原標(biāo)題：守護(hù)消費(fèi)者的幸福感濟(jì)南有個(gè)“放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”

來(lái)源：濟(jì)南時(shí)報(bào)

原標(biāo)題：守護(hù)消費(fèi)者的幸福感濟(jì)南有個(gè)“放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”

來(lái)源：濟(jì)南時(shí)報(bào)

市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行檢查泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所監(jiān)管人員對(duì)轄區(qū)業(yè)戶(hù)進(jìn)行檢查，提醒注意事項(xiàng)。

在濟(jì)南逛街，泉城路商圈一定是很多人的首選。這里商圈發(fā)展繁榮：恒隆、世茂、貴和等大型商業(yè)綜合體匯集于此，還有網(wǎng)紅打卡地芙蓉街；這里消費(fèi)需求旺盛：無(wú)論是濟(jì)南“老師兒”，還是外地游客，都喜歡到這里來(lái)走一走、逛一逛、買(mǎi)一買(mǎi)。

消費(fèi)旺盛，往往消費(fèi)投訴也隨之增長(zhǎng)。不過(guò)，這兩年，泉城路商圈的消費(fèi)投訴量卻一直呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。原因是什么？原來(lái)，在濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所的轄區(qū)，有一個(gè)“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”，聯(lián)盟將大型商超、連鎖門(mén)店等作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共同發(fā)起人，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)典型企業(yè)為“盟友”，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等多個(gè)部門(mén)的指導(dǎo)下，“盟友”們相互借鑒經(jīng)驗(yàn)、共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，把消費(fèi)者的“煩心事”化解在源頭。

擦亮“窗口”：細(xì)致分析找出癥結(jié)

“下個(gè)月把這家公司納入‘聯(lián)盟’當(dāng)中，這個(gè)月的投訴量他們已經(jīng)進(jìn)入前十了。”11月13日，新黃河記者來(lái)到泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所，剛進(jìn)門(mén)就看到監(jiān)管所所長(zhǎng)傅朝亮匆匆打開(kāi)消費(fèi)維權(quán)工作室的大門(mén)，將一沓文件資料交給工作人員，又匆匆上了樓。

“要處理的事情實(shí)在是有些多。”傅朝亮有些不好意思地笑笑。他告訴記者，泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所的轄區(qū)有1.85平方公里，其中大約三分之一的面積是大明湖景區(qū)，在剩下不多的面積當(dāng)中，集中了5500余戶(hù)商家，約3300戶(hù)是企業(yè)，其中不乏恒隆、世茂、蘇寧這樣大型的商業(yè)綜合體，其余約2200戶(hù)是個(gè)體工商戶(hù)。而泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所只有16名工作人員，除了負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)方面的事務(wù)，還有食品藥品、特種設(shè)備等多個(gè)領(lǐng)域的監(jiān)管職能。

在傅朝亮看來(lái)，泉城路商圈是濟(jì)南的形象“窗口”，且消費(fèi)無(wú)小事，如何讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，讓“放心消費(fèi)”的金字招牌在這個(gè)“窗口”更加閃亮，傅朝亮帶著泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員一起，做足了工作。

“我們對(duì)之前消費(fèi)者的投訴做了細(xì)致分析。”傅朝亮介紹，從消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域看，主要集中在家用電器、手機(jī)維修、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量（特別是食品安全）、停車(chē)收費(fèi)等幾個(gè)方面；從被投訴主體看，主要集中在大型商場(chǎng)、超市、物業(yè)管理公司等市場(chǎng)主體上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，排行前十名的總投訴就已經(jīng)在全部投訴總量中超過(guò)半數(shù)。“這反映了兩個(gè)問(wèn)題，一是大型商超的交易量集成度較高，市場(chǎng)占有率高，所以投訴率也較高；二是在處理消費(fèi)者投訴方面確實(shí)也存在不少需要改進(jìn)、提升的空間。”傅朝亮說(shuō)。

傅朝亮和他的同事們認(rèn)為，基于這種現(xiàn)狀，迫切需要有一個(gè)相互交流的平臺(tái)來(lái)整合各方面的資源，共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。在此情況下，“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”應(yīng)運(yùn)而生。

聯(lián)盟“自律”：搭建平臺(tái)共同提升

2022年3月10日，“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”正式成立。

說(shuō)是“自律”聯(lián)盟，其實(shí)這個(gè)聯(lián)盟是創(chuàng)新搭建了一個(gè)政府指導(dǎo)、企業(yè)自律、社會(huì)互動(dòng)的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)：在職能部門(mén)層面，多部門(mén)“百花齊放”，依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議，聯(lián)盟以市場(chǎng)監(jiān)管局為牽頭單位，商務(wù)、發(fā)改、住建、衛(wèi)健、文旅、教體等11個(gè)相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)共同參與，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、齊抓共管；在企業(yè)層面，由單一類(lèi)別主體拓展到涉消費(fèi)糾紛的多類(lèi)別主體，將大型商超、連鎖門(mén)店、物業(yè)管理公司作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共同發(fā)起人，吸納餐飲、教培機(jī)構(gòu)、停車(chē)場(chǎng)、醫(yī)療器械公司等糾紛多發(fā)行業(yè)典型企業(yè)為主要成員，消費(fèi)維權(quán)輻射面進(jìn)一步拓寬；在社會(huì)層面，將投訴處置轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊恼竺窕?dòng)，聯(lián)盟在化解問(wèn)題的同時(shí)，還向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)，大力弘揚(yáng)科學(xué)消費(fèi)、綠色消費(fèi)風(fēng)尚。

歷下區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還牽頭召開(kāi)了泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟大會(huì)，表決通過(guò)了《泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟章程》及各項(xiàng)配套運(yùn)行規(guī)范，明確了聯(lián)盟的組織架構(gòu)、職責(zé)要求及考核評(píng)價(jià)公示機(jī)制，并確定以微信群為主要信息交流陣地，參照12345市民服務(wù)熱線(xiàn)分辦數(shù)量，月度公布《12345投訴量化排行榜》及光榮榜等信息，對(duì)于排名靠后的企業(yè)及時(shí)進(jìn)行行政約談指導(dǎo)，出現(xiàn)問(wèn)題拒不整改或整改效果不明顯、投訴量較大、處置不得力的企業(yè)，及時(shí)依法依規(guī)進(jìn)行查處。同時(shí)，聯(lián)盟微信群還設(shè)有政策法規(guī)宣貫、經(jīng)驗(yàn)建議交流等板塊，政企聯(lián)手推進(jìn)問(wèn)題源頭化解。

每個(gè)月，聯(lián)盟內(nèi)部都會(huì)發(fā)布《商圈投訴總體狀況分析報(bào)告》，科學(xué)研判投訴量大的糾紛種類(lèi)，有針對(duì)性地發(fā)布企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，幫助成員精準(zhǔn)了解轄區(qū)特定階段多發(fā)的投訴類(lèi)型，以便主動(dòng)制定相應(yīng)解決方案。同時(shí)，定期通報(bào)各成員投訴總數(shù)、處置率、排名及增減率指標(biāo)，曝光典型案例，鼓勵(lì)形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。聯(lián)盟成員依法受理的重大疑難投訴，會(huì)總結(jié)一份《消費(fèi)維權(quán)案例分析》共享到聯(lián)盟群中，幫助其他業(yè)戶(hù)提升消費(fèi)投訴處置綜合能力。

傅朝亮告訴記者，聯(lián)盟內(nèi)的成員其實(shí)是動(dòng)態(tài)管理的，“除最初進(jìn)入聯(lián)盟的40多家商戶(hù)，后續(xù)只要投訴數(shù)量進(jìn)入前十位，我們也會(huì)納入聯(lián)盟當(dāng)中。”

商戶(hù)對(duì)此體驗(yàn)感滿(mǎn)滿(mǎn)。“聯(lián)盟成立一年多以來(lái)，我們的投訴率下降了近30%，處置率提高到98%以上。”蘇寧泉城路永安路店店長(zhǎng)張祥說(shuō)。

質(zhì)量比拼：“網(wǎng)紅”芙蓉街“笑臉”迎客

特色平價(jià)的小吃，加上古香古色的老街，在聯(lián)盟中，“網(wǎng)紅打卡地”芙蓉街是一個(gè)特殊的存在。“芙蓉街有280多家業(yè)戶(hù)，其中約240家是小餐飲商戶(hù)，所以在管理和服務(wù)上與其他商戶(hù)有所不同。”傅朝亮介紹。

在芙蓉街南入口處，有一面大大的顯示屏。屏幕上顯示的，是這條街上餐飲商戶(hù)的“紅黑榜”，每個(gè)走進(jìn)芙蓉街的游客，都會(huì)在這里駐足。哪家店在“紅榜”上，意味著可以放心吃；哪家店在“黑榜”上，可就意味著要“避雷”了。

不僅如此。“黑榜”的商家門(mén)口顯眼處會(huì)被貼上一個(gè)“苦臉”的表情，而“紅榜”的商家門(mén)口則會(huì)被貼上“笑臉”，其他商家門(mén)口會(huì)貼上“平臉”，代表一般。

記者了解到，每個(gè)月，泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所都會(huì)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這條街上的商家進(jìn)行檢查，按照標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、一般和較差。如果被評(píng)為“較差”還沒(méi)有改善，市場(chǎng)監(jiān)管人員就會(huì)責(zé)令商家停業(yè)整改，直到符合標(biāo)準(zhǔn)。

“被貼上‘苦臉’的商家一般都會(huì)積極整改，畢竟有個(gè)‘苦臉’在門(mén)口，不光是不好看，更是影響生意。”傅朝亮說(shuō)。不過(guò)，上了“紅榜”也不意味著高枕無(wú)憂(yōu)，每月一次的檢查也不會(huì)因?yàn)樯碳疑狭恕凹t榜”而有所松懈。如今，在芙蓉街上的“笑臉比拼”已經(jīng)成為常態(tài)，也讓“網(wǎng)紅”芙蓉街“長(zhǎng)紅”不衰。

其實(shí)，泉城路商圈的努力是濟(jì)南市打造“放心消費(fèi)在濟(jì)南”這張城市名片的一個(gè)縮影。

什么是放心消費(fèi)？是購(gòu)物時(shí)的安心、使用時(shí)的放心，還有退貨時(shí)的舒心。

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)的今天，濟(jì)南正充分激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，擦亮“放心消費(fèi)在濟(jì)南”城市名片，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，建設(shè)放心消費(fèi)示范城市，持續(xù)提升廣大消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

(濟(jì)南時(shí)報(bào)·新黃河客戶(hù)端記者曹茜）

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