問診“雙11”后遺癥

電商欺詐侵權(quán)緣何“久醫(yī)難治”？

今年是“雙11”第九年。中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)，每年“雙11”后一個(gè)月內(nèi)是消費(fèi)投訴高峰期，數(shù)量也呈逐年上升趨勢。

中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物商品價(jià)格跟蹤調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告顯示，先漲后降、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格等電商“舊疾”仍較為突出。在治理持續(xù)加壓的背景下，緣何這些電商消費(fèi)欺詐侵權(quán)行為“久醫(yī)難治”？當(dāng)前，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們消費(fèi)的主要方式之一，又該如何構(gòu)建有效的電商治理體系？

“舊疾”尚在 “新患”露頭

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購環(huán)境不斷向好的同時(shí)，先漲后折、銷假售劣等不法經(jīng)營行為依然存在，今年推廣預(yù)售模式后，部分商家存在規(guī)則不合理等現(xiàn)象。

——先漲后折成潛規(guī)則。上海市民杜小姐今年10月初入手了一款肌膚之鑰的隔離霜，花費(fèi)379元；“雙11”前她打開網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，這款隔離霜的價(jià)格已經(jīng)變成了408元，標(biāo)注的“雙11預(yù)告價(jià)”為399元，比平時(shí)價(jià)格還貴了20元。

從10月21日到11月21日，中國消費(fèi)者協(xié)會體驗(yàn)人員通過截屏等取證方式對每款商品詳細(xì)記錄了價(jià)格變化情況，發(fā)現(xiàn)選取的宣稱參加“雙11”促銷活動的539款非預(yù)售商品中，在整個(gè)體驗(yàn)周期內(nèi)，不在11月11日也能以“雙11”價(jià)格或更低價(jià)格(不考慮聯(lián)動活動情況)購買到促銷商品的比例達(dá)到78.1%，先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格的情況較為突出。

——以次充好時(shí)有發(fā)生。國家質(zhì)檢總局在11月初公布了2017年電子商務(wù)產(chǎn)品抽樣監(jiān)測結(jié)果，在2279批次電商產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品693批次，而箱包、燈具、嬰幼兒服裝等產(chǎn)品的合格率低于50%。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，網(wǎng)店假貨更難識別，部分不法網(wǎng)店經(jīng)營者趁“雙11”來臨之機(jī)，以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿商品，以較大折扣為誘餌，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

——預(yù)售模式有待完善。今年“雙11”，各大電商平臺推廣預(yù)售模式。據(jù)星圖數(shù)據(jù)監(jiān)測，今年電商平臺預(yù)售銷售額較去年同比增長了186%。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，預(yù)售規(guī)模或?qū)⒃谌蘸蟮摹半p11”中進(jìn)一步擴(kuò)大。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，預(yù)售模式雖為商家提供更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估和庫存準(zhǔn)備，但這一模式也被不少消費(fèi)者詬病，例如，部分商家在格式條款上設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用“七日無理由退貨”等不合理規(guī)定，需要有關(guān)部門和電商平臺加強(qiáng)監(jiān)管。

違法成本低 平臺“出工不出力”

近年來，針對電商亂象，監(jiān)管持續(xù)加壓，但有效規(guī)范仍面臨困難，影響電商長遠(yuǎn)有序發(fā)展。

今年“雙11”前，新修訂的反不正當(dāng)競爭法經(jīng)表決通過，對電商領(lǐng)域長期存在的刷單、炒信等“頑疾”作了有針對性的規(guī)定，并加大了處罰力度。電子商務(wù)法草案第二次提交全國人大常委會審議，較一審稿進(jìn)一步強(qiáng)化電商平臺責(zé)任、規(guī)范競價(jià)排名行為、保障消費(fèi)者和中小經(jīng)營者的權(quán)益。

此外，為確保“雙11”平穩(wěn)進(jìn)行，國家工商總局等部門出臺多項(xiàng)措施，對網(wǎng)絡(luò)促銷活動加強(qiáng)監(jiān)管；國家發(fā)改委在“信用中國”網(wǎng)站發(fā)布了首批500家電子商務(wù)“黑名單”企業(yè)；北京、上海、浙江等地工商、食藥監(jiān)等部門也對電商平臺進(jìn)行行政指導(dǎo)，對電商產(chǎn)品進(jìn)行抽檢。

在平臺治理方面，記者留意到，今年以來一個(gè)突出的特點(diǎn)是電商平臺訴諸司法現(xiàn)象增多。以阿里巴巴為例，其訴售假賣家第一案、訴刷單平臺第一案都在今年相繼判決并獲賠，引發(fā)社會關(guān)注。

商務(wù)部副部長王炳南表示，近年來我國電子商務(wù)市場秩序逐步完善，但規(guī)范仍面臨三大難點(diǎn)：一是傳統(tǒng)監(jiān)管方式不適應(yīng)電子商務(wù)新模式，傳統(tǒng)的屬地化、分行業(yè)管理與電商跨區(qū)域、跨行業(yè)的特征不相適應(yīng)，線下監(jiān)管體系與線上行為不相適應(yīng)；二是違法成本低不足以震懾違法行為，違法違規(guī)行為舉證難、查處難、執(zhí)行難、處罰少、再犯多；三是電子商務(wù)平臺治理的動力不足，假冒偽劣、不公平競爭、刷單帶來的表面繁榮，在短時(shí)間內(nèi)提高平臺流量，提高對投資方、商家和消費(fèi)者的吸引力，導(dǎo)致部分平臺維護(hù)市場秩序“出工不出力”。

強(qiáng)化平臺責(zé)任 倒逼規(guī)范經(jīng)營

有關(guān)專家認(rèn)為，電商發(fā)展有其特點(diǎn)規(guī)律，應(yīng)構(gòu)建與之相適應(yīng)的治理體系，建議進(jìn)一步強(qiáng)化平臺責(zé)任、合作監(jiān)管、技術(shù)支撐、信用建設(shè)和社會協(xié)同。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商平臺在規(guī)范市場秩序方面具有先天優(yōu)勢，宜合理強(qiáng)化其平臺責(zé)任來提高治理實(shí)效。電子商務(wù)法二審稿也有多處體現(xiàn)，如電商平臺經(jīng)營者“知道或者應(yīng)當(dāng)知道”平臺內(nèi)經(jīng)營者侵犯知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。曹磊認(rèn)為，從“明知”到“應(yīng)知”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了電商平臺經(jīng)營者的責(zé)任，體現(xiàn)了對其更嚴(yán)格的約束。

針對當(dāng)前存在的監(jiān)管難點(diǎn)，王炳南建議密切部門間、區(qū)域間協(xié)作配合，由區(qū)域內(nèi)、單環(huán)節(jié)監(jiān)管向跨區(qū)域、跨部門和全鏈條監(jiān)管轉(zhuǎn)變，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)支撐，強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用，增強(qiáng)對違法犯罪行為的發(fā)現(xiàn)、收集、甄別能力，提高監(jiān)測預(yù)警和研判能力。

“相比實(shí)體經(jīng)營，網(wǎng)購更需要信用支撐，完善信用建設(shè)也能彌補(bǔ)立法、監(jiān)管的不足。”浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東建議，進(jìn)一步完善法律法規(guī)，推動《信用法》等專門性法律法規(guī)的研究和起草，建設(shè)社會征信制度，讓失信者無法律漏洞可鉆，形成有法可依、違法必究的信用法律體系。

由于網(wǎng)絡(luò)交易量大面廣，打擊不法經(jīng)營行為更需要公眾參與。然而，相較于線下購物，線上購物維權(quán)更為困難。中國消費(fèi)者協(xié)會建議，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，讓維權(quán)簡單易行，從而倒逼電商賣家規(guī)范經(jīng)營。記者 陳曉波 張璇 周琳 杭州 上海報(bào)道

[責(zé)任編輯：楊凡、賈曉宇]

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