新年的第一個(gè)工作日，很多乘客按照計(jì)劃結(jié)束元旦的休假，準(zhǔn)備“擼起袖子加油干”，令人始料未及的是隨著北方多地霧與霾指數(shù)上升，多架北飛的航班紛紛延誤或取消?！　?/p>

霧霾天成了“留客天”，爆表的指數(shù)為南方“留客”，留下來(lái)的客人將一腔熱情化為焦急和無(wú)奈，與此同時(shí)，爆表的霧霾指數(shù)攪得多家航空公司大亂，航空公司和機(jī)場(chǎng)的不靠譜的應(yīng)急水平和冷漠的態(tài)度著實(shí)給人心里添火。記者一行體驗(yàn)的多家航空公司就各有各的亂法。

　　大量旅客滯留，山航客服電話卻下班了

山東航空公司的SC3032航班原定3日上午起飛，凌晨，訂票電話給乘客發(fā)了一條短信通知航班取消，如需幫助，可撥打航空公司電話95369。接到短信通知的記者慶幸自己沒(méi)有早早休息，趕緊撥打電話改簽，令人無(wú)奈的是，電話根本打不通。此路不通，尋求訂票代理方改簽，萬(wàn)幸的是訂票代理方的電話可以打通。可是改簽的航班要經(jīng)過(guò)航空公司確認(rèn)才能被認(rèn)可，4小時(shí)后等通知。凌晨4點(diǎn)19分，收到訂票代理方短信通知，申請(qǐng)的改簽被拒絕。一顆心涼了又涼，記者繼續(xù)聯(lián)系訂票代理方被告知，還是直接聯(lián)系航空公司才保險(xiǎn)。斷斷續(xù)續(xù)聽(tīng)了一個(gè)小時(shí)的山東航空官方電話的等待音樂(lè)后，這個(gè)官方電話連音樂(lè)都聽(tīng)不了，因?yàn)楦敬虿贿M(jìn)去了。山東航空發(fā)來(lái)的短信提醒道，還可以公眾微信公眾號(hào)查詢，記者重燃希望，趕緊尋求微信人工客服的幫助，發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)功能一直“消息收取中”，卻無(wú)法收取成功。3日下午4點(diǎn)42分，人工客服終于回話問(wèn)要處理什么問(wèn)題，記者5點(diǎn)40分才看到微信于是趕緊回復(fù)，令人遺憾的是，官方客服下午5點(diǎn)就下班了。

無(wú)奈滯留、不知道何時(shí)才能有空位回到家的乘客急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，緊急時(shí)刻，非常時(shí)期，山東航空的官方客服明知道霧霾導(dǎo)致大量航班延誤或取消，乘客肯定會(huì)聯(lián)系不上他們，他們便依然按部就班按點(diǎn)下班了。

記者打開(kāi)山東航空的官方微博碰碰運(yùn)氣，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诮谝粭l微博中寫道“每一次盼望中的起落，都讓我們天涯咫尺、息息相通……”遭遇路路不通的記者看著“息息相通”哭笑不得，只好再次聯(lián)系第三方訂票機(jī)構(gòu)，得到的答復(fù)是無(wú)法改簽非山東航空公司機(jī)票，地點(diǎn)也無(wú)法變更，建議退票重買。

　　南航加航班出其不意，乘客被“晃”出局

同時(shí)，南方航空公司的CZ6319航班也多次通知延誤后最終取消，記者跑到三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)南航柜臺(tái)詢問(wèn)得知第二天的航班沒(méi)有座位，只能改簽后天，于是聽(tīng)從建議幫助親友改簽后天的機(jī)票。剛剛改簽成功，就收到短信說(shuō)航空公司為CZ6319加補(bǔ)一趟飛機(jī)，明天早上8點(diǎn)30起飛。記者致電南航官方客服電話得到的答復(fù)是，加補(bǔ)航班直接把CZ6319的乘客簽轉(zhuǎn)到這一飛機(jī)，但是如果改簽過(guò)了，就沒(méi)有辦法乘坐加補(bǔ)航班。前后不到1個(gè)小時(shí)，生怕錯(cuò)過(guò)后天的航班卻沒(méi)料到就這樣浪費(fèi)了加補(bǔ)的機(jī)會(huì)。記者當(dāng)面詢問(wèn)柜臺(tái)人員為何提供如此不全面的信息，柜臺(tái)人員說(shuō)加補(bǔ)的信息他們也是剛剛得知的。

記者乘坐的中聯(lián)航KN5886次航班就更離奇，把行李都托運(yùn)了，拿著登機(jī)牌排隊(duì)過(guò)安檢的過(guò)程中收到第三方軟件通知取消的信息。記者站在三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)人來(lái)人往的大廳中，發(fā)現(xiàn)三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)竟然沒(méi)有中聯(lián)航柜臺(tái)，客戶電話同樣打不通，訂票方電話也同樣不通。在三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)值班主任那，記者碰到同乘這趟航班的多位乘客，得到的統(tǒng)一答復(fù)是，航班天氣原因取消，明天可能會(huì)有加補(bǔ)航班，具體時(shí)間不知，回去等消息吧。一位穿白色上衣的女士氣得拍桌子，記者安慰她不要著急。她拉過(guò)記者說(shuō)，昨天來(lái)到機(jī)場(chǎng)后得到通知說(shuō)航班取消了，今天又取消，趕緊買其他航空公司的票，指望中聯(lián)航起飛是沒(méi)戲了。記者對(duì)她連連道謝，趕緊訂了明天能訂到的最早的其他航空公司的票，不到半小時(shí)，記者新訂的這家航班機(jī)票已經(jīng)售罄。

一路遇到的幾位上了年紀(jì)的乘客明顯不熟悉退改簽的套路，他們只能摸不著頭腦地到處問(wèn)。吉祥航空的一位前臺(tái)不耐煩地告訴一位中年婦女，我不是中聯(lián)航的工作人員，別來(lái)問(wèn)我。一位同樣乘坐這家航班的臺(tái)灣男士在等待消息期間跟旁邊人抱怨，既然早就知道霧霾預(yù)警，為何不早點(diǎn)通知航班取消非要等到最后一刻。記者在微信朋友圈發(fā)布滯留的消息，引來(lái)正遭受同樣遭遇的朋友紛紛吐槽。一位朋友說(shuō)機(jī)場(chǎng)大屏通知取消了，她跑去改簽，柜臺(tái)人員說(shuō)系統(tǒng)顯示正常無(wú)法改退，她只好一直等柜臺(tái)人員的系統(tǒng)更新。一位姓劉的朋友告訴記者，中聯(lián)航白天都聯(lián)系不到客服，別提晚上了，連續(xù)兩天到了機(jī)場(chǎng)后才知道航班取消，只能氣憤地退票。微信名為“PGDN”的朋友告訴記者，濟(jì)南遙墻機(jī)場(chǎng)附近的小旅店和出租車，因?yàn)楹桨嗳∠麕?lái)的大量客源坐地起價(jià)，航空公司不協(xié)助聯(lián)系住宿，他們?yōu)榱嗽琰c(diǎn)休息只有挨宰的份……

　　天氣不可怕，無(wú)助令人憂

據(jù)了解，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。記者認(rèn)為，突發(fā)事件不可怕，就怕突發(fā)事件發(fā)生后“協(xié)助”不規(guī)范或者協(xié)助根本缺位。航班延誤或取消的信息連第三方軟件都能及時(shí)提供信息，機(jī)場(chǎng)和航空公司卻紛紛聯(lián)系不上，原因公示緩慢不明、滯留乘客的引導(dǎo)安排無(wú)序、住宿協(xié)助安置更是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)場(chǎng)、航空公司和乘客共同遵守的規(guī)范無(wú)從談起，服務(wù)人員冷漠的態(tài)度更像壓倒駱駝的最后一根稻草。這幾年乘客和機(jī)場(chǎng)、航空公司發(fā)生沖突進(jìn)而影響到航空安全的新聞屢見(jiàn)報(bào)端，個(gè)中原因顯而易見(jiàn)。

一個(gè)霧霾爆表就把多家航空公司的應(yīng)急能力打回現(xiàn)行，非常天氣沒(méi)有非常措施，明明掌握著更多更快更準(zhǔn)確的信息，面對(duì)乘客的詢問(wèn)和求助，把想辦法推給乘客，逼得乘客靠自己急中生智才能解決問(wèn)題。航空應(yīng)急管理能力何時(shí)才能適應(yīng)這種常態(tài)?

[責(zé)任編輯：楊凡、董迪]

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