齊魯網(wǎng)·閃電新聞4月6日訊 由中共中央黨校（國家行政學(xué)院）和山東省人民政府共同主辦的第十七屆中國電子政務(wù)論壇暨數(shù)字變革創(chuàng)新峰會，將于4月8日在濟(jì)南舉辦。為展現(xiàn)數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)域最新成果，論壇將配套舉辦主題展覽，分享電子政務(wù)典型應(yīng)用案例。

近年來，濟(jì)南聚焦企業(yè)和群眾線上辦事實(shí)時咨詢、隨辦隨問的實(shí)際需求，推動全市各級各部門幫辦咨詢服務(wù)資源高效聚合，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能能力，開發(fā)上線集智能回復(fù)、實(shí)時會話、遠(yuǎn)程協(xié)助、桌面共享、地圖導(dǎo)航、在線預(yù)約等功能于一體的政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(以下簡稱平臺)，為企業(yè)群眾提供7x24小時暖心貼心的智能化精準(zhǔn)導(dǎo)服。

健全工作機(jī)制，筑牢平臺運(yùn)行基礎(chǔ)

梳理政務(wù)服務(wù)知識庫。依托政務(wù)云平臺聯(lián)通政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)，將全市3200余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入平臺一體化管理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南同步更新、實(shí)時調(diào)用。圍繞辦事指南簡易化、惠企政策解讀通俗化、操作指導(dǎo)視頻化、個性問題處理人工化，聚焦企業(yè)和群眾咨詢頻率較高的熱點(diǎn)問題梳理形成5.6萬條標(biāo)準(zhǔn)化問答知識庫，針對不同場景，定制導(dǎo)引版“辦事攻略”和“圖文指南”。依托深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，提升智能匹配算力，拆分搜索關(guān)鍵詞2.2萬余條構(gòu)建知識圖譜，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾“隨辦隨問、精準(zhǔn)推送”。

組建“人工+智能”導(dǎo)服隊(duì)伍。將線上線下咨詢幫辦服務(wù)資源集成到現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)的各個互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景中，一方面通過人臉識別、圖像識別、語音識別與合成、語義理解、遠(yuǎn)程控制等人工智能技術(shù)，對政務(wù)服務(wù)的辦事指南講解、高頻問題交互式問答等典型場景，提供全新智能人機(jī)交互體驗(yàn)式服務(wù)。另一方面，建立健全人工服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，整合市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街三級620余個部門幫辦咨詢服務(wù)資源，在平臺設(shè)置“應(yīng)答”“主辦”“督辦”崗位，配備1700余人的導(dǎo)服人員隊(duì)伍，按照不同崗位的職能確定工作人員職責(zé)，“應(yīng)答”人員實(shí)時回復(fù)企業(yè)和群眾對智能機(jī)器人答復(fù)不滿意的問題;“主辦”人員解答深度咨詢問題;“督辦”人員負(fù)責(zé)督促“應(yīng)答”、“主辦”人員及時回復(fù)、幫辦，保障平臺高效運(yùn)行。

強(qiáng)化日常監(jiān)督管理。堅(jiān)持“企業(yè)群眾發(fā)問，導(dǎo)服立即響應(yīng)”原則，形成了“橫向協(xié)同、上下聯(lián)動”工作模式，確保不同層級、部門“應(yīng)答”“主辦”“督辦”間的高效銜接。編制三級考核評價指標(biāo)體系，將政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺建設(shè)納入營商環(huán)境工作考核，通過“周分析、月通報(bào)、年考核”，從響應(yīng)率、滿意率、整改率等維度評價各級各部門辦理情況，提高平臺運(yùn)行質(zhì)量和效率。同時，制定平臺數(shù)據(jù)安全保護(hù)制度，強(qiáng)化平臺數(shù)據(jù)安全管理，筑牢安全屏障，切實(shí)保護(hù)企業(yè)和群眾的身份敏感信息。

拓展服務(wù)方式，提升平臺幫辦服務(wù)能力

“遠(yuǎn)程協(xié)助”指導(dǎo)服務(wù)。基于數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)，平臺除提供智能問答、人工咨詢服務(wù)外，重點(diǎn)打造了遠(yuǎn)程協(xié)助、桌面共享、語音通話等線上幫辦服務(wù)功能，通過音視頻服務(wù)、數(shù)據(jù)交互、信息共享等技術(shù)支撐，提供“一對一”“面對面”遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。平臺與山東省統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)對接，簡化注冊認(rèn)證程序，企業(yè)和群眾進(jìn)行統(tǒng)一身份認(rèn)證后，自動攜帶辦事歷史信息，極大提升線上幫辦服務(wù)效率。

同時，打造“智惠導(dǎo)服”平臺入口矩陣，在各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號、“愛山東·泉城辦”APP等多渠道布設(shè)咨詢?nèi)肟冢嵘?wù)便利度。自平臺上線以來，遠(yuǎn)程指導(dǎo)企業(yè)和群眾網(wǎng)上申報(bào)共9.7萬余次，網(wǎng)辦率較同期增長32%。

“在線幫辦”定制服務(wù)。在全市99.28%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦的基礎(chǔ)上，平臺開通“在線幫辦”服務(wù)專區(qū)，與企業(yè)開辦、投資建設(shè)、資質(zhì)準(zhǔn)入等領(lǐng)域600余項(xiàng)高頻申報(bào)類事項(xiàng)相關(guān)的導(dǎo)服人員實(shí)時在線，利用區(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)時交互辦事信息，集成整合電子營業(yè)執(zhí)照、電子印章等數(shù)字化資源，企業(yè)和群眾通過“問一事”“填一表”“掃一碼”實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)多證”，全面提升“不見面審批”服務(wù)能力。同時，當(dāng)企業(yè)和群眾網(wǎng)上申報(bào)遇到多部門間配合協(xié)作的復(fù)雜問題時，牽頭部門根據(jù)企業(yè)和群眾訴求，主動對接相關(guān)單位，組建專家輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，利用平臺開展“專家會診”，提供“紓困解難”定制服務(wù)，切實(shí)提升企業(yè)和群眾滿意度。

“協(xié)商預(yù)約”定時服務(wù)。為滿足企業(yè)和群眾對辦事時間的差異化需求，平臺開通“協(xié)商預(yù)約”幫辦服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約幫辦服務(wù)流程，暢通預(yù)約服務(wù)渠道。企業(yè)和群眾提交預(yù)約幫辦需求工單，導(dǎo)服人員接單后，在約定時間企業(yè)和群眾可與導(dǎo)服人員遠(yuǎn)程通話，快速完成有關(guān)事項(xiàng)的咨詢和申報(bào)。

延伸服務(wù)觸角，融合線上線下一體化服務(wù)體系

線下辦事統(tǒng)一預(yù)約。將全市各級各類政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)資源全部納入平臺一體化管理，統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)7x24小時“一網(wǎng)通約”。建立首約負(fù)責(zé)制度，導(dǎo)服人員通過預(yù)約信息提前知曉企業(yè)和群眾訴求，主動對接靠前服務(wù)，開展“事前預(yù)審”幫辦服務(wù)，提高申報(bào)材料精準(zhǔn)度和成功率。同時，通過預(yù)約平臺信息數(shù)據(jù)與云端信息共享，有效引導(dǎo)企業(yè)和群眾選擇線上渠道辦事，徹底清除“跑腿環(huán)節(jié)”。

“智享地圖”一鍵導(dǎo)航。平臺與“智享地圖”模塊雙向賦能，企業(yè)和群眾咨詢問題時，智能推送政務(wù)服務(wù)中心地址、電話等相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)“一鍵導(dǎo)航”。“智享地圖”匯集醫(yī)療衛(wèi)生、戶政車輛、民政救助、文化旅游、市政服務(wù)、法律救援等10余個領(lǐng)域的1.3萬個地址信息，企業(yè)和群眾利用“智享地圖”查詢時，可實(shí)時連線導(dǎo)服人員，實(shí)現(xiàn)“一鍵聯(lián)通”“隨查隨問”。

“自助服務(wù)”一機(jī)辦多事。拓展自助終端數(shù)字化應(yīng)用范圍，平臺同時布設(shè)在一體化政務(wù)服務(wù)自助終端，通過遠(yuǎn)程協(xié)助指導(dǎo)企業(yè)和群眾利用自助終端辦事。目前，濟(jì)南一體化政務(wù)服務(wù)自助終端已集成各領(lǐng)域功能160余項(xiàng)，布設(shè)500余臺，在鎮(zhèn)街和城市主要社區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，并與建設(shè)銀行等金融機(jī)構(gòu)自助柜員機(jī)深度對接，將服務(wù)功能集成拓展至全市450個銀行網(wǎng)點(diǎn)和3600個行政村裕農(nóng)通網(wǎng)點(diǎn)，極大提升了政務(wù)服務(wù)便利度，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“就近辦”“自助辦”“零跑腿”。