原標題：80天退不掉一張山東高速ETC卡！賬上沒錢？

來源：央廣網

近年來，高速ETC的辦理和使用成為熱潮，“辦理ETC可以免排隊，通行費還打折”，在實打實的方便和優惠面前，ETC用戶越來越多，但隨之而來的問題也漸漸多了起來，計費不準確、發票難開、銀行卡綁定受限、異地處理難度大等問題多次被吐槽! 日前市民張女士向記者救助，自己的ETC卡銷卡了，余額卻退不出來了!張女士2009年前后辦理了一張山東高速ETC卡，2020年8月份，張女士發現ETC卡出現故障無法繼續使用，因為這張卡是老的ETC屬于充值卡，卡里充值了不少錢，在銷卡退費的過程中，張女士遇到了麻煩：

“這個退卡呢，政務大廳那邊的工作人員，就把卡交給他。他也沒給任何的手續，他就說在網上就辦好了，你打個95011的電話。我打了這個電話之后，他讓我關注一個車主e行的微信公眾號，關注了，在上面說聯系人工的在線客服，我都聯系好了當時，就讓上傳身份證啊、車牌號、電話號碼。大約多少天?他說大約40天左右，我想起來的時候都過去70多天了，我查了查還沒到帳。” 據張女士介紹，他到山東淄博市政務中心山東高速業務辦理窗口辦理退卡，窗口的工作人員查詢卡里還有1600塊錢，但是工作人員收回ETC卡后卻告知張女士不能在線下的窗口退費，需要關注車主e行的公眾號在線上進行退款。公眾號上顯示退款大概40天左右，記者采訪時已經80多天了，張女士依然沒有收到退款。張女士在車主e行的公眾號咨詢退款進展，在線客服卻不回復，撥打山東高速服務熱線95011被告知只能咨詢公眾號：

“再問的時候，他們就是直接不回復了。后來我就開始打95011的電話，95011就說他們這邊管不了，你只能是說在車主E行上這塊退款。后來也打過95022，95022說給問一下，最后還是95011也回復了，他說這一塊呢，我們現在報上去了，說你等著就行了，時間可能比較長，說因為我們帳上沒有錢。” 無奈之下，張女士又撥打了全國ETC服務監督熱線95022進行投訴。投訴后，山東高速服務熱線95011給張女士的回復是因為山東高速帳上沒錢，讓張女士耐心等待。那么張女士的錢遲遲沒有退回真的是因為山東高速的帳上沒錢嗎?經過多番聯系，記者采訪到了山東高速客服中心的一位工作人員馬先生，他表示情況基本屬實：

“當時給客戶聯系的時候，在當時可能確實存在這么一個情況，但是這個問題現在應該是解決了。客觀上確實是給咱客戶說的不是特別清楚，首先我們特別不好意思這個事，這樣的話，首先說這個結果吧。現在的話就特殊問題，我們盡快處理一下，爭取最快今天吧，最晚明天到時候把這個錢退給這位客戶。” 山東高速方面表示會盡快聯系張女士給予退款，那么為什么山東高速ETC不能在線下服務窗口直接辦理退款，而只能在線上的車主E行微信公眾號辦理?并且出現了退款周期如此之長，用戶線上咨詢不暢等問題?山東高速客服熱線的馬先生表示，起初是因為更好地服務用戶，沒想到會事與愿違：

“一個方面是為了方便咱客戶，很多都搞了小程序APP之類的，客戶使用比較方便。第二個就是牽扯到一些客戶卡券吧，他是原齊魯交通的這個卡券，去年10月份的時候原齊魯交通的網點撤除了，導致客戶需要去線上，本來是為了方便考慮的，但實際上看這個效果啊，現在達到的這個效果和初衷是有一定差異的。線上退費的周期就是40天，是吧?現在也是盡量把這個流程簡化一下，就聽到您反饋這個問題之后，確實不應該拖客戶這么長時間，爭取把這個時間再減低一下。”

齊魯交通的相關網站信息更新停止在了2020年7月16日

山東高速客服熱線的馬先生告訴記者，未來山東高速線下服務窗口也會受理包括ETC退費等各項業務，客戶可以根據自己的需求先擇線上或者線下辦理。具體時間以及調整后線下網點的地址會通過各種渠道予以公布。 張女士在操作過程中被要求關注的“車主e行”公眾號，顯示所屬單位為山東高速信聯科技股份有限公司，這個公眾號目前承載了“ETC售后服務、在線咨詢、注銷退費、在線綁定”等一系列服務內容。

當打開山東高速的官方網站時會發現，ETC服務的選項依然存在，但是與“高速出行”相關的內容已經被“支付服務”所取代，出行服務的內容已經整合進相鄰的e高速頁面中。

而在APP服務端，同樣存在讓人發暈的混亂!齊魯交通作為開發主體的【車主e行】APP 目前依然在提供服務，涉及ECT付費業務時會有相關提示，將客戶導向【e高速】APP，而這個APP的開發主體也是山東高速信聯科技股份有限公司。

通過記者的調查來看，目前山東高速的服務體系基本承接了原齊魯交通各服務端口的服務內容，但目前仍存在雙通道并行、客戶遷移未完成等情況，于是也就有了張女士的遭遇!客戶可以表示理解，但服務體驗真的很差!

“安裝ETC，便捷還實惠!”這份便捷和實惠不應只停留在高速路口，更應滲透到服務的各個環節!

[責任編輯：楊凡、李曉]

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