原標題：青島市民中心：服務“上新”更“上心”

來源：青島日報

原標題：青島市民中心：服務“上新”更“上心”

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□青島日報/觀海新聞記者 余博

本報9月10日訊 青島市民中心作為全市政務服務的“第一窗口”，一端連著政府，一端連著群眾。今年以來，青島市民中心以開展“深化作風能力優化營商環境”專項行動為契機，聚焦聚力辦好“惠民便民、可感可知”的“身邊小事”，創新推出多項務實舉措，不斷提升企業群眾的辦事體驗感和滿意度。

體驗感的提升從一進門就能感受到。青島市民中心建筑面積4.4萬平方米，進駐單位59個，可提供2500余項辦事服務。“我的業務在哪辦”是辦事群眾進門后的第一個問題。“今年，我們充實共識導服團隊，在一號門和二樓扶梯口設置總服務臺，同時安排工作人員在市民中心內不間斷巡查，讓辦事群眾享受到精準導服服務。”共識導服總聯絡人申雅妮說，共識導服人員實現了青島市民中心所有專業服務分區全覆蓋，實行首問負責，真正做到不讓辦事人來回跑、來回問。

服務不僅在線下。隨著網上辦事不斷普及，青島市民中心咨詢熱線日漸火爆，今年以來已有12萬人次撥打電話咨詢。“不能讓人感覺電話白打了。”時梓欣從事青島市民中心熱線咨詢工作已經兩年多，平均每天接通電話80個，她說，“青島市民中心咨詢熱線不僅實現了‘一號對外’，還新加入了‘三方實時通話’功能，個性化問題咨詢人不用掛斷電話就可得到專業解答。如恰巧審批人員遇事無法接通，也會限時回撥答復。”

微笑在臉，服務在心。今年5月，青島市民中心開設了“市民會客廳”，與傳統辦事窗口不同，市民會客廳沒有“工作臺”和“取號機”，取而代之的是沙發、茶幾、飲水機等“客廳”裝飾，企業群眾在市民中心辦事過程中遇到問題都可以到這里反映，正如市民會客廳內墻上所掛的“請把意見留下 請把舒心帶走”。

青島中鉅大件物流有限公司、青島廣通順物流有限公司是市民會客廳的第一批“客人”。今年6月，兩公司提交了4筆超限運輸Ⅲ類件申請，但業務什么時候能辦結，他們心中沒底。“審批時間越長，貨物的運費就會大幅度增加。”在市民會客廳，企業辦事人員說出了疑慮。了解到這個情況，市行政審批局、市交通運輸局等部門的有關負責人坐在一起，商量解決辦法。最終，在規范審批的前提下，3天內為企業完成受理、多部門審核、放行等程序。“能為我們這件小事多部門會商研判，大幅度壓縮審批時間，真是沒想到。”青島廣通順物流有限公司總經理李瑞海感慨道。

不僅如此，“市民會客廳”還承擔著一部分青島市民中心窗口服務的“兜底”功能。今年5月，“辦不成事”反映窗口和青島市民中心投訴舉報工作合并，在市民會客廳設置專門工作室，著力解決辦事群眾急難愁盼問題。市民會客廳工作人員介紹，“辦不成事”反映窗口主要受理企業群眾在市民中心辦理政務服務事項過程中遇到的堵點難點問題，對屬于受理范圍的，第一時間轉交責任部門安排專人解答，并做好督辦和回訪工作，對涉及訴訟、信訪等不屬窗口受理范圍的，予以熱情接待，耐心解釋，積極做好來訪市民思想工作，提出辦理建議。今年以來，“市民會客廳”共受理辦事群眾現場投訴6次、電話投訴24個、意見箱意見建議6件，收到表揚信件99件。

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