大眾網·海報新聞濟南5月8日訊（記者 張穩）5月8日，山東省人民政府辦公廳發布《山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案》（以下簡稱《方案》）。《方案》提出，2020年年底前，全面建立全省政務服務“好差評”制度；依托省一體化在線政務服務平臺，完善政務服務“好差評”管理體系；加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價。

《方案》對評價對象進行了明確，為在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。評價主體為辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。

依托省一體化在線政務服務“好差評”系統，由評價主體通過各級政務服務機構實體服務窗口、各類政務服務平臺進行在線或現場評價，共分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5個評價等級，后兩個等級為差評。各市、各部門負責匯總管理本市、本部門政務服務評價數據，評價數據實時對接和全量上報省一體化在線政務服務“好差評”系統。

《方案》提出，評價渠道主要有四種，分別為現場服務“一次一評”，政府部門“監督查評”，網上服務“一事一評”，社會各界“綜合點評”。

《方案》要求，各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。

同時，各級、各部門要定期對評價結果進行分析研判，對企業和群眾反映強烈、差評集中的事項，要及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過大數據技術，深入研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。

健全政務服務獎懲機制，各級、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據企業和群眾評價滿意度，對有關單位和人員，按照國家規定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結果真實、客觀、準確。

各級、各部門要定期將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果向社會公開，廣泛接受社會評價和監督。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

[責任編輯：楊凡、單提詞]

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