原標(biāo)題：消費(fèi)維權(quán)工作之我見

來源：中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)

每個(gè)人都是消費(fèi)者，每一項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)都事關(guān)消費(fèi)環(huán)境。

除去消費(fèi)者的身份，我還是一名基層市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員。處理消費(fèi)投訴舉報(bào)于我而言，是“送上門來”的為民服務(wù)工作，更使我有了一個(gè)最直接地傾聽群眾呼聲、感知群眾冷暖的維系結(jié)點(diǎn)。因此，我似乎更能真切地感受到良好的消費(fèi)環(huán)境于你、于我的別樣意義。

我所在的雙山市場(chǎng)監(jiān)管所位于山東省濟(jì)南市章丘主城區(qū)，既是區(qū)政府駐地，又是開發(fā)區(qū)、重點(diǎn)商圈、大學(xué)城的主要區(qū)域，轄區(qū)面積廣、市場(chǎng)主體體量大。近幾年來，隨著老城區(qū)的拆遷，越來越多的商戶選擇到雙山創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)。伴隨著市場(chǎng)主體數(shù)量激增，消費(fèi)投訴舉報(bào)量也呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)。

2017年，雙山所共處理消費(fèi)投訴舉報(bào)300余件，2018年620余件，2019年1400余件，2020年3200余件，2021年4743件，2022年截至3月上旬810余件。數(shù)字不斷攀升的背后，于群眾而言，是樁樁件件的鬧心事、煩心事，于我們市場(chǎng)監(jiān)管人而言，是一通又一通的調(diào)解電話、一次又一次的實(shí)地調(diào)查、一場(chǎng)又一場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，進(jìn)而也是我們交上的一份又一份解決民生訴求、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的維權(quán)“成績(jī)單”。

這份“成績(jī)單”從有理有據(jù)的“專業(yè)度”中來。消費(fèi)維權(quán)工作的政策性強(qiáng)，涉及的專業(yè)知識(shí)面也很廣。每件投訴舉報(bào)涉及的領(lǐng)域不盡相同，法律法規(guī)正是我們消費(fèi)維權(quán)的武器。我們把工作和學(xué)習(xí)結(jié)合起來，做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化。

這份“成績(jī)單”從暖心“溫度”中來。經(jīng)常有剛?cè)肼毜耐聠枺骸疤幚硐M(fèi)投訴舉報(bào)有什么竅門嗎？”所長(zhǎng)答復(fù)他們：“處理投訴沒有竅門。如果非說有的話，那就是要傾注我們的耐心、細(xì)心、真心、暖心，要懂得換位思考，把投訴人當(dāng)親人。”正是在一次次解決消費(fèi)者的“急難愁盼”訴求中，“以人民為中心”的服務(wù)理念得到了印證，“為群眾辦實(shí)事”的步履更加堅(jiān)定。

這份“成績(jī)單”從探索“深度”中來。新形勢(shì)下做好消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，需要在多個(gè)方面下功夫。著眼于實(shí)現(xiàn)從“有一辦一、接訴即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變，我們不斷挖掘工作深度——消費(fèi)者反映的問題是不是屬于同一類？反映頻次高的訴求是不是說明商家在經(jīng)營(yíng)中存在問題？訴求表象后有沒有規(guī)律和共性？從一個(gè)訴求辦理到一類訴求“打包”解決，有助于工作取得更大成效。

這份“成績(jī)單”從辦結(jié)“速度”中來。群眾撥打消費(fèi)投訴舉報(bào)電話，不管是不是“急茬兒”，都期待能有工作人員及時(shí)聯(lián)系他，讓他知道自己的事有人管。接訴即辦、一刻不緩、限時(shí)辦結(jié)，已經(jīng)深深印刻在了我們?nèi)諒?fù)一日形成的工作節(jié)奏、習(xí)慣和模式里。

這份“成績(jī)單”從敢闖敢創(chuàng)的“敏銳度”中來。新形勢(shì)下，消費(fèi)維權(quán)工作該怎么干？清晰的規(guī)劃和布局不可少。在原有工作機(jī)制基礎(chǔ)上，我們今年計(jì)劃了多項(xiàng)任務(wù)。比如，利用線上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、在線視頻“云端調(diào)解室”開展調(diào)解，實(shí)現(xiàn)投訴調(diào)解“零跑動(dòng)”；建立消費(fèi)維權(quán)“商量工作室”，面對(duì)面化解消費(fèi)糾紛；設(shè)立四級(jí)直辦專網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)熱線辦理“四級(jí)直辦、一網(wǎng)受理”。

消費(fèi)維權(quán)路上，有不為人知的辛酸，有不被理解的彷徨，但更多的，是得到消費(fèi)者感謝后的喜悅。

□楊 靜

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