原標題：中國銀行濟寧分行多措并舉，實現文優服務新突破

來源：中國山東網

中國山東網-感知山10月18日訊 2021年以來，中行濟寧分行始終堅持“服務創造價值”經營理念，緊緊圍繞中行濟寧分行黨委工作部署，以客戶為中心，不斷加強服務規范化建設，實現優化廳堂服務環境、塑造文優服務形象、提高風險防范意識、強化資源聯動營銷的目標。在全轄員工的共同努力下，9月份該行實現了服務類零投訴的新突破。

培訓輔導，不斷夯實文優服務基礎。2021年4月份開始，中行濟寧分行開展了為期5個月的“服務啟航，溫馨廳堂”文優服務提升專項培訓，培訓采取“集中培訓+現場駐點+復盤總結”的方式對全轄網點負責人、綜合服務經理、理財經理等400余人進行了培訓輔導。通過集中培訓和現場駐點輔導，該行服務意識得到進一步增強、員工服務標準得到進一步規范、服務能力和溝通技巧得到進一步提升、廳堂服務流程得到進一步優化，客戶實際體驗得到顯著提高。

久久為功，做實文優服務檢查督導。為持續鞏固基層網點文優服務標準落實，該行成立文優服務檢查督導小組，通過現場、非現場等方式持續加大對各網點優質服務標準執行情況、整改情況的跟蹤檢查力度，檢查重點包括網點晨會流程、晨會時間、員工著裝、營業時間、廳堂環境、硬件設施、廳堂服務、廳堂管理、柜面服務流程等，并及時下發通報，納入考核，同時加大神秘人檢查頻率，對神秘人暗訪發現的問題進行通報，督促網點整改，讓文優服務成為基層網點每一位員工的自覺行為。

緊盯目標，持續壓降服務類投訴數量。中行濟寧分行始終將服務類投訴數量壓降作為衡量全行服務水平提升的核心指標，持續在全轄開展“訴戰訴絕”服務類投訴壓降競賽活動，重點治理“因服務態度及服務質量引起的投訴”，以全轄“零投訴”為終極目標，嚴格執行服務投訴“三步走”措施，落實“一訴三問”工作制度，通過緊盯過程管理、規范廳堂服務、加強上下溝通、及時分析化解，多措并舉實現服務類投訴數量的持續有效壓降。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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