齊魯網·閃電新聞12月23日訊 今天下午，山東省政府新聞辦召開新聞發布會，山東省市場監管局黨組書記、局長侯成君，網絡交易監督管理處處長趙風勇，省藥監局執法監察局局長李玉基介紹全省市場監管部門建立投訴舉報24小時回應機制、落實食品藥品安全“四個最嚴”要求和推進“一業一證”改革情況，并回答記者提問。

山東省市場監管局黨組書記、局長侯成君介紹，今年以來，面對突如其來的新冠肺炎疫情，全省市場監管系統始終堅持人民至上、生命至上，聞令而動、靠前作為，勠力同心戰疫情、穩市場、守底線、保安全，形成了“快、準、嚴”的工作理念和戰時作風。疫情防控進入常態化階段后，及時總結經驗，把“快、準、嚴”的理念具體化、制度化，落實到市場監管各項工作中，特別是抓住群眾最直接、最關心的利益問題，在全國率先建立投訴舉報24小時回應機制并取得明顯成效。

投訴舉報是市場監管工作的“民意線”、市場秩序的“晴雨表”。按照國家市場監管總局今年1月1日起實施的投訴舉報處理暫行辦法規定，投訴、舉報回應時間分別為7個工作日、5個工作日。疫情發生后，山東省涉及口罩、體溫計、物價等的投訴舉報激增。為此，省市場監管局第一時間提出并要求堅決做到“24小時辦理回應、力爭滿意率100%”，全省市場監管系統迅即行動、迎難而上，有訴即應、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，山東省市場監管局依據法律法規規定，研究制定了《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，將這一“戰時打法”固定下來，主動加壓，堅決做到“投訴舉報2小時內分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意”。1～11月份，全省系統共受理投訴舉報83.4萬件，24小時回應率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結果滿意率99.06%、比去年提高9.56個百分點，辦結率99.73%；其中，5～11月份，全省系統受理投訴舉報61.9萬件，24小時回應率100%，辦理過程滿意率99.76%，辦理結果滿意率99.13%，辦結率99.79%；省局24小時回應率、辦理過程滿意率、辦結率均為100%，辦理結果滿意率99.85%。據了解，目前全國市場監管系統只有山東實行并做到了“24小時回應”。

為保證快速回應機制落實，山東省市場監管局重點采取了四項舉措：

一是深化流程再造。明確首接負責制和分級分類處理制，做到投訴舉報處置流程制度化、規范化。

二是建立標準化解答體系。圍繞企業和消費者關切問題，打造市場監管業務知識標準庫，推動12345政務服務熱線答復有標可依，有效提升了市場監管業務工單的即時直辦率。

三是落實市場主體消保維權第一責任。通過推動健全消費糾紛在線解決機制（ODR機制）、建立消費維權服務站、實行消費環節經營者首問和賠償先付制度等，督促市場主體主動加強自治管理，主動將消費糾紛化解在源頭。

四是積極構建社會共治格局。廣泛動員社會力量參與消費維權工作，進一步發揮好消協等協會組織的作用，探索建立行政調解、司法調解、人民調解相結合的消費糾紛多元化解機制，全面推進放心消費創建。

投訴舉報快速回應機制以增強群眾獲得感為出發點和落腳點，用“小切口”推動了市場監管工作的“大變局”，不僅構建起市場監管人人有責、共建共治共享的良好格局，也進一步推動了干部作風轉變，增強了履職為民宗旨意識，提升了市場監管部門的形象。