網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障后，維修服務(wù)跟不上，上網(wǎng)課、網(wǎng)絡(luò)辦公麻煩不斷——

寬帶“停擺”，維修師傅遲遲不來

“我家里辦的長(zhǎng)城寬帶正月初五就壞了，通過長(zhǎng)城寬帶的客服電話報(bào)修后，一直沒有工作人員來修理。疫情期間，上高中的孩子每天要在家里上網(wǎng)課，實(shí)在沒辦法了，只好又辦理了其他公司的寬帶業(yè)務(wù)先用著。”近日，膠州市三里河街道北三里河村的王先生通過本報(bào)輿論監(jiān)督熱線反映了近期遇到的寬帶維修不及時(shí)的情況。

王先生介紹，自己在長(zhǎng)城寬帶營(yíng)業(yè)廳辦了4年的寬帶業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)花費(fèi)了1000元左右，今年是使用該業(yè)務(wù)的第二年。今年正月初五，王先生家里的寬帶出現(xiàn)了故障，孩子無法在家正常上網(wǎng)課。報(bào)修后，一直沒有工作人員前來維修。為了不影響孩子上網(wǎng)課，在寬帶出現(xiàn)故障的第10天，他只能又重新辦理了其他公司的寬帶業(yè)務(wù)。

“消費(fèi)者交錢了就應(yīng)該享受應(yīng)得的服務(wù)。報(bào)修時(shí)，長(zhǎng)城寬帶客服說會(huì)盡快派工作人員前來維修，但一直也不見人影。直到報(bào)修后的第25天，工作人員才上了門，但那時(shí)我家已經(jīng)安裝了別的寬帶。”王先生說，“前來維修的工作人員說是疫情期間，外地員工回不來，導(dǎo)致維修不及時(shí)。遇到疫情這一特殊情況，我們也都理解，但總不至于耽擱20多天吧。我們要求退費(fèi)也不給退，只能給補(bǔ)網(wǎng)時(shí)。”

家住市北區(qū)勁松三路印象山小區(qū)的王女士也遇到了寬帶故障，導(dǎo)致孩子無法正常上網(wǎng)課。王女士家中用的是中國(guó)移動(dòng)寬帶，通過綁定手機(jī)號(hào)、繳納手機(jī)套餐的方式辦理，至今已使用三年，之前一直正常使用。3月12日，正在家中上網(wǎng)課的孩子發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)，王女士就撥打了中國(guó)移動(dòng)的客服電話報(bào)修。

“當(dāng)時(shí)，移動(dòng)的客服人員說2個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員聯(lián)系我上門維修，但我從上午9點(diǎn)一直等到晚上10點(diǎn)，也沒人聯(lián)系我，導(dǎo)致孩子的網(wǎng)課上不了，我一直在家干等著，家中的急事也辦不了，我那天給移動(dòng)客服打了8遍電話，也不管用。實(shí)在急得不行了，我就打了12345，結(jié)果第二天一早就有工作人員來上門維修。”王女士說，“在工作人員的建議下，家里換上了移動(dòng)公司推薦的路由器，結(jié)果工作人員又沒處理好，導(dǎo)致過了一天又重新上門處理。就為了這么個(gè)小事，整整耽誤了孩子兩天的學(xué)習(xí)。”

不僅是學(xué)生在家上網(wǎng)課需要通暢的網(wǎng)絡(luò)，不少商鋪、機(jī)構(gòu)在戰(zhàn)“疫”中也依賴寬帶開展業(yè)務(wù)，而故障得不到及時(shí)維修難免引發(fā)他們的不滿。

西海岸新區(qū)辛安街道辛安社區(qū)的陳先生是一家餐飲店的經(jīng)營(yíng)者，店里的長(zhǎng)城寬帶3月6日出現(xiàn)了故障，撥打了客服電話報(bào)修后，在3月19日之前，一直沒有工作人員回電話，也沒有人來處理故障。“因?yàn)榈昀锸湛畹糜镁W(wǎng)絡(luò)，我的手機(jī)也沒包流量，寬帶出現(xiàn)了故障，收款就會(huì)出現(xiàn)問題。”陳先生說，“使用長(zhǎng)城寬帶此前也出現(xiàn)過故障，一般兩三天就修好，但這次等了兩周時(shí)間，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)造成了一定的麻煩。”

城陽區(qū)卓越蔚藍(lán)群島四期的蔚藍(lán)第三幼兒園的楊老師表示，長(zhǎng)城寬帶維修慢影響了幼兒園的正常辦公。“疫情期間，雖然孩子們不到幼兒園上課，但老師需要去幼兒園值班。2月初，我到幼兒園值班時(shí)，就發(fā)現(xiàn)幼兒園的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，因?yàn)閷拵н€沒到期，當(dāng)時(shí)就撥打了客服電話報(bào)修，但到現(xiàn)在一直沒人來維修。”楊老師說，“疫情期間，我們得給教育部門提交一些文件，也要給家長(zhǎng)發(fā)通知，沒有網(wǎng)絡(luò)，辦公也出現(xiàn)了麻煩。同樣的問題，也出現(xiàn)在蔚藍(lán)第二幼兒園。后來我們打了12345投訴后，長(zhǎng)城寬帶工作人員回電說，可以退費(fèi)。但我們處于正常的使用期間，怎么能單方面解除服務(wù)呢？”

記者于3月22日下午致電中國(guó)移動(dòng)和長(zhǎng)城寬帶的官方客服電話詢問維修事宜，中國(guó)移動(dòng)的客服表示，寬帶出現(xiàn)故障會(huì)有工作人員在24小時(shí)內(nèi)維修。而記者多次撥打長(zhǎng)城寬帶客服電話，在轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，每次等待時(shí)長(zhǎng)均超過3分鐘，且均在多次收到“正在為其他客戶服務(wù)”提示后，被自動(dòng)掛斷電話。（青島日?qǐng)?bào)／青島觀／青報(bào)網(wǎng)記者 邱正）

記者點(diǎn)評(píng)

特殊時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需“加速”

疫情防控期間，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)云端“開跑”，學(xué)生“停課不停教、停課不停學(xué)”非“網(wǎng)”不可，井噴式需求，考驗(yàn)著寬帶運(yùn)營(yíng)商的快速響應(yīng)能力。

寬帶的運(yùn)行速度和質(zhì)量，關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益，也關(guān)乎社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化水平。在“無網(wǎng)不生活”的時(shí)代，寬帶維修服務(wù)仍是如此“龜速”，讓用戶左右為難，甚至是如鯁在喉，何談“硬核”競(jìng)爭(zhēng)力？

網(wǎng)絡(luò)暢通，才能調(diào)度順暢、人心安穩(wěn)。尤其在特殊時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為一種“剛需”，寬帶運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)“軟”“硬”兼修，練好“內(nèi)功”：硬件上，提高寬帶質(zhì)量，滿足技術(shù)層面的用戶需求；軟件上，迅速應(yīng)對(duì)客戶訴求，及時(shí)提供維修，滿足服務(wù)層面的用戶需要。

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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