齊魯網·閃電新聞1月28日訊 2021年春節為公歷2月12日，春運自1月28日起至3月8日止，節前15天，節后25天，共計40天。

旅客同比下降六成

2021年春運主題：平安春運、有序春運、溫馨春運，讓旅客體驗更美好。

春運40天，濟南站預計發送旅客220萬人，其中省外旅客預計發送155萬人，省內旅客預計發送65萬人。節前1月28日至2月11日計15天時間內，預計發送旅客75萬人，日均5萬人；節后2月12日至3月8日計25天時間內，預計發送旅客145萬人，日均5.8萬人。

春運期間，濟南三大火車站預計發送旅客160萬人（其中，濟南站85萬人、濟南西站56萬人、濟南東站19萬人），受疫情影響，春運期間，客流  客流方向主要集中在省外重慶、廣州、長沙，以及青島、煙臺、威海、菏澤、棗莊等地。

濟南站增開列車35.5對

為保障2021年春運旅客運輸，濟南站增開旅客列車35.5對（節前35.5對，節后34.5對），其中直通臨客11對，管內臨客24.5對，盡量減少旅客在車廂內的密集度。方向以北京、上海、哈爾濱、齊齊哈爾、沈陽、青島、煙臺、菏澤等為主。

多措施保出行安全

為方便旅客出行，車站加強旅客進出站、候車、乘降組織工作，優化進出站流線，落實引導措施，根據客流情況動態掌握進出站通道的開啟數量，組織旅客快速有序進出站。針對列車密集的關鍵時段，客流量較大的方向和重點列車，車站提前做好客流預警，掌握客票發售情況，配齊配強作業人員，合理把控檢票時機，加強現場盯控，做好電梯口、站臺、地道口、車門口等關鍵地點的旅客引導疏導，加強乘降組織，確保旅客乘降安全。同時，車站加強常態化疫情防控工作，對候車室、售票廳、衛生間等公共場所堅持每兩小時一次消毒；針對自助售取票機、檢票閘機、服務臺面、衛生間水龍頭等旅客使用頻繁的設施設備、接觸部位，找準停檢、旅客少等間隙時間，加大病毒消殺力度；對售票廳、進站口、安檢儀等旅客密集場所，安排人員加強宣傳引導，時刻確保旅客保持一米間隔，為旅客營造安全放心的出行環境。

購票服務推出新舉措

1. 提供便捷線上線下購票服務。一是12306售票服務時間延長到每日5:00至23:30，線上改簽規則與線下窗口同步。二是為方便旅客根據疫情防控政策安排行程，國鐵集團從1月29日起，車票預售期由30天調整為15天，同時免費退票期相應調整為8天。

2. 創新優化退票服務措施。一是線上退票業務辦理時間優化至全天候24小時，同時退票截止時間由開車前25分鐘調整至乘車站開車前。二是對現金購票和已取報銷憑證的旅客，可先在12306網站辦理退票手續，180天內到全路任一車站領取退票款項。三是車站自助售票設備新增退票功能，實現旅客自助退票業務。車站加派售票導購人員加強售票廳巡視，引導旅客自助退票服務，進一步減少人工窗口壓力。

“六專”服務讓重點旅客出行無憂

濟南站管轄12車站為老年人提供“六專”服務，即“專窗購票、專口進站、專區候車、專人引導、站臺專控、專口出站”，溫暖老年旅客旅途。依托“慧暖旅途”、“善輝善行”、“小惠微善”職工服務隊陣地，發揮好客服中心作用，圍繞重點旅客幫扶、救助、站車交接等環節，堅持傳統方式與智能化服務創新并行，確保旅客便利出行。

濟南站成立一支專門為老年人服務的“慧心敬老隊”，由值班站長、值班員、以及班組骨干為主要成員統一佩戴“慧心敬老隊”的標志章，為老年旅客群體提供六項專屬服務（專人購票、專口進站、專區候車、專人引導、站臺專控、專口出站），更好的為需要幫助的老年人旅客提供定制服務，便捷出行。

濟南站售票廳設置老年優先現金購票窗口，針對60歲以上不會使用智能手機網絡支付功能的老年旅客，開設優先現金購票窗口，保障老年旅客優先購票；進站口開設專人送站通道，配備行李小推車，為獨自一人出行，且行李較多的老年旅客提供行李輔助運送服務；候車室設老年人重點旅客紅色專席，提前檢票進站，提前與站臺聯控，做好接力工作，針對獨自出行，嚴重行動不便的旅客，由客服中心與站臺及列車重點交接，實現站車聯控，保證老年旅客安全便利乘車。

濟南西站充分運用“云智能重點旅客服務系統”，以“善輝善行”與“泉馨我來幫”為依托，讓主動服務、預約服務的完美結合，做好重點旅客服務臺與客服中心的對接，實現重點旅客服務無縫隙銜接，讓旅客感受溫馨、體貼的服務。

針對老年旅客開展“暖陽暖心”愛老護老服務活動，同時將活動融入到車站重點旅客服務中。在進站口重點旅客服務臺設置關愛標志“暖陽貼”，根據旅客需求按需發放。車站將重點旅客服務細分為三種情況。一是對需要無票陪同人員送站至檢票口的旅客，按照既有重點旅客服務要求，打印送站憑條。二是對無人陪護且行動不便需要車站陪同的旅客，發放“紅色暖陽帖”，全程由專人進行幫扶，與列車做好重點交接。三是對無行動障礙，只需在購票、進站、安檢、候車、上車等環節需要引導、指引的旅客，發放“黃色暖陽貼”，車站工作人員發現佩戴黃色暖陽帖的旅客，要主動做好引導和提醒，提供耐心細致的幫扶工作。

濟南東站“五有”服務設置重點旅客候車室為重點旅客提供一對一式服務，為急需幫助的旅客提供應急幫扶。車站與京滬高鐵、濟青高鐵、石濟高鐵等線路上各車站聯手，按需提供適時服務，做到“四提前”(提前與旅客聯系、提前通知所乘車次和到站、提前準備輔助工具、提前到站臺迎送)和“全程五有(無憂)式服務”(扶梯有引導，候車有關懷，進站有幫扶，乘車有交接，到站有聯絡)，并建立“常重點旅客”乘車檔案，為常來濟南東站乘車的重點旅客開辟綠色通道，提供點對點服務，切實為重點旅客解除后顧之憂，提供全程閉環服務。此外為了保證對重點旅客進行實時服務，在母嬰候車室以及重點候車室安裝有一鍵求助系統，本著“有需求有服務、無需求無打擾”的服務原則，及時發現重點旅客，提供高效服務，提升旅客出行體驗。

擴寬進站通道助力旅客進站更快捷

濟南西站增加旅客自助進站通道，自助實名制核驗閘機由原來的11臺增加至22臺，進站通道數量擴充一倍，既滿足防疫的無接觸服務要求，又有效提升旅客進站通行速度；驗票區域在現有的基礎上外擴9米，延長了旅客驗證后至安檢儀的距離，增大了旅客安檢后至扶梯口的空間，進站流線更加順暢，有效緩解了旅客安檢后排隊擁擠問題；安檢儀數量增至8臺，并將現有隔離護欄拆除，方便旅客快速、直觀地選擇進站通道，為旅客安全、便捷進站再助力。

閃電新聞記者 賈方政 曲崢 報道

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