原標題：青島市12345熱線：辦好群眾家門口的“關鍵小事”

來源：青島日報社/觀海新聞

原標題：青島市12345熱線：辦好群眾家門口的“關鍵小事”

來源：青島日報社/觀海新聞

日均接聽辦理各類訴求1．5萬件，辦理滿意率和問題解決率長期保持在95％以上

12345熱線：辦好群眾家門口的“關鍵小事”

“有事就打12345”，已經成為島城市民的普遍共識。從治理僵尸車、路面坑洼修繕、消防通道堵塞治理，到拆除違章建筑、拖欠工資發放等，涉及經營主體以及民生的各類咨詢、建議、投訴，都可以得到“耐心傾聽、用心服務”。

便民熱線是否“好用”“管用”，體現的是一座城市的為民態度。青島高度重視12345熱線的建設和完善，2022年和2023年，青島市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“青島市12345熱線”）連續兩年在全國334個城市參評的政務熱線服務質量評定中獲評最高的“A＋”等級。

接線員接聽熱線電話場景。

今年以來，青島市12345熱線以智慧化平臺為依托，以規范化運行機制、標準化辦理流程為保障，創新構建12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，不斷推進熱線工作再上新水平。目前，熱線日均接聽辦理各類訴求1．5萬件，辦理滿意率和問題解決率長期保持在95％以上。

青島市12345熱線實現快速響應、高效辦理

為實現“分得更準”，青島市12345熱線建立專業化的轉辦團隊，完善訴求派發職責清單編制、典型案例梳理制度，加強職責交叉、定位不清事項的研判分析，確保訴求精準分辦。“一次轉辦”準確率由79．2％提升至95％。

為實現“辦得更快”，青島參考先進城市做法，探索擴大“鎮街直辦”范圍，將管轄權屬清晰的訴求直接交鎮街辦理，需區市部門配合辦理的，由街（鎮）通過12345·青訴即辦平臺“吹哨”提級，交區市負責協調辦理。

為實現“反饋及時”，青島健全完善12345·青訴即辦訴求回訪機制，提升智能回訪、人工回訪工作規范化水平，對訴求人提出無需回訪和已通過平臺自行評價以外的工單實施“全量回訪”，不斷提升回訪準確率。

流程重塑：“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”

“民生之事無大小，細微之處總關情”。提升熱線辦理質效是做好熱線工作的關鍵。今年，青島通過12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，重塑熱線業務辦理流程，推動資源力量持續下移，鋪就了“民之所望”與“政之所向”之間的“連心橋”。

12345·青訴即辦一體化訴求解決體系整合了12345熱線和青訴即辦平臺相關資源，節省了訴求轉辦的“時間成本”和政府資源，讓更多“關鍵小事”在更靠近群眾的“家門口”直接解決。以小區垃圾清理問題為例，原來撥打12345熱線后，需經市級、區（市）、鎮（街）逐級轉辦到社區，現在通過12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，可直接將問題傳導到社區，實現“一步式”辦理。

今年初，國務院辦公廳下發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，明確提出依托12345政務服務便民熱線加強政務服務熱線歸并，根據需要設置重點領域專席，不斷提升12345熱線接辦效率。

對此，青島市12345熱線整合歸并原有24條政民互動渠道，建立“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”的一體化運行模式，避免多頭受理、重復轉辦，切實解決群眾辦事多頭找、訴求受理效率低的問題，提高反映問題的便捷性和解決問題的時效性。同時，加強12345·青訴即辦平臺與110、119、120、122等緊急熱線聯動，實現了緊急訴求即時轉接相應專線。

12345·青訴即辦指揮調度平臺。

值得關注的是，為更好地回應群眾合理訴求，今年青島市12345熱線探索建立疑難事項聯席會商機制，從熱線社會義務監督員中邀請部分人大代表、政協委員、律師及市民代表組成會商專家團，按照“公開透明、廣泛參與、務實高效”的原則，圍繞解決時間跨度長、成因復雜、化解難度大、職責劃定有分歧、群眾對政策理解有偏差等方面訴求事項進行會商研判。

高效辦理：分得更準、辦得更快、反饋及時

“您好，青島第三海水浴場廁所旁邊有賣游泳圈的，把路堵死了。”今年7月14日中午，一通匿名的游客電話打進了青島市12345熱線。當日下午3點，市南區綜合行政執法局八大關街道中隊就已調查完畢，并開始對周邊占道經營等市容亂象進行整治。

這種情況是青島市12345熱線對每一個訴求“快速響應、高效辦理”的生動寫照。在青島市12345熱線，“人人都是戰斗員”，他們始終戰斗在服務民生最前線，確保熱線24小時暢通。

服務從接通電話之前就已經開始。當前，青島市12345熱線不斷完善知識庫體系，使熱線服務從被動轉接相關單位轉變為主動回答市民問題，不僅大大縮短了市民獲取信息的時間，還有效避免了因信息不對稱而導致的反復咨詢。市民只需撥打一個電話號碼，即可獲得所需要的政策資訊，真正實現了“一站式”服務。

例如，以往開辦一家運輸企業需要準備眾多文件資料，并且要與交通、工商、稅務等多個部門打交道，手續繁復且耗時較長。但現在，隨著知識庫的推出，熱線接線員通過知識庫，能夠迅速掌握最新的服務指南。無論市民是已經購置了運輸車輛，還是計劃在未來購置車輛，熱線都能提供詳細的指導。

接話后，如何做到“分得更準、辦得更快、反饋及時”，是實現快速響應、高效辦理的關鍵。

為實現“分得更準”，青島市12345熱線建立專業化的轉辦團隊，完善訴求派發職責清單編制、典型案例梳理制度，加強職責交叉、定位不清事項的研判分析，確保訴求精準分辦。“一次轉辦”準確率由79．2％提升至95％。同時，依托數據大模型技術，探索實現訴求事項、責任單位、解決方案的自動研判、精準匹配功能，進一步提升工單一次辦結率。

青島市12345熱線接線員探討業務。

為實現“辦得更快”，青島參考先進城市做法，探索擴大“鎮街直辦”范圍，將管轄權屬清晰的訴求直接交鎮街辦理，需區市部門配合辦理的，由街（鎮）通過12345·青訴即辦平臺“吹哨”提級，交區市負責協調辦理。同時，不斷完善“自動定位”“一線直達”“吹哨報到”等聯動辦理機制，由微信公眾號受理的訴求一般由社區（村）或街道（鎮）直接響應辦理，減少訴求轉辦環節。如，有市民留言反映，市北區瑞海北路7號瑞海景園有集裝箱擋住消防通道。通過“鎮街直辦”機制，湖島街道第一時間接到通知并開始處理，當日下午順利完成了集裝箱搬離工作。

為實現“反饋及時”，青島健全完善12345·青訴即辦訴求回訪機制，提升智能回訪、人工回訪工作規范化水平，對訴求人提出無需回訪和已通過平臺自行評價以外的工單實施“全量回訪”，不斷提升回訪準確率。

12345熱線是為民辦事的機制和平臺。主動明確無法滿足的訴求，有助于把有限精力用在解決群眾的急愁難盼上。今年，青島市12345熱線按照國家、省有關工作要求，制定了“超出職責范圍”訴求處置機制，梳理10大類103種情形超出職責范圍的訴求事項，明確申報要求，提高審核效率，由話務員統一答復，不再轉辦，有效減輕了基層負擔。

啃“硬骨頭”：對“未解決”“不滿意”的企業群眾訴求常態化攻堅

只要撥打了12345，無論多晚，都會有人接聽受理，這是熱線對市民的承諾。青島市12345熱線秉持“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好萬件事，溫暖一座城”服務理念，不僅提升了服務效率，更增強了人民群眾的獲得感和幸福感。

有一次市民來電反映自家的口糧地問題，一個簡單的問題來來回回講了二十多分鐘，話務員許巧玉沒有催促市民，而是當好一個傾聽者的角色，讓市民把心中的郁結情緒盡情抒發出來。后來，市民特意來電表揚她，這讓許巧玉內心暖洋洋的。

“用心用情”也是解決復雜問題的法寶。今年夏天，有市民通過12345·青訴即辦反映，市北區某居民將撿拾的廢品堆放在家中滋生蚊蟲，希望處理。接訴后，鎮江路街道東仲社區立即開展落實。經了解，樓里住著一位近80歲的獨居老人，平常靠撿拾廢品維持生計，因變賣不及時，滋生了老鼠和蟑螂。社區在與老人子女溝通后，決定暫時將老人安置在旅店內，并聯系專業消殺公司前往老人家中進行集中消殺，并由清運公司徹底清理老人家中廢品，共清理了6車雜物。之后又幫助老人聯系裝修公司，待室內重新裝修后，老人再遷回家中。至此，事情得到妥善解決。

需要承認的是，市民的訴求中，存在一些難啃的“硬骨頭”。對此，今年7月中旬至9月中旬，青島市12345熱線對今年以來未解決、不滿意的企業群眾訴求進行了梳理排查，開展為期兩個月的集中攻堅。對7月1日以后形成的“未解決”“不滿意”的企業群眾訴求進行常態化攻堅，每月實現“動態清零”。工作中，青島市12345熱線督辦團隊常態化開展“四不兩直”現場督導工作，建立工作臺賬，總結典型案例，健全工作機制，及時妥善解決了一批企業群眾反映集中的“急難愁盼”問題。

如，青島市12345熱線通過各種渠道收到34名農民工反映，施工班組長拖欠人工費71萬元，請求幫助協調給付。收到問題后，熱線工作人員多次協調有關部門，當面與當事人溝通，及時了解當事人訴求，核實具體欠薪數額，梳理癥結難點。經過詳細調查得知，勞務分包單位已將應付的工程款全額支付給施工班組長，但施工班組長未將相應的工資支付給下屬工人。針對這一情況，熱線和有關部門兩次組織項目負責人、勞務分包單位負責人及拖欠工資農民工代表當面協調溝通，最終達成一致意見，參建單位現場結清了農民工工資71萬元。從收到訴求到解決問題，只用了6天時間。

在民生領域，自今年2月市發展改革委下發物業收費標準調整相關文件后，物業企業履約服務不到位、物業收費與物業服務質價不符成為近期的市民訴求熱點。青島市12345熱線也對此進行了跟蹤處理，推動市民訴求得到妥善解決。如城陽區專門下發通知，要求各物業服務企業自查整改，并召集投訴集中的19家物業企業召開部署會議，要求各物業服務企業按照政策規定進行自查整改。截至目前，城陽區已有10個項目、7家物業企業主動調整物業收費標準。其他涉及調整物業費的項目將根據投訴情況，分批移交依法查處。

未訴先辦：把問題解決在最佳“窗口期”

經過多年的工作積累和實踐探索，12345熱線已經成為名副其實的數據“富礦”。青島市12345熱線深入挖掘數據價值，為城市治理貢獻力量。

縱向上，青島市12345熱線堅持日簡訊、周調度、月分析機制，配合做好基本公共服務六大領域專項數據分析，每月調度會議專題研究各區（市）運行情況。

“我們持續強化多維數據監測，對市民來電來信的行業分布、發展態勢、關聯事項進行模型分析，形成12345·青訴即辦運行情況分析報告，以供決策參考。”市政府辦公廳熱線辦有關負責人表示，熱線還對監測發現的熱點敏感信息，做好分析研判，及時向相關部門預警提示。對辦理工作中存在的推諉扯皮、弄虛作假、漠視群眾利益等情況，第一時間轉紀檢監察部門處理。

橫向上，青島市12345熱線充分運用“青訴即辦態勢感知大數據分析系統”，建立訴求數據庫，與社會治理網格化智慧工作平臺共享數據，實現數據一體化分析。

如，通過熱力圖、矢量圖、天地圖等動態掌握訴求趨勢、高發區域、高頻事項，與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級有關業務部門實時推送受理、辦理和回訪評價等數據，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供支撐。

確保“接訴即辦”的基礎上，青島市12345熱線還依托全市網格體系，建立了一支“主動發現問題、主動承接任務、主動辦理反饋”的“先鋒部隊”，推進實現網格信息全掌握、治理責任全覆蓋、治理范圍無縫隙，最終推動“未訴先辦”。以市容環境類事項為例，自平臺運行以來，該類別訴求占企業群眾訴求的25．79％，其中，網格員“排查上報”事項占比達23．11％，主動發現、主動治理，把問題解決在最佳“窗口期”。（青島日報／觀海新聞記者 余博）

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