原標題：寧陽3年多來投訴舉報辦結率回訪率均達100%

來源：中國市場監管報

原標題：寧陽3年多來投訴舉報辦結率回訪率均達100%

來源：中國市場監管報

本報訊 近年來，山東省寧陽縣市場監管局高度重視消費維權工作，整合工作力量，打造服務平臺，細化工作流程，創新工作機制，實行“122”限時回應、“133”便捷服務、“情理法”調解糾紛、“日月季”數據分析等制度，為維護消費者合法權益作出新的貢獻。自2019年以來，該局共受理各類投訴舉報8836件，辦結率、回訪率100%，滿意率99.17%，為消費者挽回經濟損失158萬余元；發展ODR企業736家，實現糾紛在線和解；成立規范化消費維權服務站13個，力爭把消費糾紛化解在源頭、和解在企業、解決在基層。

強化力量，提升投訴舉報處置工作制度化、規范化、標準化水平。寧陽縣市場監管局成立12315投訴舉報中心，要求每個市場監管所成立至少由兩人組成的投訴舉報處置工作小組，確定一名工作人員為聯絡員，實現人對人、點對點，織就投訴舉報處置工作網絡；出臺《投訴舉報工作暫行規范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規定》，探索建立規范化投訴舉報處置流程，在接收、受理、回應、派發、承辦、回復、催辦、督辦、檔案等各個環節進行細節控制，提升處置工作的制度化、標準化水平；加強對人員專業化培訓，組織學習政策法規，講解典型案例，積累經驗，增長才干，提升受理時的綜合判斷能力和承辦時的專業處置能力。

明確要求，實行投訴舉報“122”“24小時”限時回應。對消費者反映的問題，局所各由1名聯絡員即時負責，2小時內完成分派，利用12345政務服務熱線和12315投訴舉報平臺兩個途徑，在24小時內向投訴人進行電話、短信回應；建立應急服務機制，嚴格實行首接責任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報；實行科室會商制度，即時召開會商會議，由局法規科、消保科、業務科室以及承辦所參與，重點解決“疑難雜癥”。具體工作中，該局工作人員接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的意圖進行分析，堅持依法、依據、依理處理原則，高效、及時解決；延長處理進程，在規定時間內回復后，對協調過程中仍未達成一致意見的投訴件，進一步進行跟蹤協調處理。

提前介入，強化風險防范。該局為解決投訴多、人手少的矛盾，將監督抽檢指標同投訴舉報熱點結合，要求各所依法加強市場主體管理，對消費者投訴較多的主體和品類加強檢查，同時督促經營者加強自律，引導其主動履行社會責任；建立風險企業檔案，定期開展約談，提高重點企業監管頻次，對健身、教培等退費糾紛頻發的行業，強化行業監管；制定重大信息、緊急信息應急處理預案，及時發現“傾向性、苗頭性、區域性”問題，做到早發現、早處置。

注重分析，發揮“風向標”作用。寧陽縣市場監管局建立投訴舉報事項總臺賬、分類臺賬及日報、月報備忘錄，實行數據日報告、月小結、季匯總、半年分析制度，對投訴舉報數據進行點、線、面多角度全面分析，從數據中發現社會熱點焦點、輿情風險點、食品藥品安全敏感點等市場監管“風向標”，并將情況反饋至局領導班子成員和中層干部，便于有的放矢開展日常工作。

精細服務，全面優化營商環境。在辦理咨詢類熱線問題時，該局按照“高效、專業、便民”原則，將問題轉交業務科室，由其跟進服務。其中，在疫情防控期間，該局對部分醫療器械、防護服等生產企業在應急審批、備案注冊、技術服務等方面，現場辦公、盯上靠上，確保企業技術達標、產品合格，為疫情防控貢獻重要力量。

結合實際，扎實推進服務站建設。按照山東省市場監管局關于消費維權服務站規范化建設的意見，該局對創建單位的硬件設施建設、人員配置和資料臺賬建立等情況提出改進建議；積極提供建站資料和配套站內懸掛制度，詳細講解消費維權服務站建設與管理規范流程，扎實推進消費維權服務站規范化建設。2021年8月6日，寧陽縣首家農貿市場規范化消費維權服務站正式掛牌成立。

□李芳芬 何敬華

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