原標(biāo)題：招商銀行煙臺(tái)分行全面提升支付適老化服務(wù)質(zhì)效

來(lái)源：大小新聞客戶端

原標(biāo)題：招商銀行煙臺(tái)分行全面提升支付適老化服務(wù)質(zhì)效

來(lái)源：大小新聞客戶端

為進(jìn)一步促進(jìn)老齡客戶支付服務(wù)便利，招商銀行煙臺(tái)分行結(jié)合老齡客戶特點(diǎn)，從線上、線下多維度打造支付服務(wù)便利化場(chǎng)景，切實(shí)提高老年人的幸福感和安全感。

一、為老齡客戶提供支付便利

（一）優(yōu)化手機(jī)銀行版本，為老齡客戶提供“長(zhǎng)輩版”模式，字體更大，界面更加簡(jiǎn)潔，提供智能搜索和語(yǔ)音助手功能，便于老齡客戶操作和使用，為老齡客戶提供專屬客服連線，直接為老齡客戶解疑答惑。同時(shí)制作《給父親母親的招商銀行App使用指南》（大字版手冊(cè)）供客戶閱覽，破解老年人“不會(huì)用、不想用、不敢用”的難題。

（二）關(guān)注民生，致力于打造便民服務(wù)場(chǎng)景，提升消費(fèi)者在生活以及政務(wù)場(chǎng)景上的繳費(fèi)便利度，包括出行、商超、餐飲等高頻消費(fèi)場(chǎng)景的支付，老齡客戶足不出戶就能滿足基本生活需求。

（三）政務(wù)便民方面，老齡客戶可通過(guò)招行APP實(shí)現(xiàn)住房公積金、醫(yī)保、社保、個(gè)人信息報(bào)告查詢，老齡客戶看病就醫(yī)直接出示二維碼，無(wú)需攜帶實(shí)體社保卡。此外，還可實(shí)現(xiàn)線上處理交通罰款，為老齡客戶帶來(lái)極大便利。

二、優(yōu)化延伸與預(yù)約服務(wù)

針對(duì)部分老年客戶行動(dòng)不便的情況，制定老年客戶特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景服務(wù)指引，引導(dǎo)支行積極做好老年客戶上門(mén)服務(wù)和代辦服務(wù)，及時(shí)、靈活地為老年客戶解決業(yè)務(wù)辦理難題。

三、開(kāi)通適老專線，快速解決老齡客戶訴求

（一）服務(wù)定位適老化：適老服務(wù)+金融，一切有可能。

招商銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”，面向65歲以上老年客戶，推出適老化專線，客戶可一鍵接入專屬座席，打造高效、優(yōu)質(zhì)、有溫度的適老化服務(wù)體驗(yàn)；面向55歲以上金葵花客戶，提供專屬“豐潤(rùn)人生專線”服務(wù)，打造高品質(zhì)的養(yǎng)老金融綜合服務(wù)體系。

（二）服務(wù)策略適老化:操作極簡(jiǎn)化，隨時(shí)“見(jiàn)”到人。

在95555客服電話交互觸點(diǎn)上增設(shè)年長(zhǎng)客戶主動(dòng)識(shí)別功能，無(wú)論按鍵或智能語(yǔ)音，均實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)定向分配，省略了證件及卡號(hào)輸入驗(yàn)證等過(guò)程，簡(jiǎn)化使用流程，一鍵直達(dá)人工服務(wù)。

（三）體驗(yàn)調(diào)研適老化:傾聽(tīng)真聲音，優(yōu)化無(wú)止境。

聯(lián)動(dòng)總行建立適老化服務(wù)雙線專屬客戶體驗(yàn)調(diào)研機(jī)制，持續(xù)監(jiān)測(cè)適老化服務(wù)專線服務(wù)水平，主動(dòng)傾聽(tīng)年長(zhǎng)客戶聲音，常態(tài)并專項(xiàng)調(diào)研收集意見(jiàn)建議，為持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)體驗(yàn)提供強(qiáng)力支撐。

四、積極踐行社會(huì)公益，開(kāi)展老齡客戶金融知識(shí)宣傳

招商銀行煙臺(tái)分行各網(wǎng)點(diǎn)以廳堂為宣傳陣地，開(kāi)展沙龍、宣講、義診等，同時(shí)開(kāi)展形式多樣的離行活動(dòng)，拓寬輻射半徑。積極走進(jìn)社區(qū)、商圈等為老齡客戶進(jìn)行金融宣教；聯(lián)合附近養(yǎng)老院，上門(mén)進(jìn)行金融知識(shí)宣傳，開(kāi)展老齡客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)；聯(lián)動(dòng)社區(qū)、居委會(huì)等，為孤寡老人、低保戶老人提供暖心關(guān)懷，傳承敬老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德。

下一步，招商銀行煙臺(tái)分行將持續(xù)深化支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，不斷提升支付服務(wù)的便利性和包容性，為老年群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)，幫助老年客戶更快融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中。

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