誠信是旅游市場發(fā)展的生命線，近年來，煙臺市旅發(fā)委立足創(chuàng)建國家首批“全域旅游示范區(qū)”契機，構建了政府主導、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督、行業(yè)自律“四位一體”的誠信旅游體系，自2015年以來，已連續(xù)兩年在全省旅游市場秩序整治工作綜合考核排名第一。

創(chuàng)新監(jiān)管：旅游企業(yè)質量信譽好壞有了“紅黑榜”

2016年，市旅發(fā)委設計打造了“質量信譽網(wǎng)、微信公眾號、系統(tǒng)二維碼”三位一體的綜合評價平臺，構建了市、縣旅游質監(jiān)部門、企業(yè)三級網(wǎng)絡化管理體系，將全市291家旅行社(分公司)的相關信息錄入系統(tǒng)，為旅游企業(yè)向社會全面展示經(jīng)營實力、產(chǎn)品質量、誠信經(jīng)營等信息搭建平臺，為旅游者出游提供更具公信力的信息服務，目前該網(wǎng)站社會點擊量已突破10萬人次。

同時，市縣兩級旅游部門適時將旅游市場檢查、投訴處理、行政處罰、安全監(jiān)管等相關信息、扣減分值錄入系統(tǒng)，平臺自動顯示企業(yè)得分及“紅黑榜”動態(tài)化評價結果，自覺接受社會監(jiān)督和公眾評價，對違法違規(guī)經(jīng)營企業(yè)起到了有效震懾作用，倒逼旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為、履約行為和服務行為。

下一步，市旅發(fā)委將豐富和旅行社質量信息綜合評價管理體系，逐步將星級飯店、A級景區(qū)納入質量信譽評價范圍，充分發(fā)揮以信用為核心的市場監(jiān)管新手段、新模式的綜合效能，著力規(guī)范企業(yè)誠信經(jīng)營行為，營造公平誠信的市場環(huán)境。

合力共建：企業(yè)守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒

近年來，市旅發(fā)委注重加強旅游業(yè)信用信息公開和資源共享，先后設立了旅游政務網(wǎng)、旅游質監(jiān)執(zhí)法網(wǎng)、旅行社質量信譽網(wǎng)、旅游咨詢網(wǎng)等官方網(wǎng)站，并與相關政府部門網(wǎng)站相鏈接，實現(xiàn)了信息公開與共享的信息化、便捷化、高效化。

與公安、城管、交通運輸、文廣電新、衛(wèi)計委、宗教、工商、質監(jiān)、食品藥品、物價、港航等12個政府部門聯(lián)合發(fā)文，建立涉旅投訴案件移交轉辦、信用信息共享機制，合力解決旅游者反映市場秩序中存在的消費熱點、焦點問題；與仲裁、政府法制部門建立旅游投訴聯(lián)動調(diào)解和重大行政處罰案件咨詢協(xié)商機制，在全省率先成立“旅游糾紛仲裁中心”，有效維護了旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益。

2017年，市旅發(fā)委著力推動旅游市場綜合監(jiān)管體制機制改革創(chuàng)新，加快推進社會誠信建設，首次梳理明確19個政府部門旅游市場監(jiān)管職能，推動市縣兩級建立旅游工作聯(lián)席會議制度，著力提升跨地區(qū)、跨部門、跨領域行業(yè)監(jiān)管聯(lián)動效能，努力將旅游企業(yè)業(yè)守信激勵和失信懲戒疊加產(chǎn)生的信用效益、經(jīng)濟效益和社會效益發(fā)揮到最大化。

監(jiān)督有策：第三方機構調(diào)查旅游環(huán)境健康有序

市旅發(fā)委連續(xù)四年開展了全市旅游企業(yè)游客滿意度測評活動，每年找萬名來煙外地游客對企業(yè)的誠信經(jīng)營、服務質量等情況進行現(xiàn)場問卷評價，邀請媒體記者跟蹤報道，在全市掀起了游客參與、全民監(jiān)督的測評活動熱潮，以測評活動開展有效提升了旅游企業(yè)服務質量，規(guī)范了旅游市場秩序。

為有效推動由旅游城市向城市旅游高點定位，由重點監(jiān)管旅游企業(yè)向提升城市整體服務品質轉變，自2014年開始，由市旅發(fā)委組織開展了縣域城市旅游服務質量滿意度調(diào)查，2016年上升為由政府主導實施，每年爭取財政專項資金支持，公開招標引進第三方專業(yè)調(diào)查機構，對15個縣域城市開展調(diào)查評價，綜合現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡調(diào)查、實地暗訪三個板塊調(diào)查結果按季度發(fā)布調(diào)查報告，并向各級政府、相關部門報送調(diào)查總報告及城市分報告，督導抓好游客意見反饋及相關問題整改，有效推動縣域城市旅游服務質量向縱深發(fā)展，旅游公共服務更加健全，游客滿意度顯著提升。

煙臺企業(yè)積極參加省旅發(fā)委組織的“全省誠信旅游示范單位”創(chuàng)建活動，2016年煙臺24家旅游企業(yè)獲得該項殊榮，占全省入選企業(yè)數(shù)量的15.3%。其中星級飯店4家排在全省星級飯店數(shù)量首位，旅行社13家、旅游景區(qū)7家均排在全省數(shù)量第二位，旅游企業(yè)誠信品牌效益、經(jīng)濟拉動效益顯著提升。

召開了全市整治“不合理低價游”專項行動誓師大會，組織全市旅行社負責人簽訂了誠信經(jīng)營承諾書，采取聯(lián)合檢查、市縣聯(lián)動、跟團暗訪、“五個同步”等方式，依法依規(guī)嚴查失信旅行社，全市旅游市場集中整治取得明顯成效。煙臺在全省率先推出“誠信旅游陽光產(chǎn)品”，引導旅行社適時推出陽光價格、陽光線路，規(guī)范了旅游市場誠信經(jīng)營秩序，營造了良好的誠信旅游發(fā)展環(huán)境。(記者 孫宗順 實習生 馬思琦 通訊員 孫成海)

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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