時的安心、使用時的放心，還有退貨時的舒心。

在經濟社會快速發展，消費領域新業態、新模式不斷涌現的今天，濟南正充分激發消費市場活力，擦亮“放心消費在濟南”城市名片，提升消費者滿意度，建設放心消費示范城市，持續提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

(濟南時報·新黃河客戶端記者曹茜）

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