距離2018年還有不到一個月時間，下個月，山東大嫂將在服務中推廣“明白紙”。這個小小的改變，是他們做標準化服務的一點嘗試。更大的改變卻是，他們的APP將正式上線，今后所有的服務都將在線上完成。家政行業的風云從未停止，今年9月份家政O2O牛家幫的停業，引發業內對020的擔憂。山東本土O2O能否殺出重圍呢？

家政行業的標準化嘗試

賈莉萍是我省一女企業家商會副會長，作為一位月嫂用戶，她感到行業的標準化是多么重要。“前段時間，我家里添了個小孫子，從山東大嫂找了一位月嫂，我和兒媳婦對月嫂都很滿意。但是后來，我80歲的老母親來了后，就發生了一些小插曲。比如說，人家月嫂照顧完寶媽和寶寶睡覺后，坐那看了會電視，老人就不愿意了，私下里就說，你看光看手機了。一會又讓人家月嫂去打掃廁所。”

當天，月嫂走了之后，賈莉萍專門在家里開了個小會，鄭重囑咐了這件事情：“我說，人家月嫂來咱家的工作就是照顧孩子和寶媽，打掃衛生收拾家務，不是月嫂的工作。”

為此，賈莉萍提出了一個“明白紙”的建議?！澳憧?，修燃氣的工人到家，開工前都會把服務范圍的紙貼在墻上，這樣服務范圍一目了然。家政行業也一樣，很多人對這個行業不了解，完全可以借鑒這樣的做法，把職責范圍張貼到用戶家中，可以避免很多麻煩?！?/p>

這個建議啟發了山東大嫂創始人萬忠，明白紙的想法就應運而生。按照設想，萬忠把月嫂的服務范圍全都寫在了這張明白紙上，月嫂到了用戶家中后，可以張貼到較為顯眼的位置上，這樣方便用戶了解和監督月嫂的服務，避免了雙方因為溝通不暢，產生誤會。而這個小小的舉動，意外之喜是起到了推廣服務標準化的作用。

“當然，我們并不是讓月嫂只干服務項目的內容，其實用戶家中其他的家務，月嫂也會幫著干，只不過要在月嫂服務做好之后，為用戶做一些力所能及的事情?！比f忠擔心明白紙會讓用戶覺得服務不夠溫情，對工作之外的服務也做了一些靈活變通。

家政的行業痛點

而其實，家政行業更大的痛點除了標準化，更在于用戶和月嫂、家政人員的匹配上。竇大海是某高校的教授，還是一家餐飲企業的創始人。前段時間就遇到了這樣的問題。

前段時間，他岳父生病，需要一位護工照顧，他在小區附近找了多個家政公司，一個周面試了七八個護工，最后也沒有挑到一名滿意的。“其中有兩個護工如果能是一個人就好了，一個做飯好吃，一個比較勤快，兩個人各有所長，對用戶來說，找一個最佳匹配度的護工非常難?！?/p>

媒體圈的楊女士對此頗有感觸。楊女士剛剛生完二孩，生產前，為了找一個合適的月嫂，她有一段時間天天都在忙活這事。“別人介紹的月嫂，要么是沒檔期，要么自己覺得不滿意。用戶和月嫂之間彼此都不清楚，需要花很長的時間去了解和接觸，真是太費勁了?！?/p>

前幾年火爆的020，曾經試圖改變家政行業的痛點。他們把月嫂的情況放到平臺上，還有月嫂的評分及用戶評價，就像購物一樣，用戶只要在平臺上選擇合適的月嫂預約即可。但是，找月嫂不像買衣服，看不好就不要。它的特殊性在于是與人打交道，不管是照顧老人還是照顧孩子和寶媽，都需要雙方有一段磨合期才能知道是否合適，不見面是根本行不通的。

因此，這幾年較為知名的家政O2O平臺像阿姨幫、58到家、e家潔的業務大多聚焦在上門保潔、家電清洗、新居拓荒等保潔為主的家庭服務上，對于門檻較高的保姆、月嫂、居家養老護工等較為專業的領域，卻一直沒有太多建樹，而這一塊市場仍被扎根多年的傳統家政公司壟斷著。保姆、月嫂、護工等線下粘性太強，大部分人不愿意單純在網上挑選，一定要有線下的接觸，但是上線下沒有完美打通，痛點遲遲未得到解決。

“這正是傳統的專業家政公司的突破口?！比f忠很慶幸，自己從事的行業站在了風口上，但是資本卻無法完全滲透的領域。下個月即將上線的山東大嫂手機客戶端，成為了他們試水互聯網O2O的一把神器。

去中介化實施員工制

按照萬忠的設想，山東大嫂App用戶可以即時下單、支付、挑選合適的服務者，同時還可以完成在線打分。月嫂的工資將于用戶的評價掛鉤，按照明白紙上的規定，月嫂這一天有沒有完成工作，用戶都可以在當天的評價中指出來，用戶滿意了，月嫂才能拿到工資。

而之所以能對月嫂形成這樣公司化的管理機制，主要得益于其去中介化，實施員工制的結果。萬忠表示，這兩年，他們做了一個很大的調整，那就是把公司登記在冊的家政人員都變成了公司的員工來管理，所有家政人員每個月在公司內領薪水，這樣就對家政人員形成了很好的約束機制。而同時，公司為這些員工提供售后、接單等各項與客戶對接等業務，保證每一個員工都能與用戶形成良好的互動。用戶也不再投訴無門，有什么糾紛，直接找公司客服即可，大大提高了用戶的體驗性。

這大大彌補了O2O所存在的最大的弊端——早期補貼高時，用戶體驗性還不錯，隨著業務的擴張，用戶體驗性持續下降。

服務水平的落差和需要持續補貼的運營狀況被認為是壓倒牛家幫的“最后一根稻草”。牛家幫成立于2014年4月，是一家家政O2O公司。其服務項目包括家政、跑腿、專車、洗衣養護，主要覆蓋上海、深圳和杭州。截至2016年1月，牛家幫融資輪次至A+輪，估值約2.5億元。而短短兩年后，這家平臺經營陷入困局，負面評價也越來越多。

家政O2O平臺在2015年基本處在大幅度擴張補貼用戶階段。截至2015年9月，如管家幫、e家潔、好慷在家等都已達到B輪階段，A輪也有不少玩家。當時的牛家幫，部分地區正處在因技師不足導致大量退單情況下。

牛家幫走的是重模式，主張去中介化，組建了超過500人的專業“牛管家”團隊，要求牛管家服務后的12小時內對服務進行回訪。早期牛家幫的家政人員均為公司員工，從入職到技師培訓全部由公司來做；后來，牛家幫也引入了代理商。從人員自營到代理的轉變，對整個服務體系的標準化和平臺約束力要求不低。

每家O2O都在走自己的模式，業內并沒有探索出成熟的商業模式，但是在資本大舉入侵時，平臺為了下一輪融資，又不得不開始大舉擴張。就像在2007年的金融危機期間，花旗集團前首席執行官查爾斯·普林斯有一句名言：“就流動性而言，若音樂停止，事情就會變得復雜。但只要音樂響起，你就必須站起來跳舞?！?/strong>

一旦音樂響起，你會看到這樣的舞蹈：他們一邊擴張，一邊在做平臺還是搞自營中搖擺不定，而人員的控制以及人力成本日益攀升又制造了源源不斷的困境。

即便是依然還在做的58到家，也依然面臨巨大挑戰。58同城旗下的58到家也是走的自營模式。根據58同城財報，去年前3個季度分別為58到家分擔2110萬美元、3180萬美元、5310萬美元，共計超過1億美元的虧損額度。

如果按照正常的經營模式，58到家顯然是很難盈利的。就O2O而言，經營成本高、利潤率低已成為行業共識。

2015年7月，國外家政O2O“鼻祖”創始于美國的Homejoy宣布將于7月31日關站，網站首頁已提示不再接受新預約或訂單修改。之后，大量的O2O開始出現倒閉潮，而中國也沒能幸免。

2014年6月，身邊家政網站關閉；2015年9月，家教O2O項目老師來了宣布倒閉；2016年2月，嘟嘟美甲賣身58同城；2016年5月，藥給力暫停1小時送藥上門業務；2016年4月，京東易車1800萬美元B輪融資的博湃養車宣告結束，其曾經“國內最大的O2O汽車養護平臺”……

有媒體曾做過統計，截至2016年上半年，之前拿到投資的數千家O2O企業，只有不足四分之一的進入B輪，其余的走到了生死邊緣。早在2015年，商業變現事業部總經理朱磊就曾預測，在O2O領域，能長遠做下去的公司在1%－2%左右，也就是說98%的公司都會倒下。沒想到一語成讖。

傳統線下家政迎來春天

萬忠認為，像他們這樣深耕線下，有良好口碑的傳統家政服務公司迎來了一個發展的良好契機?！百Y本走不通的道路，說明如果沒有線上線下融合，沒有豐富的線下深耕的經驗，有錢也未必會贏。家庭服務業的投資牛鼻子不是資本，而是資本+智本+深耕團隊”

O2O也意識到了這一點。

今年4月，58到家宣布在北京朝陽區、豐臺區開設兩家線下體驗店，為在網絡下單的用戶提供面對面的咨詢和服務。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的線下體驗店即已開始運營。用戶可以上門咨詢保姆、月嫂、育兒嫂、保潔在內的多種家政業務，還能進行阿姨面試、問題反饋等多種活動。

傳統的家政公司如果不想坐以待斃，就知道大步向前。萬忠說，O2O對行業的改變是顯而易見的，尤其是新開拓的市場，4年前他們進入濰坊市場，當O2O大舉進入時，他們在當地的訂單至少下降10%-20% ，而當地網約單子以倍數級上升。

而濟南市場，雖然營業額在增加，但是今年的咨詢量和真正的服務量在降低。營業額的上升是因為工資、價格上漲帶來的，但是市場張力和營業額的簽單量在下降。當然，還有生育大小年的影響。

相關資料顯示，每年家政服務業以30%的速度在增長，從業人員接近3000萬，形成的產值保守估計有3000億。2017年7月，國家發改委等17部委印發關于推進“家政O2O”的指導意見，方案提出，通過組織實施行動方案，促進家政服務行業仍保持較快增速，2017年營業收入增長率保持20%以上，達到4000億元以上。積極推進O2O（線上線下結合）等家政服務新業態，加快信息流通，提升行業效率。

萬忠較早的認識到了這一點，從2010年，他們就開始探索手機app，那時的系統很簡單，像一個辦公系統，只在公司內部使用，如今已經更新了4.0版本，即將在2018年1月份上線。到現在，這套系統已經花了幾百萬費用。而起產生的運維成本、美工客服技術人員公司、云服務技術團隊等成本支出占收入的10%左右。

“普通的家政公司很難承擔起這筆費用?！比f忠說，在濟南，大大小小的家政公司有上千家，稍具規模的也有幾百家，但是山年收入超過50萬的都很少。龍頭企業只有陽光大姐、山東大嫂等為數不多的幾家企業。因此，只有少數公司玩得起線上線下融合。

萬忠認為，傳統家政行業能夠突圍，是因為很多企業有完整的產業鏈。以山東大嫂為例，他們有自己的職業培訓學校，員工會定期回校培訓，之后再進入公司的服務體系，前校后店的模式，把產品開發制造和產品銷售形成了一條龍服務體系。這保證了有源源不斷的職業化勞動力補充進來。同時企業在甘肅建立了培訓基地，由于當地勞動力比較豐富，為將來公司擴張打下了人力資源的基礎。

互聯網時代，企業必須要有站在全球看中國的眼界，要是抱著只做地頭蛇的思想，企業早晚會被資本打垮。萬忠說，從2012年開始，至少有20多家大的資本投行想要注資，國內某知名資本公司一直關注了其很多年，而從傳統企業出身的他，卻不想讓企業走的太快。引入和君咨詢的戰略合作也幫助其在戰略層面很好的把控了市場的走向，避免企業越走越窄。

傳統的家政行業也在謀求新的轉型。萬忠認為，將來家政行業將不只是派駐一個月嫂那么簡單，未來一個月嫂背后是一個團隊的服務。山東大嫂未來將增加對嬰兒和寶媽的服務內容。 比如，針對孩子推出成長發育的測評，針對產婦推出瘦身塑形、產后恢復 、康復訓練、營養搭配 、食譜制定等，增加服務的粘性。

朱磊說，BAT、360等一代互聯網公司靠免費起家，基本都是用了10年時間做到巔峰狀態。而現在資本市場已經等不了下一個10年，太慢了。因此，對運營來說，必須設定好商業模式，而不是靠資本砸出一個偽場景。

齊魯晚報·齊魯壹點 記者 任磊磊

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[責任編輯：楊凡、劉巖]

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