為兒子定親專門買的金手鐲，放了一段時間，竟然變色了；訂購家具，內(nèi)外材質(zhì)不一樣，尺寸也變了；快遞海參，卻因快遞公司延誤，海參變質(zhì)了…… 3.15臨近，為更好地保障消費者合法權(quán)益，近日，煙臺市消費者協(xié)會對外發(fā)布2016年消費投訴十大典型案例，給市民以警醒，同時，提醒廣大市民嗎，遇到消費糾紛一定要保留好相關(guān)證據(jù)，到當?shù)毓ど滩块T進行投訴。

“專家”宣稱治療多種病

煙臺市民王先生現(xiàn)年72歲，患有高血壓心臟病多年，2016年1月21日，參與了某生活館舉辦的健康講座，講座中有北京的“專家”現(xiàn)場介紹一款能治療多種疾病的保健品，在工作人員的“宣傳”攻勢下，王先生購買了價值5760元的兩大盒保健。

回家后，王先生即停用了醫(yī)生開具的藥品，改服購買的保健品。結(jié)果服用不到一盒，感覺病癥加重。再一看保健品包裝，根本沒有“專家”宣傳的治病功能，而且保健品馬上就快過保質(zhì)期了。老人多次找生活館要求退款卻遭拒絕，于是來到煙臺市消費者協(xié)會尋求幫助。

根據(jù)消費者提供的證據(jù)，消協(xié)工作人員與生活館取得了聯(lián)系，生活館人員稱該保健品是符合國家規(guī)定的合格產(chǎn)品，工作人員指出保健食品的宣傳應(yīng)當嚴格依照衛(wèi)生部核發(fā)的保健食品證書中的保健功能進行宣傳，不得超出和擴大，要求生活館退還消費者費用。兩天后，該公司為老人剩余的商品作了退貨退款處理，消費者表示滿意。

訂購家具內(nèi)外材質(zhì)不一

2015年7月，宋先生在煙臺市區(qū)一家家居廣場訂做了一套家具，總價款56000元。

2015年9月交貨后，宋先生發(fā)現(xiàn)所定餐桌書桌與商場所看款式有所不同，書柜尺寸與所預(yù)定不符，合同約定所定家俱內(nèi)外一致均為黃金胡桃，但實際家俱內(nèi)部有多種木料，消費者認為商家涉嫌欺詐，投訴至芝罘區(qū)消費者投拆服務(wù)中心，要求商場退貨并要求補償。

根據(jù)宋先生所提供的證據(jù)，工作人員通過調(diào)查、組織雙方調(diào)解，對雙方爭議的外觀、尺寸問題達成了一致，但對內(nèi)外一致黃金胡桃的賠償問題，雙方始終無法達成一致，商場與生產(chǎn)廠家認為家具的一些特殊部位必須使用特定木材，才能達到使用標準。按照行業(yè)規(guī)定，這樣的家具可以稱為內(nèi)外一致，并且在給消費者的說明書中已經(jīng)有明確的提示，不能稱為欺詐消費者。消費者認為合同明確約定百分之百黃金胡桃，如果使用其他木材就涉嫌違約，應(yīng)該予以賠償。

對于合同的簽訂，雙方也產(chǎn)生了爭執(zhí)，商場與生產(chǎn)廠家認為簽訂合同的商場工作人員與宋先生是有血緣關(guān)系的同村人，商場明文規(guī)定格式合同添加必須要得到商場的同意才可以執(zhí)行，而宋先生的銷售合同所添加的百分之百黃金胡桃正是雙方矛盾的焦點，并沒有得到商場的認可就擅自添加，因此商場認為宋先生與內(nèi)部人員合謀有涉嫌敲詐的嫌疑，幾度想要放棄調(diào)解走司法程序。

工作人員通過詳細的為雙方講解相關(guān)的法律法規(guī)，終于在2016年12月10日經(jīng)過一年的調(diào)解，雙方達成了一致：由廠家修改尺寸不符的家居，并賠償宋先生人民幣30000元。

10萬元打包裝修 屢遭頻繁加價

市民王先生在市區(qū)購買了一套新房， 2016年3月，王先生開始考察裝修公司，看到某裝飾公司的打包裝修宣傳促銷活動力度很大，性價比很高，遂與該公司簽訂了價值10.6萬元的家裝合同，前期支付58340元。

合同簽訂后王先生以為把工程全部包給裝修公司自己可以省心了，可是沒想到開始施工不久，經(jīng)營者就以這項“合同沒有約定”，那項“超出部分要單獨計算”為由頻繁地要求其追加價款，王先生找裝修公司理論，裝修公司以合同就是這么約定的拒絕。無奈，王先生便投訴到消費者協(xié)會。

消費者協(xié)會接到王先生的投訴后，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修公司工作人員在簽訂合同過程中有夸大宣傳的嫌疑，以低預(yù)算吸引客戶，對于額外收費的項目利用消費者不太明白裝修知識的情況，沒有同消費者解釋清楚，致使合同的簽訂違背了消費者的真實意思。經(jīng)調(diào)解，裝修公司同意與王先生解除裝修合同，扣除實際發(fā)生的7840元，并返還余款50500元。

定親買金手鐲 竟然變色了

蓬萊市民劉女士2015年3月份在某珠寶商場購買一條“千足金”黃金項鏈和一只黃金手鐲，價值20000多元。劉女士購買這套首飾是留給兒子定親用的，所以一直放在家里沒有佩戴。

2016年2月19日，劉女士把首飾拿出來準備在定親儀式的時候送給兒媳婦，當她拿出這套首飾的時候發(fā)現(xiàn)每款首飾有1-2厘米左右的變色，劉女士認為是黃金含量達不到導(dǎo)致的，立即找到了珠寶商場要求給予退貨。

商場負責人則表示，劉女士的“千足金”首飾已購買近一年，不能排除消費者佩戴不當或接觸過腐蝕物體導(dǎo)致的變色，如果消費者認為含量有問題，可以到國家有關(guān)鑒定部門鑒定，但不能接受消費者的退貨要求，只能給消費者換貨。雙方協(xié)商不成，劉女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務(wù)中心。

消投中心接到投訴后，對整個事件進行了調(diào)查，劉女士的黃金首飾上確實有兩塊變色，而且首飾標簽都在，沒有佩戴過的跡象。商家稱，由于現(xiàn)在的黃金價格比劉女士當時購買每克便宜二十多元，就是退貨，也要按照現(xiàn)價退。后經(jīng)消投中心調(diào)解，經(jīng)營者按照原價一次性給消費者退款，并賠禮道歉。

快遞海參卻因延誤變質(zhì)

市民隋先生于2016年11月通過電商平臺購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元。賣家11月14日通過某快遞公司發(fā)貨，本應(yīng)一天就到的貨因為物流公司把貨單遺失，4天后才到消費者手中，海參已變質(zhì)不能食用。

由于隋先生對網(wǎng)購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動默認收貨，貨款已劃至商家?guī)簟？爝f公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生即向煙臺市消費者協(xié)會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款6200元。

消費者協(xié)會工作人員接到隋先生的投訴后，根據(jù)其提交的證據(jù)與賣家進行了溝通，指出盡管網(wǎng)購交易已完成，但商家與快遞公司的物流合同沒有按約定履行，致使消費者未收到有質(zhì)量保證的貨物，商家有義務(wù)協(xié)助消費者挽回損失。經(jīng)過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。

6000元辦卡 卻遭美容服務(wù)“縮水”

萊州市消費者協(xié)會2016年8月12日接到劉女士的投訴，劉女士于2016年3月份在萊州市某美容店，當時美容店的工作人員介紹的服務(wù)項目非常完備，承諾祛斑美容效果非常好，劉女士為之所動，立即辦理了一張6000元的美容、美體卡。

但是在后來的美容體驗中，劉女士卻感覺美容服務(wù)越來越“縮水”，經(jīng)常預(yù)約不上，而且也沒有達到商家辦卡前承諾的服務(wù)效果，于是在去年8月份，劉女士持美容卡與美容店協(xié)商，希望其退還沒有使用的費用，可美容店卻以各種理由拒絕退費。無奈，劉女士便投訴到萊州市消費者協(xié)會。

萊州市消費者協(xié)會接到投訴后，對此案立即展開調(diào)查。消協(xié)工作人員反復(fù)講解有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)多次調(diào)解后，雙方最終達成一致意見，美容店退還了余下的費用4100元。

網(wǎng)購LED燈具出問題

煙臺市芝罘區(qū)消費者孫先生于2016年10月，分批在某電商平臺購買LED燈具5只，金額1539元。5只燈具安裝后僅有1只能正常使用，4只不能正常使用的燈具中，有2只換過一次貨，仍不能正常使用。

消費者因質(zhì)量問題向商家要求退貨，商家以超過退貨期限和需要提供商品質(zhì)量報告為由，稱只換不退。消費者無奈，遂向消費者協(xié)會投訴，要求退貨退款，并賠償因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的拆卸、安裝費及墻面修復(fù)費用700元。

對此，市消協(xié)進行了認真調(diào)查。經(jīng)查實，孫先生反映問題屬實，并且發(fā)現(xiàn)孫先生收到的燈具沒有“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品的規(guī)格等”必備標識。 經(jīng)反復(fù)調(diào)處，最終商家同意退貨退款，并賠償消費者損失700元，退回貨款和賠償共計2239元，消費者表示滿意。

收大碗的錢 給小碗的面

“十一”假期剛結(jié)束，龍口市消費者協(xié)會就接到遠在千里的黑龍江游客電話，稱假期一行十幾口來龍口游玩，在某酒店就餐時，一行十八人每人點了份大碗面條，結(jié)果交完款后，服務(wù)員端上的是小碗面條，他們找服務(wù)員理論，該酒店工作人員未予理睬，方某等沒有吃飯拍下照片，離開了酒店。遂向龍口市消協(xié)投訴。

接到投訴后，龍口市消協(xié)立即對涉事酒店進行調(diào)查，酒店稱確實接待來自黑龍江的這一行客人，因為當天接待客人特別多，忙中出錯，服務(wù)員上菜時將大小碗搞混淆了，等客人提出面條弄錯時，經(jīng)理說稍等會兒再上大碗面，客人趕時間等不及離開酒店。

經(jīng)調(diào)解，酒店退賠游客720元錢，工作人員將款項通過銀行轉(zhuǎn)賬付給方某，方某極為滿意。

一次性拖鞋惹禍摔傷游客

2016年10月1日，四川省的遲女士和家人來蓬萊旅游，剛游玩一天就被一場意外而耽誤了行程。遲女士和家人入住在蓬萊的一家連鎖酒店，晚上遲女士的媽媽在衛(wèi)生間洗澡時摔倒了，罪魁禍首是穿的酒店提供的一次性拖鞋。

酒店立即派人陪送遲女士的媽媽到醫(yī)院就診，并支付醫(yī)療費用500余元，醫(yī)院出具的診斷書確診為軟組織損傷，建議臥床休息。遲女士的行程就這樣被耽誤了，遲女士要求酒店賠償醫(yī)藥費，誤工費，護理費等2100元，酒店認為遲女士要求賠償?shù)慕痤~過高，雙方達不成協(xié)議，遲女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務(wù)中心。

消投中心接到投訴后，第一時間來到酒店調(diào)查此事，調(diào)查中工作人員發(fā)現(xiàn)，酒店衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)有“小心地滑”提示牌，但沒有不能在衛(wèi)生間使用一次性拖鞋的提醒。經(jīng)調(diào)解，酒店一次性賠償給消費者各項費用1500元，消費者滿意。

新買的彩電竟黑屏了

2016年8月25日，萊陽市消費者投訴服務(wù)中心接到消費者東先生的投訴，稱2014年8月6日，購買了某電子有限公司生產(chǎn)的55英寸4K電視一臺，在使用過程中，嚴格按照隨機所帶的《用戶手冊》操作和維護。

2016年8月20日，電視突然出現(xiàn)黑屏，隨后家人撥打客服中心反映情況，當天萊陽售后服務(wù)站工作人員上門查看后，以電視屏幕有兩滴水痕，目測判斷黑屏是因為使用不當人為進水造成，隨機告知客服中心，不在保修范圍。

接到投訴后，萊陽市消費者投訴服務(wù)中心工作人員非常重視，經(jīng)過認真調(diào)查，消費者東先生嚴格按照《用戶手冊》的規(guī)定“使用沾有少量水的軟布清潔本產(chǎn)品”，沒有人為的向電視潑水行為，根據(jù)上述規(guī)定，萊陽市消費者投訴中心向公司總部發(fā)出促進投訴和解函，最終雙方和解。

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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