原標題：疫情沖擊 金融解憂

來源：金融時報

本報記者 溫躍 趙小亮

近日，山東菏澤的張女士寫給人民銀行濟南分行的感謝信送到了該行黨委書記、行長肖龍滄手中?！拔抑孕母兄x人民銀行濟南分行，感謝12363和山東省金融消費權益保護協會的老師們為我提供的無私幫助和熱心服務……走投無路的時候是人民銀行助我一臂之力，重新燃起我生活的希望?！?/p>

“做好金融消費者權益保護工作事關經濟發展大局，事關社會和諧穩定。為群眾服務的小事情，體現的是為民服務、排憂解難的大情懷?！毙垳嬲f。

讓困難群眾看到希望

張女士經歷了什么？《金融時報》記者與張女士取得了聯系。事情還要從疫情說起。

張女士是一位單親媽媽，原本以經營零售商店為生。受疫情影響，實體店經營日漸困難，加之負擔正在讀大學女兒的學雜費和年邁母親的生活費，生活陷入困境。不得已，她只好關閉店鋪，前往廣東打工。在此期間，她透支了4家銀行的信用卡，金額達10余萬元。

“當時，這些債務壓得我喘不過氣來。”采訪中，張女士告訴《金融時報》記者，一個偶然的機會，她撥打了12363金融消費權益保護投訴咨詢電話尋求幫助。在明確了張女士的調解意向后，12363電話接線員形成糾紛化解需求單并開啟糾紛調解程序。

涉及4家銀行，調解申請人身處外地——在這起跨機構、跨區域的金融消費糾紛中，多方對接的難度顯而易見。如無法達成調解，張女士和4家銀行要付出更多的時間成本、精力以及經濟支出。

“張女士兼職多份工作，很多調解溝通都安排在了下班后?！鄙綎|省金融消費權益保護協會糾紛調解員任旭介紹，“通過反復對接，我們引導各方當事人理清事實，根據實際情況努力達成利益平衡，將各方從錯綜復雜的債務鏈條中解脫出來，不僅提高了銀行債權回收比例，又減輕了欠款人的還款壓力，最終取得各方認同?！?/p>

經過調解，4家銀行綜合考慮抗擊疫情扶持政策、欠款人還款意愿及還款能力等因素后，為張女士量身定制了還款方案，統一了分期期限并減免部分息費。同時，針對銀行、當事人不方便到場等情況，調解員組織各方借助“中國金融消費糾紛調解網”線上達成了調解協議。

“從尋求調解到完成，僅用了8個工作日，真是沒想到。新的還款計劃大大緩解了我的壓力，我一定按月還款。調解員還告訴我要珍惜信用，好好執行還款協議，為上大學的女兒做個好榜樣。”張女士感激地說。

高效解憂需要綜合發力

高效的糾紛調解讓張女士快速拾起生活的信心，可她不知道的是，8個工作日完成一起跨機構、跨區域調解，背后是山東眾多金融工作者的默默努力。

在認真貫徹落實人民銀行與國家外匯管理局《關于做好疫情防控和經濟社會發展金融服務的通知》中提出的23條金融支持措施過程中，人行濟南分行工作效率普遍提速，各項工作效能得以明顯提升。據統計，今年前6個月，山東省12363熱線接聽群眾來電25835次，同比增長110.74%。對此，該行有效推動糾紛處理提速度，對受疫情影響相關來電重點標注，安排專人跟進。針對跨區域、跨機構涉疫情金融消費爭議增多的實際，強化省市縣三級糾紛調解，降低消費者與金融機構多方對接難度。同時，指導山東省金融消費糾紛調解組織全面入駐中國金融消費糾紛調解網和人民法院調解平臺，大力推動線上糾紛調解。同期，山東省完成在線糾紛調解1652件，是上年同期的8.98倍，尤其是4月份以來，人行濟南分行加大力度，指導轄區糾紛調解組織快速啟動涉疫情協商還款類糾紛調解175筆。

在推動金融消費權益保護工作提速的同時，人行濟南分行扎實推進各項惠企利民政策在山東落地見效。積極落實金融穩企紓困措施，組織金融機構認真落實延期還本付息、續貸、展期政策。2022年上半年，山東省金融機構累計為6.97萬戶中小微企業和個體工商戶辦理貸款延期還本業務1856.01億元；全省小微企業和個體工商戶享受讓利約66億元，全省累計發放普惠小微貸款9059億元。

在推動支付降費政策落實方面，該行組織山東省內銀行、支付機構簡化小微企業退費辦理手續和流程，引導多家法人銀行建立手續費24小時退費機制，并鼓勵銀行擴大降費群體，增加降費項目。支付手續費降費政策實施以來，山東省累計為各類市場主體降費7.9億元，惠及各類市場主體520.6萬家。

針對當前“征信修復”亂象，該行扎實推進專項治理行動，堅持“遏增量、去存量、清亂象”并舉，全力打擊以“征信修復”“征信鏟單”“征信洗白”為名實施虛假宣傳、詐騙等擾亂征信市場秩序行為。專項行動開展期間，山東省共清理帶有“征信”字樣機構1586家，清理含“征信修復”字樣機構57家，清除相關違法廣告51起。

優化服務 助企紓困解難

疫情反復和國內外多重因素交織，凸顯了做好金融助力市場主體紓困解難的重要性。記者注意到，人行濟南分行在落實“金融23條”的綜合舉措和今后工作布局中，牢牢秉持人民情懷，做好金融服務工作，切實解決群眾“急難愁盼”的具體問題。

據了解，2022年下半年，針對疫情的不確定性，人行濟南分行在金融消費權益保護工作中，持續健全完善12363熱線來電審核督辦、通話質檢制度，提升熱線精準化管理水平；推動金融糾紛多元化解工作，提升調解水平，繼續推動金融機構做好“訴源治理”各項工作。

在穩市場主體方面，該行將繼續積極開展“助企惠商”行動，實施“百千萬”工程，致力于2022年累計向小微企業和個體工商戶讓利100億元以上，年末小微企業主、個體工商戶貸款余額較年初增加1000億元以上，全年累計發放普惠小微貸款1萬億元以上。開展服務業助企紓困專項行動，推廣主動授信、隨借隨還等貸款模式，支持服務業抵御疫情影響。實施專精特新中小企業培育金融支持計劃，力爭到2025年實現“省級專精特新中小企業貸款覆蓋率不低于75%，貸款規模達到2500億元以上”的目標。

與此同時，在提升支付服務水平方面，該行將立足鞏固提升支付降費成果，組織銀行建立健全常態化機制，優化業務收費系統；加大電子支付服務保障力度，全力保障疫情防控期間群眾生產生活需要。在優化征信服務方面，提升征信查詢服務質效，大力推廣線上查詢服務，上線“齊魯征信通”微信小程序，滿足公眾“方便查、就近查”需求。

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。