誠信是旅游市場發展的生命線，近年來，煙臺市旅發委立足創建國家首批“全域旅游示范區”契機，構建了政府主導、部門聯動、社會監督、行業自律“四位一體”的誠信旅游體系，自2015年以來，已連續兩年在全省旅游市場秩序整治工作綜合考核排名第一。

創新監管：旅游企業質量信譽好壞有了“紅黑榜”

2016年，市旅發委設計打造了“質量信譽網、微信公眾號、系統二維碼”三位一體的綜合評價平臺，構建了市、縣旅游質監部門、企業三級網絡化管理體系，將全市291家旅行社(分公司)的相關信息錄入系統，為旅游企業向社會全面展示經營實力、產品質量、誠信經營等信息搭建平臺，為旅游者出游提供更具公信力的信息服務，目前該網站社會點擊量已突破10萬人次。

同時，市縣兩級旅游部門適時將旅游市場檢查、投訴處理、行政處罰、安全監管等相關信息、扣減分值錄入系統，平臺自動顯示企業得分及“紅黑榜”動態化評價結果，自覺接受社會監督和公眾評價，對違法違規經營企業起到了有效震懾作用，倒逼旅游企業規范經營行為、履約行為和服務行為。

下一步，市旅發委將豐富和旅行社質量信息綜合評價管理體系，逐步將星級飯店、A級景區納入質量信譽評價范圍，充分發揮以信用為核心的市場監管新手段、新模式的綜合效能，著力規范企業誠信經營行為，營造公平誠信的市場環境。

合力共建：企業守信聯合激勵和失信聯合懲戒

近年來，市旅發委注重加強旅游業信用信息公開和資源共享，先后設立了旅游政務網、旅游質監執法網、旅行社質量信譽網、旅游咨詢網等官方網站，并與相關政府部門網站相鏈接，實現了信息公開與共享的信息化、便捷化、高效化。

與公安、城管、交通運輸、文廣電新、衛計委、宗教、工商、質監、食品藥品、物價、港航等12個政府部門聯合發文，建立涉旅投訴案件移交轉辦、信用信息共享機制，合力解決旅游者反映市場秩序中存在的消費熱點、焦點問題；與仲裁、政府法制部門建立旅游投訴聯動調解和重大行政處罰案件咨詢協商機制，在全省率先成立“旅游糾紛仲裁中心”，有效維護了旅游者和旅游經營者的合法權益。

2017年，市旅發委著力推動旅游市場綜合監管體制機制改革創新，加快推進社會誠信建設，首次梳理明確19個政府部門旅游市場監管職能，推動市縣兩級建立旅游工作聯席會議制度，著力提升跨地區、跨部門、跨領域行業監管聯動效能，努力將旅游企業業守信激勵和失信懲戒疊加產生的信用效益、經濟效益和社會效益發揮到最大化。

監督有策：第三方機構調查旅游環境健康有序

市旅發委連續四年開展了全市旅游企業游客滿意度測評活動，每年找萬名來煙外地游客對企業的誠信經營、服務質量等情況進行現場問卷評價，邀請媒體記者跟蹤報道，在全市掀起了游客參與、全民監督的測評活動熱潮，以測評活動開展有效提升了旅游企業服務質量，規范了旅游市場秩序。

為有效推動由旅游城市向城市旅游高點定位，由重點監管旅游企業向提升城市整體服務品質轉變，自2014年開始，由市旅發委組織開展了縣域城市旅游服務質量滿意度調查，2016年上升為由政府主導實施，每年爭取財政專項資金支持，公開招標引進第三方專業調查機構，對15個縣域城市開展調查評價，綜合現場問卷、網絡調查、實地暗訪三個板塊調查結果按季度發布調查報告，并向各級政府、相關部門報送調查總報告及城市分報告，督導抓好游客意見反饋及相關問題整改，有效推動縣域城市旅游服務質量向縱深發展，旅游公共服務更加健全，游客滿意度顯著提升。

煙臺企業積極參加省旅發委組織的“全省誠信旅游示范單位”創建活動，2016年煙臺24家旅游企業獲得該項殊榮，占全省入選企業數量的15.3%。其中星級飯店4家排在全省星級飯店數量首位，旅行社13家、旅游景區7家均排在全省數量第二位，旅游企業誠信品牌效益、經濟拉動效益顯著提升。

召開了全市整治“不合理低價游”專項行動誓師大會，組織全市旅行社負責人簽訂了誠信經營承諾書，采取聯合檢查、市縣聯動、跟團暗訪、“五個同步”等方式，依法依規嚴查失信旅行社，全市旅游市場集中整治取得明顯成效。煙臺在全省率先推出“誠信旅游陽光產品”，引導旅行社適時推出陽光價格、陽光線路，規范了旅游市場誠信經營秩序，營造了良好的誠信旅游發展環境。(記者 孫宗順 實習生 馬思琦 通訊員 孫成海)

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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