原標(biāo)題：民生銀行青島分行：情系消保顯初心 服務(wù)大眾惠民生

來(lái)源：民生銀行

原標(biāo)題：民生銀行青島分行：情系消保顯初心 服務(wù)大眾惠民生

來(lái)源：民生銀行

“民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。”加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，也是促進(jìn)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。

近年來(lái)，民生銀行青島分行充分踐行金融工作的政治性和人民性，持之以恒推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)金融知識(shí)普及與促進(jìn)金融更好服務(wù)市民相結(jié)合，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度，著力提升人民群眾金融素養(yǎng)，提振金融消費(fèi)信心。

科技賦能 系統(tǒng)持續(xù)升級(jí)改造

為加快推進(jìn)消保管理工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該行集中力量建設(shè)專業(yè)化消保系統(tǒng)，包括消保審查系統(tǒng)、新投訴管理系統(tǒng)在內(nèi)的科技化智能系統(tǒng)取得重大進(jìn)展，極大地提升了消保工作的精準(zhǔn)性、科學(xué)性。

首先，該行優(yōu)化了消保審查系統(tǒng)功能。截至2022年末，總行完成消保審查系統(tǒng)與合規(guī)制度審查系統(tǒng)、法律審查系統(tǒng)的對(duì)接，與各短信平臺(tái)對(duì)接已進(jìn)入測(cè)試階段。

其次，推進(jìn)新投訴系統(tǒng)建設(shè)。建立全行統(tǒng)一的新投訴管理系統(tǒng)，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，提升投訴管理自動(dòng)化和數(shù)字化水平，青島分行作為試點(diǎn)行協(xié)助總行進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。

優(yōu)化改造 推動(dòng)金融服務(wù)“適老化”

近年來(lái)，民生銀行青島分行始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷提升金融服務(wù)適老化水平，從老年消費(fèi)者需求出發(fā)，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，保障老年人合法權(quán)益。

保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。該行各網(wǎng)點(diǎn)聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)，并改進(jìn)服務(wù)流程，全方位提升服務(wù)質(zhì)效。如合理保留老年人習(xí)慣的網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)等傳統(tǒng)支付服務(wù)方式，保障老年金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)。改進(jìn)人工服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)老年人“一鍵呼入”。

提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。該行推出專為老年客群定制開(kāi)發(fā)的“至簡(jiǎn)版”手機(jī)銀行，突出“簡(jiǎn)單、安全、易用”三大特征，讓老年群體也能享受到智能化金融服務(wù)帶來(lái)的便利。

推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。“至簡(jiǎn)版”手機(jī)銀行能為老年人開(kāi)通安全賬戶功能，進(jìn)一步筑牢安全堤壩；上線智能語(yǔ)音功能，通過(guò)輸入語(yǔ)音即可實(shí)現(xiàn)搜索與直達(dá)服務(wù)功能，專項(xiàng)開(kāi)發(fā)一鍵訂單、一鍵復(fù)購(gòu)功能，簡(jiǎn)化老年人使用功能。

延伸服務(wù) 用心用情關(guān)愛(ài)特殊群體

針對(duì)老年人、殘障人士進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行青島分行的服務(wù)經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間安排專人引導(dǎo)、主動(dòng)攙扶，優(yōu)先為其安排到愛(ài)心窗口盡快辦理。如遇老年人等特殊群體堅(jiān)持要求在廳堂機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)經(jīng)理將協(xié)助引導(dǎo)、全程陪同，為其提供便捷服務(wù)。

針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便、無(wú)自理能力等無(wú)法自行前往銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，提供多種代辦服務(wù)。同時(shí)，在符合監(jiān)管要求、行內(nèi)合規(guī)要求及風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，也可以靈活采取上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

加大宣傳 讓更多投資者“閉坑”

支行宣講小分隊(duì)走進(jìn)社區(qū)、商鋪、學(xué)校、工地等，針對(duì)“一老一少”、新市民、大學(xué)生等重點(diǎn)人群，針對(duì)性開(kāi)展防范電信詐騙、非法集資、資管新規(guī)、征信報(bào)告、用卡安全、網(wǎng)絡(luò)安全等金融基礎(chǔ)知識(shí)普及及風(fēng)險(xiǎn)防范提示。

2022年以來(lái)，分行共開(kāi)展各種形式的線下宣傳活動(dòng)350余場(chǎng)次。尤其針對(duì)重點(diǎn)節(jié)日期間，各支行開(kāi)展了各類特色活動(dòng)，如，端午節(jié)、六一兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等。

加大線上宣傳，加強(qiáng)宣教創(chuàng)新。在各類活動(dòng)中，積極打造寓教于樂(lè)的消保直播課堂、警銀聯(lián)動(dòng)反詐直播、拍攝防范非法集資情景劇、線上答題、制作動(dòng)漫長(zhǎng)圖(內(nèi)容涉及反詐防非、用卡安全、網(wǎng)絡(luò)安全、資管新規(guī)、征信、數(shù)字人民幣、信息保護(hù))等宣教形式，讓百姓在參與互動(dòng)的同時(shí)，輕松學(xué)習(xí)金融知識(shí)。近期，加大媒體合作，組織籌拍動(dòng)畫、抖音視頻，創(chuàng)新拍攝消保古裝劇等。

2022年至今，分行線上線下活動(dòng)次數(shù)1000逾次(其中面向老年人群的活動(dòng)400余場(chǎng)次、面向?qū)W校學(xué)生的活動(dòng)180場(chǎng)次、面向新市民活動(dòng)80場(chǎng)次)，覆蓋受眾人數(shù)達(dá)600逾萬(wàn)人，宣傳物料發(fā)放8萬(wàn)逾份，發(fā)布美篇、推文、H5等線上宣傳500逾篇次，外媒刊發(fā)稿件200余篇次，總瀏覽量達(dá)350萬(wàn)逾人次。

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