根據(jù)省、市部署，聚焦“一次辦好”改革，加大輿論監(jiān)督力度，13路記者深入13個(gè)縣市區(qū)———

暗訪政務(wù)服務(wù)直擊難點(diǎn)堵點(diǎn)

當(dāng)前，煙臺正在深化“一次辦好”改革，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，這是市委市政府堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入貫徹新發(fā)展理念、加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署。

圍繞中心，服務(wù)大局，根據(jù)省、市部署，聚焦“一次辦好”改革，進(jìn)一步加大輿論監(jiān)督力度，本報(bào)于7月30日、31日，8月2日，先后派出13路記者，進(jìn)入13個(gè)縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口，集中開展暗訪。

此次《煙臺日報(bào)》派出的13路記者，現(xiàn)場記錄群眾辦事遇到的難題，直擊不擔(dān)當(dāng)不作為、辦事拖拉、消極應(yīng)付等頑瘴痼疾，以新聞輿論推動(dòng)“一次辦好”改革改出新氣象、落實(shí)抓出新成效。

1路記者赴芝罘區(qū)人力資源和社會保障大廳：

補(bǔ)辦社?？?，最少跑三次

作為時(shí)常用到的社?？?，丟失補(bǔ)辦或者損壞補(bǔ)辦的程序有些麻煩，無法一次辦好，時(shí)間也相對較長。7月30日下午3點(diǎn)10分左右，記者來到芝罘區(qū)人力資源和社會保障大廳，以社?？ㄑa(bǔ)辦為由，咨詢社?？ù翱诠ぷ魅藛T。

“帶身份證去發(fā)卡行辦理?！贝翱诠ぷ魅藛T解釋道?！奥犝f時(shí)間會很長，要好幾個(gè)月，是這樣嗎？”記者問?！皩?，具體辦理時(shí)間要咨詢銀行?！惫ぷ魅藛T回答。“那為什么要這么長時(shí)間?。俊薄耙?yàn)槭墙y(tǒng)一制卡，不是為個(gè)人制卡，需要批量做卡?！惫ぷ魅藛T回答。

其實(shí)，在大廳一角，社保卡發(fā)卡行之一的中國銀行有網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)記者表示需要補(bǔ)辦社?？〞r(shí)，銀行工作人員回答，這里辦不了業(yè)務(wù)，需要去別的中國銀行網(wǎng)點(diǎn)?！翱衤飞暇陀幸粋€(gè)，先去預(yù)約，然后通知你哪天去，你哪天再去?！惫ぷ魅藛T說。

“社?？ㄔ僖膊桓遗獊G了，補(bǔ)辦太麻煩了，社保窗口跑一次，銀行預(yù)約跑一次，去辦理還得跑一次，請假一上午還辦不完?！迸赃呉晃晦k事市民小聲說道?！笆前?，明明有個(gè)中國銀行的點(diǎn)，卻不辦業(yè)務(wù)，只賣理財(cái)，這大熱天的還得去銀行排隊(duì)。”同行朋友表示。

2路記者赴萊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心：

支付方式單一，只收現(xiàn)金帶來不便

手機(jī)支付時(shí)代，很多人習(xí)慣了出門不帶現(xiàn)金。而在萊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，手機(jī)支付卻無法進(jìn)行，給不少市民帶來了困擾。

7月31日上午8點(diǎn)32分，記者來到萊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理市民卡，在叫號機(jī)上取到23號。辦理的過程中，窗口工作人員表示需要10元工本費(fèi)。但是用慣了手機(jī)支付，記者并沒有帶多少現(xiàn)金，翻包之后湊出10元現(xiàn)金?！安荒苡檬謾C(jī)支付嗎？”記者問。“不能，只能用現(xiàn)金。”工作人員回答。

在交完10元工本費(fèi)之后，記者也沒有額外的現(xiàn)金進(jìn)行充值，只能換到現(xiàn)金后再來一趟，或者去別的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值?！拔业谝淮蝸磙k理也是這樣，用支付寶跟旁邊的人換了100元，才完成充值?，F(xiàn)在買個(gè)饅頭都能手機(jī)支付，可見技術(shù)上并沒有難度，為啥政務(wù)中心里就行不通呢？”正在等待充值的一位市民說。

3路記者赴牟平區(qū)政務(wù)服務(wù)中心：

叫號機(jī)“不叫號了”

更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓群眾更加滿意。為緩解業(yè)務(wù)窗口擁擠和堵塞現(xiàn)象，不少窗口單位已安裝“窗口排隊(duì)叫號機(jī)”，讓辦事環(huán)境秩序井然。

8月2日下午2點(diǎn)，記者在牟平區(qū)政務(wù)服務(wù)中心看到，一樓中心大廳共有2臺叫號機(jī)，此時(shí)大廳內(nèi)已有不少市民取號后，到所屬窗口排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。記者來到位于一樓的人力資源和社會保障服務(wù)區(qū)，準(zhǔn)備在該服務(wù)區(qū)前的叫號機(jī)上取號，卻發(fā)現(xiàn)眼前這臺叫號機(jī)已“停止工作”。記者看到，該機(jī)器頁面顯示“此程序無法顯示網(wǎng)頁”，記者不能取號。最終，記者只能選擇到其他業(yè)務(wù)區(qū)的叫號機(jī)前取號。半小時(shí)后，記者再次回到該叫號機(jī)前，其仍處于無法使用狀態(tài)。

4路記者赴福山區(qū)崇文街的福山區(qū)黨群服務(wù)中心：

工作人員上班時(shí)間聊天

本應(yīng)按時(shí)到崗開放窗口為群眾服務(wù)辦事，卻有多位工作人員不明原因遲到，并聊天。7月30日下午2點(diǎn)，記者來到位于福山區(qū)崇文街的福山區(qū)黨群服務(wù)中心，對該中心工作服務(wù)情況進(jìn)行暗訪。

當(dāng)日下午，該中心共有5個(gè)崗位擺放著所辦業(yè)務(wù)名稱牌。2點(diǎn)整，記者在該中心內(nèi)看到只有兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口坐著工作人員，其余3個(gè)窗口，即準(zhǔn)生、流動(dòng)人口、獨(dú)生子窗口處于無人狀態(tài)。在隨后的5分鐘內(nèi)，其余3位工作人員陸續(xù)抵達(dá)崗位。3位工作人員坐到各自崗位后，便開始聊天，多與工作內(nèi)容無關(guān)，其中內(nèi)容涉及電視劇。這一過程持續(xù)了約半小時(shí)之久。

期間，大廳內(nèi)并沒有前來辦理業(yè)務(wù)的市民。

記者觀察到，在大廳墻上掛有《清洋街道便民服務(wù)大廳工作制度》，其中第二條規(guī)定：工作人員應(yīng)遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得擅離崗位，工作期間不得聊天。

5路記者赴開發(fā)區(qū)人社局辦事大廳：

顯示屏“黑屏”，辦事市民有點(diǎn)懵

窗口單位的顯示屏起到了引導(dǎo)群眾到指定窗口辦理業(yè)務(wù)的功能。一塊小小的顯示屏雖不起眼，卻保障著單位正常的業(yè)務(wù)辦理秩序，維護(hù)著群眾權(quán)益。

7月31日上午10點(diǎn)左右，記者來到開發(fā)區(qū)人社局辦事大廳。大廳內(nèi)窗口全開，記者走到取號機(jī)前取號。約三分鐘后，語音提示記者所持號碼需前往10號窗口辦理業(yè)務(wù)。就在記者按習(xí)慣抬頭尋找10號窗口時(shí)，卻沒發(fā)現(xiàn)窗口上方顯示屏顯示的“10號”。記者打算找到9號窗口類推10號窗口，才發(fā)現(xiàn)6號、8號、9號窗口得上方顯示屏同樣是“黑屏”。

不僅記者在尋找窗口時(shí)有點(diǎn)懵，在隨后的觀察中記者看到，有不少被叫到號的市民在抬頭尋找窗口提示無果后，只能選擇尋找其他方式找到自己所對應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口。

下午3點(diǎn)左右記者再次來到該辦事大廳發(fā)現(xiàn)，顯示屏“黑屏”的問題仍未得到解決。

6路記者赴蓬萊市政務(wù)服務(wù)中心：

一天僅工作6小時(shí)，存在早退現(xiàn)象

7月30日上午11時(shí)許，記者來到蓬萊市政務(wù)服務(wù)中心，在67至76窗口區(qū)，記者向一名工作人員咨詢?nèi)绾巫怨?，該工作人員并沒有耐心答復(fù)，只是說通過網(wǎng)上先注冊審核?！岸夹枰裁床牧?？”記者問?！熬W(wǎng)上都有，按照要求準(zhǔn)備就行。”該工作人員顯得很不耐煩。

記者在辦事大廳遇到一名辦理公司變更業(yè)務(wù)的李先生，他告訴記者，這是第五次來了?！懊看尾皇侨边@個(gè)材料就是那個(gè)材料，就沒有一次告知明白的。”李先生告訴記者，他來自山西，像這種辦事效率還是第一次遇到?！氨緛硪惶燹k不了幾個(gè)業(yè)務(wù)，服務(wù)中心的工作時(shí)間又短，就6個(gè)小時(shí)，早晨8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)半到五點(diǎn)半。”

對于工作時(shí)間問題，隨后記者詢問了大廳多名工作人員，均予以證實(shí)，一天工作時(shí)間共6小時(shí)。

效率不僅不高，提前早退現(xiàn)象也不少。11點(diǎn)25分，34至42區(qū)的工作人員已經(jīng)開始收拾東西準(zhǔn)備下班。11點(diǎn)28分，兩名工作人員就離開了大廳提前下班。隨后，記者看到大廳其他窗口，也有幾名工作人員陸續(xù)離開。

7路記者赴長島縣人力資源和社會保障服務(wù)中心、長島縣政務(wù)中心：

多個(gè)辦事窗口未見工作人員

7月30日下午2點(diǎn)20分，記者來到長島縣人力資源和社會保障服務(wù)中心，一名工作人員告訴記者，下午上班時(shí)間是兩點(diǎn)半到五點(diǎn)四十五，辦理具體業(yè)務(wù)需要上班時(shí)間以后。

下午2點(diǎn)30分，大部分工作人員陸續(xù)到崗。記者看到，整個(gè)大廳共11個(gè)電子顯示屏窗口，但其中的兩個(gè)窗口并沒有工作人員，分別是“職工長期護(hù)理保險(xiǎn)”和“稽核審計(jì)待遇兌付”窗口。記者在現(xiàn)場等到下午2點(diǎn)46分，仍未見這兩個(gè)窗口的工作人員現(xiàn)身。

隨后，記者走出大廳，看到在大門口張貼著“船檢請上二樓大廳”的字樣。記者根據(jù)指示標(biāo)語，來到二樓的政務(wù)服務(wù)中心，整個(gè)大廳共9個(gè)電子屏顯示窗口，有四個(gè)窗口沒有工作人員，分別是“捕撈許可證年審”、“漁船檢驗(yàn)漁船登記”、“房產(chǎn)交易土地登記”、“商事登記”等窗口。

由于沒有工作人員，記者看到，個(gè)別辦理業(yè)務(wù)的市民看到?jīng)]人只能無奈離開。記者在大廳等候到下午3點(diǎn)43分，這四個(gè)窗口的工作人員一直沒有出現(xiàn)。

8路記者赴龍口市政務(wù)服務(wù)中心：

早上即發(fā)完全天的排號

7月30日上午10時(shí)30分，記者來到龍口市政務(wù)服務(wù)中心，在位于三樓的不動(dòng)產(chǎn)登記中心發(fā)現(xiàn)，一臺叫號機(jī)屏幕上放著一張白紙，上面標(biāo)注：號已放完，自取號碼無效。

針對這一情況，記者咨詢一位窗口工作人員，被告知：到電梯左邊，不在這邊取號。

按照指明的方向，記者來到不動(dòng)產(chǎn)檔案查詢處，在電梯附近找到一臺智能排隊(duì)管理系統(tǒng)，但是屏幕顯示：等待人數(shù)90，暫停取票。

此時(shí)正好有一位男性市民過來取號，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊屏幕無反應(yīng)，便詢問窗口工作人員，“這號怎么不能取了？”

工作人員回答：“沒有號了，今天的號發(fā)完了?！?/p>

“下午幾點(diǎn)鐘開始取號？”該市民又問。

工作人員回復(fù)：“下午沒有號，下午的號在上午已經(jīng)發(fā)完了?！?/p>

“可是很多人拿了號，但是不辦業(yè)務(wù)走掉了，你們也不管?”一位女性市民問道。

“過號不管”“也沒有很多人呀”工作人員說。

隨后，該女性市民又咨詢“早上幾點(diǎn)過來，在哪里排隊(duì)?！?/p>

工作人員表示，早上8點(diǎn)10分開門，自己也不太清楚幾點(diǎn)發(fā)號，但是排隊(duì)之后，進(jìn)門處會有一個(gè)同事，現(xiàn)場發(fā)放號碼。

“他們一天就發(fā)100多個(gè)號，而且早上就全部發(fā)完，因?yàn)樯衔鐏淼娜吮容^多，又不能不給?！币晃晦k理業(yè)務(wù)的市民介紹，她早上8點(diǎn)左右過來排的隊(duì)，拿的號碼還不是很靠前。

上午11時(shí)10分許，離規(guī)定的下班時(shí)間還有50分鐘，不動(dòng)產(chǎn)檔案查詢處的叫號大屏上，號碼停在90號的位置，窗口已經(jīng)沒人辦理業(yè)務(wù)。記者詢問，現(xiàn)在沒有人了，能否多發(fā)幾個(gè)號碼？工作人員答復(fù)，這跟有沒有人沒有關(guān)系，沒有號了，因?yàn)闄C(jī)器是限定的，人放不出來，即便早上排隊(duì)發(fā)，也是從機(jī)器上抽出來的。有急事，明天早點(diǎn)來。

9路記者赴棲霞市政務(wù)服務(wù)中心：

工作時(shí)間“關(guān)門”測甲醛

7月31日，氣溫較高。上午8點(diǎn)35分，記者來到棲霞市政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，幾十位市民躲在樓檐下的遮陽處，一位工作人員守在門外，告知暫時(shí)不能進(jìn)去，里面在檢測甲醛。

“什么時(shí)間能進(jìn)？”一位市民問道。工作人員回復(fù)：還要等會兒，樓里上班的都沒進(jìn)去。

隨著時(shí)間推移，辦事的市民越聚越多，不時(shí)有著急的市民前去詢問。工作人員答復(fù)：10樓可以進(jìn)，10樓以下暫時(shí)不能進(jìn)去，如果交納保險(xiǎn)費(fèi)用可以到對面去辦理。

“大樓搬過來不長時(shí)間。”一位同樣在樓外等候的市民介紹，當(dāng)時(shí)大樓剛裝修完，就馬上搬過來辦公了，有人反映里面甲醛味太濃。

“來的真不巧，這大樓不能等著周末或者晚上檢測么？大熱天的也不讓進(jìn)門?！爆F(xiàn)場有市民抱怨說。

等候期間，偶有工作人員進(jìn)入大樓。上午8點(diǎn)55分，工作人員打開門說，“1樓、2樓的工作人員可以進(jìn)了。”之后，工作人員又表示，辦事的市民可以進(jìn)入，在一樓找地方坐會兒，但先不要去1樓和2樓的窗口辦事，等工作人員把系統(tǒng)啟動(dòng)開。

很快，工作人員通知1樓和2樓可以前往辦理業(yè)務(wù)，但是3—6樓暫時(shí)還不行，即便上去也沒有工作人員。

經(jīng)過咨詢，該服務(wù)中心上午的辦公時(shí)間為8點(diǎn)—11點(diǎn)30分。根據(jù)樓層索引圖，1樓為商事登記，綜合服務(wù)一窗受理，代辦、發(fā)證服務(wù)區(qū)；2樓為不動(dòng)產(chǎn)登記、銀行服務(wù)區(qū)；5樓為建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批服務(wù)區(qū)；6樓為社會保障及民生事務(wù)服務(wù)區(qū)。其中，前往2樓和6樓辦事的市民比較多。

上午10點(diǎn)10分左右，工作人員通知，要去6樓辦事的市民可以上樓了。隨后，服務(wù)窗口開始正常辦公業(yè)務(wù)。

10路記者赴招遠(yuǎn)市人力資源和社會保障綜合服務(wù)大廳：

電梯不開放，上樓下樓真累人

便民不便民，群眾說了算。以人民為中心，就要有利于群眾辦事，協(xié)調(diào)解決群眾辦事過程中遇到的困難，最大程度提升服務(wù)效果。暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，部分政務(wù)服務(wù)大廳在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍存在問題，給辦事群眾帶來不便。

7月31日上午10時(shí)08分，在招遠(yuǎn)市人力資源和社會保障綜合服務(wù)大廳，70歲的孫先生爬上爬下，累得氣喘吁吁。他來辦理居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)要去的受理窗口在3樓，可來到電梯間卻發(fā)現(xiàn)電梯根本不好使，只好一階一階步行上樓。辦完業(yè)務(wù)后，又一階一階步行下樓。

“明明有電梯，為啥不開放？養(yǎng)老業(yè)務(wù)針對的就是老年人，為啥不設(shè)在低樓層？現(xiàn)在我還能走動(dòng)，要是過幾年走不動(dòng)了可咋辦？”孫先生問道。

在辦事群眾較為集中的大廳南部區(qū)域和西部區(qū)域，記者按下電梯上下鍵時(shí)，電梯毫無反應(yīng)。隨后，記者來到樓梯間步行上樓，因樓層之間高差較大，每上一層樓都要走4段樓梯、繞2個(gè)來回。

最后，在業(yè)務(wù)科室所處的北部區(qū)域，記者終于找到兩部客梯，但客梯只在6-25層運(yùn)行。雖有兩部電梯可全樓層運(yùn)行，不過物業(yè)人員說，這兩部是貨梯，原則上限制人員進(jìn)入。

11路記者赴萊州市人力資源和社會保障綜合服務(wù)中心：

打聽2次才找到辦事窗口

服務(wù)不細(xì)致的還有萊州市人力資源和社會保障綜合服務(wù)中心。7月30日上午10時(shí)30分，記者從服務(wù)大廳西側(cè)大門進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)各類辦事窗口眾多。記者試圖尋求指引服務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，西側(cè)和東側(cè)兩個(gè)入口處雖設(shè)有咨詢臺，但并沒有導(dǎo)服人員。因未找到明確的位置提示，記者在長近百米的大廳內(nèi)來回尋找，才在大廳東側(cè)找到居民醫(yī)療保險(xiǎn)窗口。

咨詢完業(yè)務(wù)往回走，記者才從地面上粘貼的藍(lán)色箭頭標(biāo)志看到，大廳西側(cè)部分為公共就業(yè)人才中心，東側(cè)部分為社會保險(xiǎn)中心。

下午15時(shí)15分左右，記者再次來到服務(wù)大廳，兩處入口前的咨詢臺依然沒有工作人員。一直到16時(shí)，都沒有導(dǎo)服人員出現(xiàn)。陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾，有的不知該到哪個(gè)窗口辦理，試圖咨詢時(shí)才發(fā)現(xiàn)咨詢臺沒有工作人員?！霸趺创髲d連個(gè)解答咨詢的人都沒有，這應(yīng)該去哪兒辦呀？”一位男子嘴里小聲嘟囔著，然后猶豫了一下，接連打聽了2次才找到自己想到的辦事窗口。

12路記者赴海陽市政務(wù)服務(wù)中心：

公司注冊手續(xù)終于辦好了

7月31日上午，在海陽市政務(wù)服務(wù)中心二樓企業(yè)登記窗口，市民于先生來辦理公司注冊手續(xù)。他拿出一沓資料，前幾次因?yàn)楦袷讲粚?，讓回去改一下?/p>

于先生說，第一次來辦理的時(shí)候，窗口工作人員告訴他在哪些網(wǎng)站下載表格，并提供了資料，一共十七八張，每一張都拍，格式必須完全一致。期間，反反復(fù)復(fù)幾次，總是有地方打回去重改。

于先生在此次辦理公司注冊手續(xù)時(shí)，窗口審核中又出現(xiàn)了三個(gè)問題，都現(xiàn)場予以解決。

公司經(jīng)營范圍涉及“進(jìn)出口”，需要提交公司名字的中英文對照表，于先生并沒有準(zhǔn)備。窗口工作人員打印了一份材料，讓于先生翻譯公司名字。情急之下，于先生借助百度翻譯解決了難題。

審核當(dāng)中，再次出現(xiàn)簽字落款時(shí)間沒有打印的問題，窗口審核予以通過。

缺少一份身份證復(fù)印件，窗口工作人員代幫復(fù)印了。

對于以上三個(gè)問題的當(dāng)場解決，于先生表示滿意，并于11點(diǎn)左右辦完了公司注冊手續(xù)。

13路記者赴萊陽市政務(wù)服務(wù)中心———

服務(wù)窗口指引牌內(nèi)容“打架”

7月30日上午，記者來到萊陽市政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，配套設(shè)施不便民是這里存在的問題。

服務(wù)窗口指引牌，一樓二樓的內(nèi)容“打架”。上午10點(diǎn)半左右，司機(jī)趙師傅前來辦理車輛年審，當(dāng)他興沖沖爬到樓梯中間處時(shí)，停了下了?！敖煌ň植辉谶@里了？”他向下樓來的辦事群眾詢問。當(dāng)聽說還在二樓，他接著上去了。

原來，樓梯拐角處的“政務(wù)服務(wù)中心二樓進(jìn)駐單位”指示牌迷惑了趙師傅。指示牌上顯示的進(jìn)駐單位，并沒有“交通運(yùn)輸局”。

記者發(fā)現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)中心一樓，同樣有一張服務(wù)窗口指引牌，這兩張指引牌上的進(jìn)駐單位卻不一致。一樓指引牌上顯示，二樓窗口單位有交通運(yùn)輸局；二樓指引牌卻沒有顯示。經(jīng)記者核實(shí)，二樓窗口單位確實(shí)有交通運(yùn)輸局。另外，一樓指引牌上顯示，二樓窗口單位沒有氣象局；二樓指引牌上卻顯示有。記者向前臺咨詢，工作人員答復(fù)“應(yīng)該是回去了”。

不僅服務(wù)窗口指引牌不便民，有的便民設(shè)施還“停擺”了。在一樓和二樓辦事大廳，各懸掛有一個(gè)觸摸查詢機(jī)，并粘貼有“歡迎使用觸摸查詢機(jī)”的字樣。記者發(fā)現(xiàn)，這兩臺機(jī)器全處于“黑屏”狀態(tài)，查詢機(jī)下耷拉的插線頭格外刺眼。記者拿手觸摸，屏幕毫無反應(yīng)。

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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