原標(biāo)題：中國銀行濟(jì)寧分行多措并舉，實現(xiàn)文優(yōu)服務(wù)新突破

來源：中國山東網(wǎng)

中國山東網(wǎng)-感知山10月18日訊 2021年以來，中行濟(jì)寧分行始終堅持“服務(wù)創(chuàng)造價值”經(jīng)營理念，緊緊圍繞中行濟(jì)寧分行黨委工作部署，以客戶為中心，不斷加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)優(yōu)化廳堂服務(wù)環(huán)境、塑造文優(yōu)服務(wù)形象、提高風(fēng)險防范意識、強(qiáng)化資源聯(lián)動營銷的目標(biāo)。在全轄員工的共同努力下，9月份該行實現(xiàn)了服務(wù)類零投訴的新突破。

培訓(xùn)輔導(dǎo)，不斷夯實文優(yōu)服務(wù)基礎(chǔ)。2021年4月份開始，中行濟(jì)寧分行開展了為期5個月的“服務(wù)啟航，溫馨廳堂”文優(yōu)服務(wù)提升專項培訓(xùn)，培訓(xùn)采取“集中培訓(xùn)+現(xiàn)場駐點(diǎn)+復(fù)盤總結(jié)”的方式對全轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)經(jīng)理、理財經(jīng)理等400余人進(jìn)行了培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過集中培訓(xùn)和現(xiàn)場駐點(diǎn)輔導(dǎo)，該行服務(wù)意識得到進(jìn)一步增強(qiáng)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到進(jìn)一步規(guī)范、服務(wù)能力和溝通技巧得到進(jìn)一步提升、廳堂服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化，客戶實際體驗得到顯著提高。

久久為功，做實文優(yōu)服務(wù)檢查督導(dǎo)。為持續(xù)鞏固基層網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實，該行成立文優(yōu)服務(wù)檢查督導(dǎo)小組，通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場等方式持續(xù)加大對各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、整改情況的跟蹤檢查力度，檢查重點(diǎn)包括網(wǎng)點(diǎn)晨會流程、晨會時間、員工著裝、營業(yè)時間、廳堂環(huán)境、硬件設(shè)施、廳堂服務(wù)、廳堂管理、柜面服務(wù)流程等，并及時下發(fā)通報，納入考核，同時加大神秘人檢查頻率，對神秘人暗訪發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，讓文優(yōu)服務(wù)成為基層網(wǎng)點(diǎn)每一位員工的自覺行為。

緊盯目標(biāo)，持續(xù)壓降服務(wù)類投訴數(shù)量。中行濟(jì)寧分行始終將服務(wù)類投訴數(shù)量壓降作為衡量全行服務(wù)水平提升的核心指標(biāo)，持續(xù)在全轄開展“訴戰(zhàn)訴絕”服務(wù)類投訴壓降競賽活動，重點(diǎn)治理“因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴”，以全轄“零投訴”為終極目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)投訴“三步走”措施，落實“一訴三問”工作制度，通過緊盯過程管理、規(guī)范廳堂服務(wù)、加強(qiáng)上下溝通、及時分析化解，多措并舉實現(xiàn)服務(wù)類投訴數(shù)量的持續(xù)有效壓降。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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