原標(biāo)題：山東移動(dòng)菏澤鄄城分公司打造客戶服務(wù)“新模式”

來(lái)源：感知山東

原標(biāo)題：山東移動(dòng)菏澤鄄城分公司打造客戶服務(wù)“新模式”

來(lái)源：感知山東

為深入推動(dòng)黨建業(yè)務(wù)融合，有效落實(shí)“領(lǐng)題破題合力攻堅(jiān)”主題實(shí)踐活動(dòng)，山東移動(dòng)菏澤鄄城分公司黨支部充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，把黨建工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相融合，圍繞“團(tuán)結(jié)奮斗、守正創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)作為、爭(zhēng)先進(jìn)位”的整體思路，“零距離”服務(wù)廣大客戶，不斷滿足群眾個(gè)性化通信和數(shù)字需求，以實(shí)際行動(dòng)提升客戶感知。

抓基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)能力提升。支部利用“三會(huì)一課”、主題黨日活動(dòng)及其他會(huì)議契機(jī)，加大對(duì)客服服務(wù)新政策、新要求的宣貫力度，彌補(bǔ)基層人員經(jīng)驗(yàn)盲區(qū)、知識(shí)弱項(xiàng)、能力短板。堅(jiān)持“月度培訓(xùn)測(cè)試制度”，總結(jié)分析前期工作短板，對(duì)新進(jìn)人員開(kāi)展一對(duì)一幫扶培訓(xùn)，不斷提升一線人員對(duì)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新要求的掌握，更好適應(yīng)和履行崗位職責(zé)。定期開(kāi)展實(shí)地檢查和線上抽查，對(duì)觸點(diǎn)服務(wù)情況加強(qiáng)檢查通報(bào)和整改督導(dǎo)，針對(duì)易發(fā)、頻發(fā)問(wèn)題通過(guò)錄制情景模擬視頻、手抄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式整改提升，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能水平。

抓協(xié)同，服務(wù)效率提升。支部書(shū)記親自牽頭組建客戶服務(wù)提升攻堅(jiān)小組，各部門(mén)高效協(xié)同，擦亮“心級(jí)服務(wù)”品牌，堅(jiān)持將客戶服務(wù)工作放在首位，認(rèn)真落實(shí)“合力攻堅(jiān)和心服務(wù)”活動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，結(jié)合實(shí)際做好各條線客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等基礎(chǔ)工作的同時(shí)，全觸點(diǎn)做好10分引導(dǎo)好評(píng)。建立服務(wù)溝通群，各條線人員收到客戶反饋問(wèn)題后第一時(shí)間進(jìn)行信息共享，清單制整改銷號(hào)。每周召開(kāi)服務(wù)聯(lián)席會(huì)，支部書(shū)記親自參與，針對(duì)需跨部門(mén)處理的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)交流探討解決方案，通過(guò)與分包人談話督導(dǎo)、對(duì)個(gè)性化低分客戶親自上門(mén)拜訪等方式，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。

抓標(biāo)桿，服務(wù)品質(zhì)提升。不斷抓實(shí)黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗和黨員突擊隊(duì)建設(shè)，深入開(kāi)展黨員承諾踐諾活動(dòng)，細(xì)化責(zé)任清單，推行優(yōu)質(zhì)“心級(jí)”服務(wù)，為客戶提供更多便利。在開(kāi)展總經(jīng)理接待日等站店聽(tīng)音活動(dòng)及服務(wù)進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村委等宣傳活動(dòng)時(shí)，黨員采取“推廣宣傳+訪談?dòng)涗洝钡姆绞剑c客戶進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，真正做到近距離聆聽(tīng)客戶聲音，用心了解客戶需求。不斷優(yōu)化投訴處理機(jī)制，做到用戶訴求早知道、早處理。黨員在工作中爭(zhēng)做“三員”，做合規(guī)發(fā)展、精準(zhǔn)營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳員、執(zhí)行員、監(jiān)督員。

下一步，山東移動(dòng)菏澤鄄城分公司黨支部將進(jìn)一步強(qiáng)化黨建與業(yè)務(wù)的融合，持續(xù)深化有“溫度”的服務(wù)模式，真正讓服務(wù)“走進(jìn)”客戶心坎，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)和保障。

通訊員 劉欣雨 報(bào)道

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