原標題：海量財經丨部分高端酒店線上預訂“不可取消”？平臺與酒店對此表態不一

來源：海報新聞

原標題：海量財經丨部分高端酒店線上預訂“不可取消”？平臺與酒店對此表態不一

來源：海報新聞

海報新聞記者 杜鄭敏 濟南報道

期待許久的中秋假期已來，來濟南游玩的外地朋友們是否已經在線上平臺選好了心儀的酒店？

出門旅游，通過網上旅行平臺預訂酒店不要太方便，但預退訂等問題引發的消費矛盾也不容忽視，特別是酒店預訂“不可取消”等條款，受到消費者詬病。9月13日-14日，海報新聞記者通過調查美團、攜程旅行、同程旅行、途牛旅游等線上旅游平臺的多家濟南的酒店發現，預訂房間均需交納全額房款，取消政策也形式多樣，有“不可取消”“付費取消”“15/30分鐘內免費取消”“限時取消”等，其中，大部分酒店都為“限時免費取消”，“不可取消”“付費取消”主要集中在少部分的高端酒店。

美團平臺禧悅東方酒店（濟南漢峪金谷店）的商務雙床房顯示“不可取消”

多家線上平臺預訂酒店房間后“不可取消”

9月13日，記者在美團平臺上看到濟南富力凱悅酒店“特大床（含2份早餐）”的“商家取消政策”寫著，“訂單確認后不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全額房費?！敝档米⒁獾氖牵摼频觑@示的14個房間團購里，有9個房型里顯示“不可取消”，5個房型顯示限時免費取消。且有些“不可取消”的價格甚至要比“免費取消”的價格還要貴一些。

美團平臺上濟南富力凱悅酒店的房型價格列表

記者聯系富力凱悅酒店的工作人員，稱“不可取消”是平臺的規定和行為，酒店這邊則是在入住前隨時都可以取消。當問及如果在平臺下訂單后又遇特殊情況無法入住，是否還能退款時，美團的工作人員表示，可以先提交申請，再由美團向酒店溝通具體退款時間及金額。

美團平臺上濟南魯能希爾頓酒店及公寓的“希爾頓”大床房“不可取消”價格表

除了富力凱悅，位于濟南二環南路的濟南魯能希爾頓酒店及公寓也有“不可取消”的情況。更令記者“眼花繚亂”的是，美團上同一款房型，有多達9個可選類型，比如，希爾頓大床房價格545元起，下拉菜單后，出現9個不同的可選項，其中6個標注“不可取消”，價格從547元-1107元不等。記者多次溝通美團客服咨詢此情況，均回應“這是平臺規定操作，但如遇特殊情況我們可以幫您和酒店協商。”

魯能貴和洲際酒店IHG旗下飯店的“付費取消”政策界面

在途牛旅游上，濟南香格里拉大酒店、山東大廈、玉泉森信大酒店、魯能貴和洲際酒店等五星級酒店顯示“不可取消”“付費取消”，比如魯能貴和洲際酒店IHG旗下飯店的“洲際豪華房-雙床”，房價957元，有“不可取消”“付費取消”兩種選擇。“付費取消”顯示，如果在入住當天晚上11:00之前取消，途牛將收取906元支付酒店，如果未如期入住，超出時限取消，途牛將收取957元支付酒店。

記者溝通途牛旅游濟南方面的工作人員，得到回應是：“一切以平臺公示的政策為準。”與酒店方面溝通，回應稱“在未到店入住前都是可以隨時取消的”，并建議記者可以從其他線上平臺多對比一下。

酒店與平臺就“不可取消”表達不一致

關于“酒店退訂條件由誰制定”這件事，記者在調查中發現，平臺和酒店甚至出現了“相互甩鍋”的現象。

美團、同程旅游等平臺的客服均表示：“商家取消政策都是平臺與酒店協商一致的結果，主要還是聽從了酒店的意見。”很多酒店堅稱，“‘取消政策’是平臺的單方面規定。”并表示，酒店方面，在入住前可以隨時退款，但如果在平臺預訂后，因特殊原因需要退訂，就需要先和平臺溝通，因為在客人退房前，房費一直在平臺，退房后，酒店才會收到費用。

其實，酒店退訂一直是備受消費者關注的問題。在“小紅書”上，“酒店不給退訂怎么投訴”類似問題相關筆記達到4萬篇以上。

攜程旅行平臺上的一家酒店規定下訂單后30分鐘內免費取消

近日，廣東省消委會通過調查6家平臺上隨機抽取的160家酒店，發現有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內免費取消”，占比為45.6%。廣州市市場監督管理局消費者權益保護處處長帥洪表示，下單預訂酒店后，如果無論發生任何情況都不予退款，這就屬于霸王條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的第十七條規定，屬于限制消費者依法變更或者解除合同的權利。

平臺顯示，酒店“不可取消”政策的具體明細

從以上數據來看，酒店預訂“不可取消”不僅僅是個別現象。業內人士分析，對于平臺和酒店來說，“預訂后不可取消”的游戲規則，是合乎其自身利益最大化原則的。酒店能夠借此鎖定訂單，避免“二次銷售”帶來的麻煩，而對于平臺而言，利用這一條款，借機收取所謂“違約金”，推銷“退訂險”等，也是無本萬利的好買賣。

但不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好?！熬频觐A訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發事件等?！睒I內人士分析說。

審簽：張達偉

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