原標題：臨沂市12345政務服務便民熱線條例

來源：臨沂日報

原標題：臨沂市12345政務服務便民熱線條例

來源：臨沂日報

目 錄

第一章 總則

第二章 受理辦理

第三章 監督考核

第四章 主動治理

第五章 法律責任

第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，規范訴求辦理活動，提升政務服務和社會治理水平，踐行和弘揚沂蒙精神，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本條例。

第二條 自然人、法人和非法人組織等訴求人通過12345政務服務便民熱線對涉及本市行政區域內的事項提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等，依法由有關機關、單位處理的活動以及熱線管理相關工作，適用本條例。

本條例所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）是指本市設立的由電話、網站、微信、短信、電子信箱及“12345·臨沂首發”客戶端等組成的公共服務平臺。

第三條 熱線工作堅持以人民為中心，遵循黨委領導、政府負責、部門協同、社會參與、問題導向、主動治理的原則。

第四條 市人民政府應當編制熱線工作發展規劃，強化監督檢查，督促責任落實，統籌處理熱線工作中的重大問題。

本市建設為民辦事、宣傳教育、問計問策等功能集成的“12345·臨沂首發”融媒平臺，打造“電話+網絡”“政府+融媒”全流程協同高效的訴求辦理體系，推進熱線工作制度化、規范化。

第五條 市、縣（區）人民政府辦公室負責本行政區域內熱線工作的管理、協調和考核。

市、縣（區）人民政府設立的熱線工作機構根據職責分工負責熱線訴求的受理、辦理、督辦等具體工作。

縣（區）人民政府，市、縣（區）人民政府工作部門，市、縣（區）人民政府派出機構，鄉鎮人民政府、街道辦事處以及其他承擔公共服務職責的企業、事業等單位是訴求承辦單位，按照各自職責做好熱線訴求辦理相關工作。

人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好熱線和有關訴求辦理工作。

第六條 市、縣（區）人民政府應當加強熱線工作保障，將熱線工作所需經費列入本級財政預算。

第七條 市、縣（區）人民政府應當采取措施、暢通渠道，支持、引導社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期。

第八條 市、縣（區）人民政府對熱線工作成績突出的單位和個人，按照有關規定給予表揚，并通過“12345·臨沂首發”客戶端等媒體向社會發布。

第二章 受理辦理

第九條 本市熱線實行 “一號對外、統一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結、考核問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”的工作機制。

熱線實行24小時（含節假日）全時段人工服務。

第十條 訴求人為了維護自身、他人合法權益或者公共利益，可以對經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項向熱線提出訴求。

訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求并有權了解訴求辦理情況。

第十一條 訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業秘密等依法受到保護。

第十二條 訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內容的真實性負責。需要提供姓名、聯系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，訴求人應當如實提供。

鼓勵訴求人實名表達訴求。

訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告、陷害他人或者損害他人合法權益，不得利用熱線謀取非法或者不正當利益，不得無正當理由反復使用或者故意長時間占用熱線，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員。

第十三條 市人民政府應當制定熱線受理的具體辦法，對訴求的受理予以規范。

第十四條 對訴求人提出的訴求，市熱線工作機構能夠準確答復的，應當直接在線答復；不能直接在線答復的，應當征得訴求人同意，通過三方連線等方式聯系承辦單位進行在線答復。不能在線答復的，形成熱線工單并派單給承辦單位辦理。

第十五條 市熱線工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，并按照以下流程派單：

（一）對權責明確、管轄清晰的訴求事項，直接派單至縣（區）人民政府、市人民政府工作部門和市、縣（區）人民政府派出機構，以及其他承擔公共服務職責的企業、事業等承辦單位辦理；

（二）涉及兩個以上承辦單位的訴求事項，熱線工作機構可以確定一個承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；

（三）對工單情況復雜，或因單位職責邊界不清導致反復回退、難以確定承辦單位的訴求事項，熱線工作機構可以召集相關單位召開聯席會議，明確具體承辦單位。

第十六條 訴求辦理實行首接負責制，接到工單的單位不得推諉。

承辦單位對明確不屬于本單位職責范圍的訴求，應當提供證明材料申請退回工單。被退回的工單應當重新進行派單。

第十七條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：

（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責，按照熱線工作機構規定的時限及時辦理訴求；

（三）在規定時限內向訴求人和熱線工作機構反饋辦理情況；

（四）因訴求人要求信息保密導致訴求無法準確落實的，承辦單位應當使用熱線保密聯絡系統進行辦理。

第十八條 訴求辦理涉及其他單位的，承辦單位應當牽頭協調辦理。其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果提交至承辦單位；不能按期辦結的，應當說明理由并提交階段性工作情況。在訴求辦理過程中，因訴求人拒不配合導致無法辦理的，承辦單位應當向市熱線工作機構提供證明材料后終止辦理。

第十九條 對不符合法律、法規、規章、政策規定以及違反社會公序良俗等的訴求，承辦單位已經明確解釋說明但訴求人仍不滿意的，應當向市熱線工作機構提供證明材料并經審核后終止辦理。

第二十條 市、縣（區）熱線工作機構應當對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者訴求人對訴求辦理結果不滿意且訴求合理的，應當將訴求交承辦單位再次辦理。

第二十一條 市熱線工作機構應當建立和維護熱線知識庫，逐步實現自助查詢功能，為訴求人提供咨詢服務。

承辦單位應當及時更新熱線知識庫信息，實時向市熱線平臺推送最新政策和訴求答復內容，保證信息數據的真實、有效和準確。

第二十二條 市、縣（區）熱線工作機構應當依法公開訴求受理與辦理的下列信息：

（一）受理渠道、辦理標準及流程；

（二）每月受理數據；

（三）承辦單位辦理訴求辦結情況、典型案例；

（四）其他應當公開的事項。

第二十三條 市、縣（區）熱線工作機構和承辦單位應當加強熱線信息數據安全保障，完善業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，對涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息依法履行保密義務，不得泄露或者非法向他人提供。

第二十四條 市熱線工作機構應當對訴求事項和辦理情況進行分類存檔，確保存檔內容真實、準確、完整，為訴求人提供查詢服務。

承辦單位可以查閱本單位不涉密訴求辦理數據、信息等情況。

第二十五條 市、縣（區）人民政府有關部門應當優化辦事流程，提升政務服務效能，依法高效辦理有關訴求；及時梳理總結存在的問題，完善制度機制，指導建立健全行業規范。

第二十六條 鄉鎮人民政府、街道辦事處應當發揮基層統籌協調作用，整合轄區資源，及時辦理相關訴求。

第二十七條 村民委員會、居民委員會應當建立健全工作機制，溝通協調，凝聚共識，協助承辦單位處理村（社區）范圍內的矛盾糾紛，解決公共事務等方面的訴求。

第二十八條 承擔公共服務職責的企業、事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網絡通信等重點民生領域的訴求提供全天候服務。

第三章 監督考核

第二十九條 本市建立由熱線督辦、媒體監督、政務督查、人大和政協監督、紀委監委監督組成的監督體系。

第三十條 承辦單位有下列情形之一的，市、縣（區）熱線工作機構應當開展熱線督辦工作：

（一）屬于職責范圍但拒不接收工單的；

（二）超出辦理時限未辦結的；

（三）訴求人多次反映未解決的；

（四）多個訴求人集中反映同一類訴求未解決的；

（五）熱線知識庫更新不及時或者更新內容不符合要求的；

（六）其他需要督辦的事項。

熱線工作機構開展督辦，可以通過電話督辦、熱線系統督辦、書面督辦、現場督辦等方式進行。

第三十一條 經熱線督辦仍未解決的訴求，市、縣（區）熱線工作機構可以聯合新聞媒體進行媒體監督。新聞媒體應當發揮輿論監督作用，將監督情況在“12345·臨沂首發”客戶端等進行公開。

第三十二條 經媒體監督后仍未有效解決的或者承辦單位承諾辦理但未辦理的訴求，市、縣（區）熱線工作機構可以提交政府督查機構進行政務督查。

第三十三條 對下列訴求辦理事項，可以邀請人大代表、政協委員進行監督：

（一）訴求反映量大、社會關注度高的；

（二）群眾滿意率低、造成不良社會影響的；

（三）屢次整改落實不力、反復治理未取得明顯成效的；

（四）其他需要進行監督的。

第三十四條 承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風粗暴、服務質量差等情形，造成不良影響或者嚴重后果的，市、縣（區）熱線工作機構應當按程序將相關問題線索移交同級紀委監委依法依紀進行監督和處理。

第三十五條 市、縣（區）人民政府應當建立健全熱線工作考核工作機制，制定熱線工作考核辦法。

第四章 主動治理

第三十六條 市、縣（區）人民政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理，推動社會主動治理。對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、縣（區）、鄉鎮（街道）三級協同聯動，集中力量推動問題解決。

第三十七條 鄉鎮人民政府、街道辦事處應當圍繞區域內訴求反映集中的問題，組織村（居）民、企業、事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動基層社會主動治理。

鄉鎮人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。

第三十八條 村民委員會、居民委員會應當積極履行基層自治職能，創新工作方法，發揮議事會、業主委員會等的作用，及時了解、反映村（居）民需求，組織村（居）民參與社會治理。

第三十九條 承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：

（一）建立健全熱線數據分析制度，定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

（四）積極對接企業和群眾需求，專題研究集中反映、反復提出的訴求，開展源頭治理。

第四十條 市、縣（區）熱線工作機構應當對訴求受理與辦理數據進行統計匯總，運用大數據、云計算、人工智能等技術手段，對社情民意和事關經濟社會發展的信息等進行動態監測和綜合分析，形成工作簡報、專報和個性化數據展現等，為政務服務和社會治理提供決策參考。

第四十一條 市、縣（區）熱線工作機構發現可能發生突發事件的情況或者風險，應當即時向有關單位發出風險預警。有關單位應當快速處置、及時化解。

第四十二條 市熱線工作機構應當建立熱線信息共享機制，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數據，實現數據互聯互通、共建共享。

第五章 法律責任

第四十三條 違反本條例規定的行為，法律、法規已規定法律責任的，從其規定；法律、法規未規定法律責任的，依照本條例的規定執行。

第四十四條 市、縣（區）熱線工作機構、承辦單位及其工作人員在訴求辦理工作中，違反本條例規定，濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法依紀給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十五條 被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十六條 訴求人有下列行為之一的，由市、縣（區）熱線工作機構、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）歪曲捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人或者損害他人合法權益的；

（二）利用熱線謀取非法或者不正當利益的；

（三）無正當理由反復使用或者故意長時間占用熱線，干擾熱線正常運行的；

（四）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員的；

（五）采取其他不正當手段擾亂熱線工作秩序的。

第六章 附則

第四十七條 本條例自2024年1月1日起施行。

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。