新年的第一個工作日，很多乘客按照計劃結(jié)束元旦的休假，準備“擼起袖子加油干”，令人始料未及的是隨著北方多地霧與霾指數(shù)上升，多架北飛的航班紛紛延誤或取消。　　

霧霾天成了“留客天”，爆表的指數(shù)為南方“留客”，留下來的客人將一腔熱情化為焦急和無奈，與此同時，爆表的霧霾指數(shù)攪得多家航空公司大亂，航空公司和機場的不靠譜的應(yīng)急水平和冷漠的態(tài)度著實給人心里添火。記者一行體驗的多家航空公司就各有各的亂法。

　　大量旅客滯留，山航客服電話卻下班了

山東航空公司的SC3032航班原定3日上午起飛，凌晨，訂票電話給乘客發(fā)了一條短信通知航班取消，如需幫助，可撥打航空公司電話95369。接到短信通知的記者慶幸自己沒有早早休息，趕緊撥打電話改簽，令人無奈的是，電話根本打不通。此路不通，尋求訂票代理方改簽，萬幸的是訂票代理方的電話可以打通。可是改簽的航班要經(jīng)過航空公司確認才能被認可，4小時后等通知。凌晨4點19分，收到訂票代理方短信通知，申請的改簽被拒絕。一顆心涼了又涼，記者繼續(xù)聯(lián)系訂票代理方被告知，還是直接聯(lián)系航空公司才保險。斷斷續(xù)續(xù)聽了一個小時的山東航空官方電話的等待音樂后，這個官方電話連音樂都聽不了，因為根本打不進去了。山東航空發(fā)來的短信提醒道，還可以公眾微信公眾號查詢，記者重燃希望，趕緊尋求微信人工客服的幫助，發(fā)現(xiàn)這項功能一直“消息收取中”，卻無法收取成功。3日下午4點42分，人工客服終于回話問要處理什么問題，記者5點40分才看到微信于是趕緊回復(fù)，令人遺憾的是，官方客服下午5點就下班了。

無奈滯留、不知道何時才能有空位回到家的乘客急得團團轉(zhuǎn)，緊急時刻，非常時期，山東航空的官方客服明知道霧霾導(dǎo)致大量航班延誤或取消，乘客肯定會聯(lián)系不上他們，他們便依然按部就班按點下班了。

記者打開山東航空的官方微博碰碰運氣，發(fā)現(xiàn)他們在近期一條微博中寫道“每一次盼望中的起落，都讓我們天涯咫尺、息息相通……”遭遇路路不通的記者看著“息息相通”哭笑不得，只好再次聯(lián)系第三方訂票機構(gòu)，得到的答復(fù)是無法改簽非山東航空公司機票，地點也無法變更，建議退票重買。

　　南航加航班出其不意，乘客被“晃”出局

同時，南方航空公司的CZ6319航班也多次通知延誤后最終取消，記者跑到三亞鳳凰機場南航柜臺詢問得知第二天的航班沒有座位，只能改簽后天，于是聽從建議幫助親友改簽后天的機票。剛剛改簽成功，就收到短信說航空公司為CZ6319加補一趟飛機，明天早上8點30起飛。記者致電南航官方客服電話得到的答復(fù)是，加補航班直接把CZ6319的乘客簽轉(zhuǎn)到這一飛機，但是如果改簽過了，就沒有辦法乘坐加補航班。前后不到1個小時，生怕錯過后天的航班卻沒料到就這樣浪費了加補的機會。記者當(dāng)面詢問柜臺人員為何提供如此不全面的信息，柜臺人員說加補的信息他們也是剛剛得知的。

記者乘坐的中聯(lián)航KN5886次航班就更離奇，把行李都托運了，拿著登機牌排隊過安檢的過程中收到第三方軟件通知取消的信息。記者站在三亞鳳凰機場人來人往的大廳中，發(fā)現(xiàn)三亞鳳凰機場竟然沒有中聯(lián)航柜臺，客戶電話同樣打不通，訂票方電話也同樣不通。在三亞鳳凰機場值班主任那，記者碰到同乘這趟航班的多位乘客，得到的統(tǒng)一答復(fù)是，航班天氣原因取消，明天可能會有加補航班，具體時間不知，回去等消息吧。一位穿白色上衣的女士氣得拍桌子，記者安慰她不要著急。她拉過記者說，昨天來到機場后得到通知說航班取消了，今天又取消，趕緊買其他航空公司的票，指望中聯(lián)航起飛是沒戲了。記者對她連連道謝，趕緊訂了明天能訂到的最早的其他航空公司的票，不到半小時，記者新訂的這家航班機票已經(jīng)售罄。

一路遇到的幾位上了年紀的乘客明顯不熟悉退改簽的套路，他們只能摸不著頭腦地到處問。吉祥航空的一位前臺不耐煩地告訴一位中年婦女，我不是中聯(lián)航的工作人員，別來問我。一位同樣乘坐這家航班的臺灣男士在等待消息期間跟旁邊人抱怨，既然早就知道霧霾預(yù)警，為何不早點通知航班取消非要等到最后一刻。記者在微信朋友圈發(fā)布滯留的消息，引來正遭受同樣遭遇的朋友紛紛吐槽。一位朋友說機場大屏通知取消了，她跑去改簽，柜臺人員說系統(tǒng)顯示正常無法改退，她只好一直等柜臺人員的系統(tǒng)更新。一位姓劉的朋友告訴記者，中聯(lián)航白天都聯(lián)系不到客服，別提晚上了，連續(xù)兩天到了機場后才知道航班取消，只能氣憤地退票。微信名為“PGDN”的朋友告訴記者，濟南遙墻機場附近的小旅店和出租車，因為航班取消帶來的大量客源坐地起價，航空公司不協(xié)助聯(lián)系住宿，他們?yōu)榱嗽琰c休息只有挨宰的份……

　　天氣不可怕，無助令人憂

據(jù)了解，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。記者認為，突發(fā)事件不可怕，就怕突發(fā)事件發(fā)生后“協(xié)助”不規(guī)范或者協(xié)助根本缺位。航班延誤或取消的信息連第三方軟件都能及時提供信息，機場和航空公司卻紛紛聯(lián)系不上，原因公示緩慢不明、滯留乘客的引導(dǎo)安排無序、住宿協(xié)助安置更是沒有標準，機場、航空公司和乘客共同遵守的規(guī)范無從談起，服務(wù)人員冷漠的態(tài)度更像壓倒駱駝的最后一根稻草。這幾年乘客和機場、航空公司發(fā)生沖突進而影響到航空安全的新聞屢見報端，個中原因顯而易見。

一個霧霾爆表就把多家航空公司的應(yīng)急能力打回現(xiàn)行，非常天氣沒有非常措施，明明掌握著更多更快更準確的信息，面對乘客的詢問和求助，把想辦法推給乘客，逼得乘客靠自己急中生智才能解決問題。航空應(yīng)急管理能力何時才能適應(yīng)這種常態(tài)?

[責(zé)任編輯：楊凡、董迪]

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