原標題：“消費供給”最滿意 “消費維權”須提效

來源：中國市場監管報

原標題：“消費供給”最滿意 “消費維權”須提效

來源：中國市場監管報

□圖1：2017年至2022年消費者滿意度綜合得分

□圖2：2017年至2022年消費者滿意度一級指標得分

□圖3：2022年消費者滿意度二級指標得分

□圖4：消費者滿意度得分超過全國綜合得分的城市排名

3月14日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示，2022年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，總體處于良好水平，超過疫情發生前的最高水平。

中消協自2017年以來持續開展消費者滿意度測評工作。測評將“消費者滿意度”定義為消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制的形式測評出來的消費者主觀感受。2018年以后，在國家市場監督管理總局的有力指導和支持下，此項工作得到進一步強化。2017年，中消協共選取全國50個大中城市進行測評；2018年，測評城市數量增加至70個；2019年之后，固定為100個城市。城市范圍包括直轄市、省會（首府）城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

2022年消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，中消協組織第三方專業調查機構于2022年第四季度在100個被測評城市同步開展調查。受疫情影響，調查采取線下攔訪、掃碼答題、線上調查三種方式進行，共計回收有效樣本61930個。

測評結果顯示，盡管受到疫情沖擊影響，2022年度百城消費者滿意度綜合得分為78.81分，整體仍處于良好水平。3個一級指標中，“消費供給”得分最高，為80.54分；“消費環境”得分次之，為78.92分；“消費維權”得分為77.53分，與往年得分趨勢保持一致，消費市場韌性強、潛力足的特點沒有發生變化。

中消協相關負責人表示，2022年疫情防控形勢復雜的情況下，居民生活和消費受到不同程度的影響。作為消費者主觀感受和情緒的集中測評，滿意度綜合得分仍能保持良好水平，實屬不易。對照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分，2022年度百城消費者滿意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍優于疫情發生前的三年，說明各地抗疫保質穩價和消費維權工作得到了廣大消費者認可。

測評結果還顯示，2022年男性消費者和女性消費者滿意度分值分別為79.01分、78.62分，且近5年調查結果均為男性打分略高于女性。從不同年齡段來看，2022年滿意度得分最高的為15至24周歲群體，為79.09分；得分最低的為55至70周歲群體，為78.45分。按照月收入水平將消費者分為3000元及以下、3000至5000元（含）、5000至8000元（含）和8000元以上4個類別進行分析，月均收入在8000元以上的消費群體滿意度分值最高，為79.60分，且隨著收入的增加，消費者滿意度分值呈現上升趨勢。

從地區和城市表現來看，東部和南方地區城市、經濟發展水平高的城市得分明顯高于中西部及經濟發展一般的城市。100個被測評城市得分排名總體穩定，39個城市得分高于全國綜合得分。消費者滿意度綜合得分前10名中，得分從高到底依次為蘇州、青島、杭州、煙臺、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌。

社會消費品零售總額是用于觀察消費品市場的規模和地域分布、判斷消費需求對經濟運行影響程度的重要經濟指標。將100個城市按照社會消費品零售總額在4千億元以上、2千億至4千億元、1千億至2千億元及1千億元以下進行劃分后發現，2022年社會消費品零售總額為4千億元以上的城市消費者滿意度得分最高，為81.85分。連續六年測評結果表明，社會消費品零售總額越高的城市，消費者滿意度得分相對更高。

中消協有關負責人表示，從連續六年城市消費者滿意度測評結果來看，消費者滿意度綜合得分較為穩定，總體處于良好水平。在各地黨委政府、有關部門和社會各界的共同努力下，各地消費環境建設取得長足進步，消費者感知反饋良好。尤其是面對疫情挑戰，各地高度關注民生訴求，統籌強化疫情防控和經濟社會發展，對于強化消費預期、提振消費信心起到了關鍵作用。

從測評結果來看，2022年測評得分比2021年下降了1.78分，部分指標得分有所下滑，反映出仍有部分民生訴求亟待解決，影響消費的短板仍須補齊。為此，中消協提出四點建議。一是把握擴大內需戰略基點。通過科技創新、標準更新助力商品和服務提質擴容，加快培育新型消費、場景消費和體驗消費，提升供給便利性、豐富性、創新性，積極恢復和擴大消費。二是不斷優化營商環境和消費環境。讓資源流動與配置更加優化，促進市場供需平穩，圍繞物價調控、個人信息、資金安全等問題著力強化監管，全方位守護消費安全，切實發揮好消費基礎性作用。三是統籌強化消費維權服務保障。大力拓寬維權渠道，優化維權體系和服務供給，提高維權工作效能，加強維權宣傳引導，不斷提升消費者滿意度、獲得感。四是大力提振消費信心。切實增加居民收入，降低生活和消費成本，打通消費和維權堵點，激發消費市場活力，加強促進消費政策的研究與應用，建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩定收入，能消費；沒有后顧之憂，敢消費；消費環境獲得感強，愿消費。

中消協將分批次向被測評城市通報具體測評結果，并組織地方消協采取專家評議、消費者調研、大數據分析等方式，就進一步提升被測評城市消費者滿意度開展深入研究，為推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

□本報記者 鄭曉可

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