原標題：濟南移動構建大服務管理體系 推動客戶服務提檔升級

來源：感知山東

原標題：濟南移動構建大服務管理體系 推動客戶服務提檔升級

來源：感知山東

濟南移動持續完善全方位、全過程、全員的“三全”服務，緊抓網絡、產品、觸點三大質量建設，圍繞“生產、交付、消費、售后”，全方位構建大服務管理體系，推動客戶服務升級走穩走深走實。

聚焦提質增效，優化網絡感知

無線網絡方面，聚焦投訴熱點，通過網絡異動檢測系統，快速識別問題，精準定位根因，提升問題解決效率。加強弱覆蓋區域建設立項及流程支撐，統籌資源調配，提升網絡覆蓋效率。有線網絡方面，深化“SA、探針、工單”平臺聯動，強化質檢閉環管理，嚴控入網新增終端質量；輸出存量老舊終端清單，根據客戶價值匹配優惠政策，結合愛家光網加快路由器更換。愛家顧問主動預約，協同裝維人員上門開展測速、質差終端更換、權益領取，提升用戶上網感知。

創新產品供給，引領需求轉變

精準圍繞客戶需求，打造基于融合產品的客群服務。通過對生活類、工作類、家庭類要素產品、異業生態權益、流量等進行融合封裝，滿足客戶多樣化需求。強化省市協同，以七大平臺為抓手，創新打造CHBN融合產品，提供產品差異化服務，提升客戶平臺使用滲透率和活躍度，實現“面上全覆蓋”服務，真正實現平臺賦能千行百業。

升級觸點服務，健全服務體系

深化線上線下協同，不斷升級服務品質，打造“無處不在、順暢絲滑、立體高效”的新型渠道服務體系。優化營業廳線上線下協同服務規范，統籌業務、終端、渠道、觸點各環節，制定場景化服務標準。深化線上線下協同，提升前置服務能力，為客戶提供愛家顧問上門服務，通過測速、出行權益等差異化服務，建立穩定信任關系。建設區縣“情滿泉城”標桿廳，打造客戶體驗中心，建立客戶體驗場景庫，不斷豐富面向客戶需求的服務創新舉措。

“服務就是中國移動的DNA”，創新升級服務品質，核心是提升客戶的獲得感。濟南移動深入貫徹“服務為本、價值為王”經營理念，懷“為民”之心，行“利民”之便，施“惠民”之舉，全方位滿足人民美好數字生活的需要。

通訊員 陳珂 報道

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