原標題：山東首個AI社工濟南上崗 問聽說做樣樣精通

來源：齊魯晚報

原標題：山東首個AI社工濟南上崗 問聽說做樣樣精通

來源：齊魯晚報

4月23日，山東首個“AI社工”在濟南正式上線。“AI社工”基于先進的人工智能技術，具備智能問答、政策解讀、訴求提報等多種功能，能夠快速、精準解答各類民生問題。“AI社工”上線后，將減輕社區工作者的“信息過載”重擔，緩解因信息回復不及時而產生的矛盾。

“@AI楊小煜，老年食堂補貼政策是什么？”當濟南市歷下區甸柳新村街道居民曹女士在微信群艾特“AI楊小煜”，幾秒后便收到了解答。作為濟南市首批“AI社工”試點社區，甸柳新村街道第三社區上線的24小時在線數字社工系統，不僅能調用已有知識庫，更能自動抓取歷史聊天中的有效信息實現精準回復。同時針對居民反映的問題做出分析圖表，讓社區書記直接從后臺系統中了解進展。

在社區，“指尖上的形式主義”曾讓基層工作者不堪重負，甸柳新村街道第三社區黨委書記楊天煜對此深有體會：“36個居民群每天產生200多條消息，網格員需逐條篩查，真正有效訴求僅2-3條，大量時間耗費在無效信息處理上。”

近年來，國家持續深化整治形式主義為基層減負。2024年8月，中央層面整治形式主義為基層減負專項工作機制會議指出，持續深化整治“指尖上的形式主義”，穩步推進數字賦能基層工作。這也是濟南推出“AI社工”創新實踐的重要背景。

“‘AI社工’在我們社區試運行一個多月以來，月均處理問答量從人工的200條提升至人工+AI的800條，響應速度縮短至30秒以內，服務效率大幅提升，投訴工單量下降40%，問題解決率提升至90%。”楊天煜表示，這樣他們能把更多的精力放到入戶走訪、矛盾調解上。“未投訴先辦理”機制讓問題解決在萌芽狀態，群眾滿意度大幅提升。

濟南市委社會工作部負責人表示，“AI社工”是濟南市為社區治理減負、提高社區服務精細化的重要探索。未來“AI社工”將以區縣(功能區)為單位，確保每個行政區覆蓋5-10個示范社區，力爭2025年底前實現在全市社區(村)的廣泛覆蓋。

“從‘人找數據’到‘數據找人’，‘AI社工’能夠提高工作效率，極大程度上滿足居民的服務需求。”濟南工程職業技術學院院長吳學軍認為，“AI社工”能夠增強基層治理的時效性，既能夠讓社區服務更加人性化、便捷化，同時又能破解“上面千條線、下面一根針”的基層治理執行困境，為全國基層減負提供了可復制的“泉城經驗”。(記者 杜春娜 石晟綺 于悅 夏侯鳳超)（完）

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