原標題：保險服務在身邊|2022山東保險業(yè)服務質量調查報告出爐

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

齊魯晚報·齊魯壹點記者　王小平

2021年以來，面臨仍未遠離的疫情以及復雜多變的宏觀環(huán)境，保險行業(yè)繼續(xù)守初心、重責任，轉型發(fā)展融入國家戰(zhàn)略，填寫著時代答卷。

保險業(yè)在國家經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略全局之中，肩負著提升國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，提升人民群眾安全感、幸福感的重要使命。目前的保險業(yè)服務覆蓋面越來越廣，重大疾病醫(yī)療保險、商業(yè)養(yǎng)老保險、財產(chǎn)保險、農(nóng)業(yè)保險、巨災保險、失業(yè)保險、工傷保險、存款保險、社會保險公共服務平臺、多支柱養(yǎng)老保險體系等等，在社會發(fā)展中越來越多地發(fā)揮著“風險減震器”、“經(jīng)濟助推器”和“社會穩(wěn)定器”的功能，為經(jīng)濟社會發(fā)展保駕護航。

在山東，保險業(yè)在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的指導和支持下，堅持抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展，著力深化保險改革創(chuàng)新，著力加強和改進監(jiān)管，著力防范化解風險，著力保護保險消費者合法權益，行業(yè)實現(xiàn)平穩(wěn)健康發(fā)展。

然而，2021年以來，產(chǎn)險行業(yè)因為車險綜合改革承壓，賠付率大幅上升；壽險行業(yè)代理人大量脫落，保費增速放緩，部分中小險企經(jīng)營壓力加大。與此同時，監(jiān)管高壓態(tài)勢持續(xù)，保險業(yè)監(jiān)管罰單頻頻。我們也看到保險業(yè)在發(fā)展中還是存在不少問題，我省很多保險機構都曾出現(xiàn)在監(jiān)管機構的罰單中。為此，在3·15期間，齊魯晚報·齊魯壹點推出了“保險服務在身邊·2022山東保險業(yè)服務質量調查”活動，問計于讀者，看看消費者怎么說，并征詢業(yè)界專家建議，為山東保險業(yè)更好的發(fā)展建言獻策。

保險營銷、簽單環(huán)節(jié)，哪家公司服務最好？回訪環(huán)節(jié)，哪家公司最及時？投訴處理環(huán)節(jié)，您最認可哪些公司？理賠環(huán)節(jié)，誰更專業(yè)、最便捷、體驗度好？本次活動得到了廣大讀者的積極參與，在為期10天的調查期間，網(wǎng)絡投票參與人數(shù)超過80萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡投票，還通過齊魯晚報·齊魯壹點保險服務熱線講述自己的保險經(jīng)歷，發(fā)表對保險業(yè)服務質量方面的意見，并提出了很多建議。此外，我們還請業(yè)內(nèi)專家針對讀者投票及山東保險業(yè)發(fā)展進行了評議。

調查結果顯示，山東保險行業(yè)發(fā)展整體向好，其中人壽保險的行業(yè)滿意度較高，其中影響滿意度的關鍵環(huán)節(jié)是保險銷售服務和理賠服務環(huán)節(jié)。經(jīng)過整理分析，報告如下：

1、調查結果表明，在保險營銷和簽單環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險公司工作人員都能為客戶提供詳細的保險咨詢，尤其是人身險公司代理人能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險計劃，服務質量較高。但根據(jù)讀者反映，由于保險行業(yè)代理人大量脫落，孤兒保單的問題越來越多。壽險和重疾險繳費期動輒繳費20年，期間可能會有很多事情需要咨詢，可是保險代理人突然離職，保險公司也很少會有提醒，顯示出不少公司在銷售完成后，服務質量有所下降。

2、在保險銷售完成后的電話回訪方面，大多數(shù)公司回訪比較及時，但電話保險行銷方面，銷售誤導問題依然存在。不少讀者來電表示，部分壽險公司的電話保險營銷人員以城市交通狀況調查等為借口，以贈送保險為條件獲取用戶信任，感覺非常不好。財險公司車險電話營銷的百姓滿意度較低，主要是在車險到期前通過電話、短信等方式進行高頻次營銷，讓許多消費者感到不滿。

3、保險理賠服務是讀者關注的重中之重。近年來，隨著保險公司在線服務的推廣，通過新技術應用，理賠服務滿意度較往年大幅提高。但是，很多保險公司的在線理賠流程提示不夠明顯，導致投保人準備的理賠單證不足，不得不一次次重新提交單證；還有用戶表示通過第三方平臺在線購買的保險，在線理賠時遇到了保險公司不提醒可理賠項目的問題，導致投保人忽略理賠選項造成損失。此外，財產(chǎn)保險公司方面，讀者對于車險理賠評價仍然較低，理賠金額無法和投保人達成一致以及拖延賠付是主要問題所在。我們注意到，有多家保險公司分支機構出現(xiàn)在法院失信執(zhí)行人名單上，說明即便是法院給出了判決，相關保險公司都沒有履行賠付要求。

4、保險誤導銷售一直是行業(yè)亂象的重點。調查顯示，保險誤導銷售情況仍然存在，前些年誤導銷售的后果正在顯現(xiàn)，根據(jù)讀者反饋的情況來看，很多人在日常保單梳理過程中發(fā)現(xiàn)，當初在銀行或者代理人推薦下購買的保險存在很多問題，比如理財險配置過多、健康險配置太少等，引發(fā)了消費者對保險公司的不滿，要求全額退保的情況時有發(fā)生。這種情況主要集中在銀行保險銷售渠道，工作人員往往會夸大保險的收益水平，不如實告知理財險與其它理財產(chǎn)品的不同；甚至為達到成功簽單目的不惜惡意欺騙投保人等。

保險服務在身邊·2022山東保險業(yè)服務質量調查獲獎名單

◆最佳消費者滿意保險公司　

中國人壽山東省分公司

中國人保財險山東省分公司

中國人壽財險山東省分公司

太平洋人壽山東分公司

太平洋產(chǎn)險山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華保險山東分公司

太平人壽山東分公司

中國人保壽險山東省分公司

陽光財險山東分公司

長城人壽山東分公司

同方全球人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

中意人壽山東省分公司

中郵人壽山東分公司

亞太財險山東分公司

國任財險山東分公司

長城人壽青島分公司

利安人壽山東分公司

國元農(nóng)業(yè)保險山東分公司

　◆最佳理賠服務保險公司　

中國人壽山東省分公司

平安人壽山東分公司

泰康人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

百年人壽山東分公司

陽光人壽山東分公司

富德生命人壽山東分公司

建信人壽山東分公司

陽光財險山東分公司

中國大地保險山東分公司

農(nóng)銀人壽山東分公司

中英人壽山東分公司

英大泰和人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

中路財險山東分公司

　◆最具創(chuàng)新力保險公司　

中國人保財險山東省分公司

新華保險山東分公司

中華保險山東分公司

和泰人壽保險股份有限公司

德華安顧人壽保險有限公司

前海人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

中信保誠人壽山東分公司

泰康人壽青島分公司

亞太財險山東分公司

　◆最佳保險經(jīng)理人　

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司 姜連軍

百年人壽山東分公司 楊永勝

長城人壽山東分公司 劉海昶

國任財險山東分公司 許新華

國元農(nóng)業(yè)保險山東分公司 李忠峰

　◆優(yōu)秀保險通訊員　

中國人壽山東省分公司 徐鋼

中國人保財險山東省分公司 周曉光

太平洋人壽山東分公司 潘志勇

中國人壽財險山東省分公司 崔廣勛

中國人保壽險山東省分公司 趙佳羽

太平洋產(chǎn)險山東分公司 申培海

泰康人壽山東分公司 閆曉玲

平安人壽山東分公司 張力韋

太平人壽山東分公司 沈玉杰

中華保險山東分公司 趙春慧

富德生命人壽山東分公司王驄

百年人壽山東分公司 安雨熙

中荷人壽山東省分公司 徐菁

中意人壽山東省分公司 孫冠中

中英人壽山東分公司 馮旭光

長城人壽山東分公司 何博

同方全球人壽山東分公司　王孜一

建信人壽山東分公司 劉映紅

天安人壽山東分公司 張夢真

中郵人壽山東分公司　周廣媛

利安人壽山東分公司 李欣彥

農(nóng)銀人壽山東分公司 王艷敏

長城人壽青島分公司 劉瑋娜

中國大地保險山東分公司 鹿傲男

國元農(nóng)險山東分公司 劉仍浩

值班主編：高寒

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。