原標(biāo)題：山東推行先行賠付，算的是一筆什么賬？

來源：舜網(wǎng)

原標(biāo)題：山東推行先行賠付，算的是一筆什么賬？

來源：舜網(wǎng)

“琉璃有個小裂紋，我要退貨!”

“賣的時候是好的呀，是不是你不小心碰壞的?”

“我買了還沒走兩步呢，剛才仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)的。”

……

8月12日下午2時，33℃高溫下，淄博市“網(wǎng)紅打卡地”八大局便民市場依舊人頭攢動。市場一隅，一位外地游客與琉璃店老板爭得面紅耳赤。無奈之下，兩人撥通了貼在店鋪門頭左側(cè)的“八大局市場管理辦公室”投訴調(diào)解電話，希望能有人出面說個“公道話”。

不到半小時，“判官”風(fēng)塵仆仆地來了。身為張店區(qū)體育場消費者權(quán)益保護(hù)委員會分會會長，楊光第一時間找到涉事店主了解情況，并把游客前期付的費用墊付給本人。一套流程行云流水，總共花了不到1個小時。

“很多消費糾紛都是‘公說公有理，婆說婆有理’，我們要設(shè)身處站在游客的角度，急事急辦、能賠快賠，推動消費糾紛源頭化解，為提升城市美譽度出一份力。”因為著急趕過來，楊光一路小跑，臉上已經(jīng)綴滿細(xì)密的汗珠。他高效的處理方式、真誠的調(diào)解態(tài)度，也讓這位游客乘興而來、滿意而歸。

長久以來，若旅途中遭遇不合理或不愉快的消費，大部分游客都會選擇“忍氣吞聲”。這不僅因為身處陌生環(huán)境、投訴難度加大，更是擔(dān)心調(diào)查慢、耗時長，耽誤后續(xù)行程，最終得不償失。先行賠付機(jī)制，切中的正是上述痛點。

所謂“先行賠付”，指商家故意拖延處理退款或者無理拒絕賠付時，由市場開辦單位依規(guī)向消費者先行支付貨款或賠償款，而后再向商家追償。記者了解到，在全省層面，已有淄博、濰坊、日照三地率先出臺政策措施，在部分景區(qū)、大型商超、餐飲店、農(nóng)貿(mào)市場等領(lǐng)域推行先行賠付機(jī)制。其中，在淄博，先行賠付的實施主體從市場開辦單位擴(kuò)展至消費者協(xié)會組織，由各級消保委先行墊付、代位追償。

“游客多了，消費糾紛難免增多。有了先行賠付，我們基本都能當(dāng)場解決，再則還能線上辦理。”眼下正值暑期旅游旺季，據(jù)統(tǒng)計，八大局便民市場每日客流量最多達(dá)10萬人次。楊光回憶，“前幾天，有位游客離淄后才發(fā)現(xiàn)多付了停車費，氣沖沖地?fù)艽颉?2315’。我們核實情況后，不到10分鐘把錢墊付了，人家的‘怨氣’也變成了‘和氣’。”

游客態(tài)度的扭轉(zhuǎn)，在于訴求得到及時解決;而執(zhí)法人員能辦快辦的“底氣”，則源于淄博市消費者權(quán)益保護(hù)委員會設(shè)立的先行賠付保障資金。

記者了解到，去年4月起，淄博市消保委聯(lián)合市場監(jiān)管、發(fā)改、文旅、商務(wù)等18個委員單位，構(gòu)建市場主導(dǎo)、企業(yè)參與、消協(xié)引導(dǎo)的先行賠付機(jī)制，將2000元以下的小糾紛、小爭議納入先行賠付程序;選取周村大街、博山大觀園等旅游消費集聚地，設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)點26處;實現(xiàn)特急類訴求2小時內(nèi)回應(yīng)、24小時內(nèi)辦結(jié)。截至目前，全市已先行賠付209筆，涉及金額12873元，平均每筆61.6元。

“‘先行賠付’事無大小，小事不小辦。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，雖說單筆金額不大，但它實打?qū)嵶龅搅俗屜M者滿意。”淄博市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)中國消費者協(xié)會今年3月發(fā)布的《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》，淄博位列全國第19位，比2022年躍升了16個位次。可以說，先行賠付已經(jīng)成為“好客山東”的一個生動注腳。

值得注意的是，截至目前，淄博市消保委先行賠付的所有金額均已追償?shù)轿唬⑶遥性絹碓蕉嗟氖袌鲋黧w開始自主籌集先行賠付“資金池”。這也就意味著，該機(jī)制運行一年多以來，不僅保障資金“分文未動”，更有源源不斷的商戶愿意“自掏腰包”加入進(jìn)來。聽起來像是“虧本”的買賣，究竟算的是一筆什么賬?

“臨淄大院一共入駐了25家燒烤店，我們每家都拿出5000元到大院統(tǒng)一的先行賠付賬戶里。一旦出現(xiàn)我們自行解決不了的糾紛，大院就會動用款項進(jìn)行代賠。目前來看，賬戶里的錢還幾乎沒動過哩。”臨淄大院萬家樂燒烤店負(fù)責(zé)人笑著說，“去年，大院成了‘網(wǎng)紅’，大家都想把人氣留住。先行賠付既能給游客吃‘定心丸’，還能督促同行依法誠信經(jīng)營，我們都愿意干!”

對游客而言，先行賠付為保障合法權(quán)益兜底;對誠信可靠的商家而言，它是一塊引以為傲的金字招牌。

“先行賠付并不是將商戶利益與消費者權(quán)益對立起來，而是以其為連接點，讓擁有良好信譽的商戶‘抱團(tuán)發(fā)展’，吸引更多游客、消費者紛至沓來，打造‘雙贏’局面。”山東省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長車德慧透露，“省局正在研究出臺先行賠付工作指引，引導(dǎo)各地敢用、會用、用好、用足這個機(jī)制，深入推進(jìn)‘放心消費在山東’，進(jìn)一步促進(jìn)消費復(fù)蘇。”

倘若遇到蠻不講理的消費者，先行賠付還“行得通”嗎?據(jù)介紹，為了防止制度被惡意濫用，山東將明確規(guī)定10項情形不適用先行賠付，比如非經(jīng)營者原因造成的消費者權(quán)益損害等，在保護(hù)消費者權(quán)益的同時也保障商家合法權(quán)益。

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