網絡發生故障后，維修服務跟不上，上網課、網絡辦公麻煩不斷——

寬帶“停擺”，維修師傅遲遲不來

“我家里辦的長城寬帶正月初五就壞了，通過長城寬帶的客服電話報修后，一直沒有工作人員來修理。疫情期間，上高中的孩子每天要在家里上網課，實在沒辦法了，只好又辦理了其他公司的寬帶業務先用著。”近日，膠州市三里河街道北三里河村的王先生通過本報輿論監督熱線反映了近期遇到的寬帶維修不及時的情況。

王先生介紹，自己在長城寬帶營業廳辦了4年的寬帶業務，當時花費了1000元左右，今年是使用該業務的第二年。今年正月初五，王先生家里的寬帶出現了故障，孩子無法在家正常上網課。報修后，一直沒有工作人員前來維修。為了不影響孩子上網課，在寬帶出現故障的第10天，他只能又重新辦理了其他公司的寬帶業務。

“消費者交錢了就應該享受應得的服務。報修時，長城寬帶客服說會盡快派工作人員前來維修，但一直也不見人影。直到報修后的第25天，工作人員才上了門，但那時我家已經安裝了別的寬帶。”王先生說，“前來維修的工作人員說是疫情期間，外地員工回不來，導致維修不及時。遇到疫情這一特殊情況，我們也都理解，但總不至于耽擱20多天吧。我們要求退費也不給退，只能給補網時。”

家住市北區勁松三路印象山小區的王女士也遇到了寬帶故障，導致孩子無法正常上網課。王女士家中用的是中國移動寬帶，通過綁定手機號、繳納手機套餐的方式辦理，至今已使用三年，之前一直正常使用。3月12日，正在家中上網課的孩子發現上不了網，王女士就撥打了中國移動的客服電話報修。

“當時，移動的客服人員說2個小時內會有工作人員聯系我上門維修，但我從上午9點一直等到晚上10點，也沒人聯系我，導致孩子的網課上不了，我一直在家干等著，家中的急事也辦不了，我那天給移動客服打了8遍電話，也不管用。實在急得不行了，我就打了12345，結果第二天一早就有工作人員來上門維修。”王女士說，“在工作人員的建議下，家里換上了移動公司推薦的路由器，結果工作人員又沒處理好，導致過了一天又重新上門處理。就為了這么個小事，整整耽誤了孩子兩天的學習。”

不僅是學生在家上網課需要通暢的網絡，不少商鋪、機構在戰“疫”中也依賴寬帶開展業務，而故障得不到及時維修難免引發他們的不滿。

西海岸新區辛安街道辛安社區的陳先生是一家餐飲店的經營者，店里的長城寬帶3月6日出現了故障，撥打了客服電話報修后，在3月19日之前，一直沒有工作人員回電話，也沒有人來處理故障。“因為店里收款得用網絡，我的手機也沒包流量，寬帶出現了故障，收款就會出現問題。”陳先生說，“使用長城寬帶此前也出現過故障，一般兩三天就修好，但這次等了兩周時間，對我們的經營造成了一定的麻煩。”

城陽區卓越蔚藍群島四期的蔚藍第三幼兒園的楊老師表示，長城寬帶維修慢影響了幼兒園的正常辦公。“疫情期間，雖然孩子們不到幼兒園上課，但老師需要去幼兒園值班。2月初，我到幼兒園值班時，就發現幼兒園的網絡出現了故障，因為寬帶還沒到期，當時就撥打了客服電話報修，但到現在一直沒人來維修。”楊老師說，“疫情期間，我們得給教育部門提交一些文件，也要給家長發通知，沒有網絡，辦公也出現了麻煩。同樣的問題，也出現在蔚藍第二幼兒園。后來我們打了12345投訴后，長城寬帶工作人員回電說，可以退費。但我們處于正常的使用期間，怎么能單方面解除服務呢？”

記者于3月22日下午致電中國移動和長城寬帶的官方客服電話詢問維修事宜，中國移動的客服表示，寬帶出現故障會有工作人員在24小時內維修。而記者多次撥打長城寬帶客服電話，在轉接人工客服時，每次等待時長均超過3分鐘，且均在多次收到“正在為其他客戶服務”提示后，被自動掛斷電話。（青島日報／青島觀／青報網記者 邱正）

記者點評

特殊時期，網絡服務需“加速”

疫情防控期間，企業復工復產云端“開跑”，學生“停課不停教、停課不停學”非“網”不可，井噴式需求，考驗著寬帶運營商的快速響應能力。

寬帶的運行速度和質量，關乎消費者權益，也關乎社會經濟發展和信息化水平。在“無網不生活”的時代，寬帶維修服務仍是如此“龜速”，讓用戶左右為難，甚至是如鯁在喉，何談“硬核”競爭力？

網絡暢通，才能調度順暢、人心安穩。尤其在特殊時期，網絡服務成為一種“剛需”，寬帶運營商更應“軟”“硬”兼修，練好“內功”：硬件上，提高寬帶質量，滿足技術層面的用戶需求；軟件上，迅速應對客戶訴求，及時提供維修，滿足服務層面的用戶需要。

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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