根據省、市部署，聚焦“一次辦好”改革，加大輿論監督力度，13路記者深入13個縣市區———

暗訪政務服務直擊難點堵點

當前，煙臺正在深化“一次辦好”改革，深入推進審批服務便民化，這是市委市政府堅持以人民為中心的發展思想，深入貫徹新發展理念、加快推動高質量發展的重大決策部署。

圍繞中心，服務大局，根據省、市部署，聚焦“一次辦好”改革，進一步加大輿論監督力度，本報于7月30日、31日，8月2日，先后派出13路記者，進入13個縣市區政務服務窗口，集中開展暗訪。

此次《煙臺日報》派出的13路記者，現場記錄群眾辦事遇到的難題，直擊不擔當不作為、辦事拖拉、消極應付等頑瘴痼疾，以新聞輿論推動“一次辦好”改革改出新氣象、落實抓出新成效。

1路記者赴芝罘區人力資源和社會保障大廳：

補辦社保卡，最少跑三次

作為時常用到的社保卡，丟失補辦或者損壞補辦的程序有些麻煩，無法一次辦好，時間也相對較長。7月30日下午3點10分左右，記者來到芝罘區人力資源和社會保障大廳，以社保卡補辦為由，咨詢社保卡窗口工作人員。

“帶身份證去發卡行辦理。”窗口工作人員解釋道。“聽說時間會很長，要好幾個月，是這樣嗎？”記者問。“對，具體辦理時間要咨詢銀行。”工作人員回答。“那為什么要這么長時間啊？”“因為是統一制卡，不是為個人制卡，需要批量做卡。”工作人員回答。

其實，在大廳一角，社保卡發卡行之一的中國銀行有網點。當記者表示需要補辦社保卡時，銀行工作人員回答，這里辦不了業務，需要去別的中國銀行網點。“魁玉路上就有一個，先去預約，然后通知你哪天去，你哪天再去。”工作人員說。

“社保卡再也不敢弄丟了，補辦太麻煩了，社保窗口跑一次，銀行預約跑一次，去辦理還得跑一次，請假一上午還辦不完。”旁邊一位辦事市民小聲說道。“是啊，明明有個中國銀行的點，卻不辦業務，只賣理財，這大熱天的還得去銀行排隊。”同行朋友表示。

2路記者赴萊山區政務服務中心：

支付方式單一，只收現金帶來不便

手機支付時代，很多人習慣了出門不帶現金。而在萊山區政務服務中心，手機支付卻無法進行，給不少市民帶來了困擾。

7月31日上午8點32分，記者來到萊山區政務服務中心辦理市民卡，在叫號機上取到23號。辦理的過程中，窗口工作人員表示需要10元工本費。但是用慣了手機支付，記者并沒有帶多少現金，翻包之后湊出10元現金。“不能用手機支付嗎？”記者問。“不能，只能用現金。”工作人員回答。

在交完10元工本費之后，記者也沒有額外的現金進行充值，只能換到現金后再來一趟，或者去別的網點進行充值。“我第一次來辦理也是這樣，用支付寶跟旁邊的人換了100元，才完成充值。現在買個饅頭都能手機支付，可見技術上并沒有難度，為啥政務中心里就行不通呢？”正在等待充值的一位市民說。

3路記者赴牟平區政務服務中心：

叫號機“不叫號了”

更優質的服務，才能讓群眾更加滿意。為緩解業務窗口擁擠和堵塞現象，不少窗口單位已安裝“窗口排隊叫號機”，讓辦事環境秩序井然。

8月2日下午2點，記者在牟平區政務服務中心看到，一樓中心大廳共有2臺叫號機，此時大廳內已有不少市民取號后，到所屬窗口排隊等候辦理業務。記者來到位于一樓的人力資源和社會保障服務區，準備在該服務區前的叫號機上取號，卻發現眼前這臺叫號機已“停止工作”。記者看到，該機器頁面顯示“此程序無法顯示網頁”，記者不能取號。最終，記者只能選擇到其他業務區的叫號機前取號。半小時后，記者再次回到該叫號機前，其仍處于無法使用狀態。

4路記者赴福山區崇文街的福山區黨群服務中心：

工作人員上班時間聊天

本應按時到崗開放窗口為群眾服務辦事，卻有多位工作人員不明原因遲到，并聊天。7月30日下午2點，記者來到位于福山區崇文街的福山區黨群服務中心，對該中心工作服務情況進行暗訪。

當日下午，該中心共有5個崗位擺放著所辦業務名稱牌。2點整，記者在該中心內看到只有兩個業務窗口坐著工作人員，其余3個窗口，即準生、流動人口、獨生子窗口處于無人狀態。在隨后的5分鐘內，其余3位工作人員陸續抵達崗位。3位工作人員坐到各自崗位后，便開始聊天，多與工作內容無關，其中內容涉及電視劇。這一過程持續了約半小時之久。

期間，大廳內并沒有前來辦理業務的市民。

記者觀察到，在大廳墻上掛有《清洋街道便民服務大廳工作制度》，其中第二條規定：工作人員應遵守作息時間，按時上下班，不得擅離崗位，工作期間不得聊天。

5路記者赴開發區人社局辦事大廳：

顯示屏“黑屏”，辦事市民有點懵

窗口單位的顯示屏起到了引導群眾到指定窗口辦理業務的功能。一塊小小的顯示屏雖不起眼，卻保障著單位正常的業務辦理秩序，維護著群眾權益。

7月31日上午10點左右，記者來到開發區人社局辦事大廳。大廳內窗口全開，記者走到取號機前取號。約三分鐘后，語音提示記者所持號碼需前往10號窗口辦理業務。就在記者按習慣抬頭尋找10號窗口時，卻沒發現窗口上方顯示屏顯示的“10號”。記者打算找到9號窗口類推10號窗口，才發現6號、8號、9號窗口得上方顯示屏同樣是“黑屏”。

不僅記者在尋找窗口時有點懵，在隨后的觀察中記者看到，有不少被叫到號的市民在抬頭尋找窗口提示無果后，只能選擇尋找其他方式找到自己所對應的業務窗口。

下午3點左右記者再次來到該辦事大廳發現，顯示屏“黑屏”的問題仍未得到解決。

6路記者赴蓬萊市政務服務中心：

一天僅工作6小時，存在早退現象

7月30日上午11時許，記者來到蓬萊市政務服務中心，在67至76窗口區，記者向一名工作人員咨詢如何注冊公司，該工作人員并沒有耐心答復，只是說通過網上先注冊審核。“都需要什么材料？”記者問。“網上都有，按照要求準備就行。”該工作人員顯得很不耐煩。

記者在辦事大廳遇到一名辦理公司變更業務的李先生，他告訴記者，這是第五次來了。“每次不是缺這個材料就是那個材料，就沒有一次告知明白的。”李先生告訴記者，他來自山西，像這種辦事效率還是第一次遇到。“本來一天辦不了幾個業務，服務中心的工作時間又短，就6個小時，早晨8點半到11點半，下午兩點半到五點半。”

對于工作時間問題，隨后記者詢問了大廳多名工作人員，均予以證實，一天工作時間共6小時。

效率不僅不高，提前早退現象也不少。11點25分，34至42區的工作人員已經開始收拾東西準備下班。11點28分，兩名工作人員就離開了大廳提前下班。隨后，記者看到大廳其他窗口，也有幾名工作人員陸續離開。

7路記者赴長島縣人力資源和社會保障服務中心、長島縣政務中心：

多個辦事窗口未見工作人員

7月30日下午2點20分，記者來到長島縣人力資源和社會保障服務中心，一名工作人員告訴記者，下午上班時間是兩點半到五點四十五，辦理具體業務需要上班時間以后。

下午2點30分，大部分工作人員陸續到崗。記者看到，整個大廳共11個電子顯示屏窗口，但其中的兩個窗口并沒有工作人員，分別是“職工長期護理保險”和“稽核審計待遇兌付”窗口。記者在現場等到下午2點46分，仍未見這兩個窗口的工作人員現身。

隨后，記者走出大廳，看到在大門口張貼著“船檢請上二樓大廳”的字樣。記者根據指示標語，來到二樓的政務服務中心，整個大廳共9個電子屏顯示窗口，有四個窗口沒有工作人員，分別是“捕撈許可證年審”、“漁船檢驗漁船登記”、“房產交易土地登記”、“商事登記”等窗口。

由于沒有工作人員，記者看到，個別辦理業務的市民看到沒人只能無奈離開。記者在大廳等候到下午3點43分，這四個窗口的工作人員一直沒有出現。

8路記者赴龍口市政務服務中心：

早上即發完全天的排號

7月30日上午10時30分，記者來到龍口市政務服務中心，在位于三樓的不動產登記中心發現，一臺叫號機屏幕上放著一張白紙，上面標注：號已放完，自取號碼無效。

針對這一情況，記者咨詢一位窗口工作人員，被告知：到電梯左邊，不在這邊取號。

按照指明的方向，記者來到不動產檔案查詢處，在電梯附近找到一臺智能排隊管理系統，但是屏幕顯示：等待人數90，暫停取票。

此時正好有一位男性市民過來取號，發現點擊屏幕無反應，便詢問窗口工作人員，“這號怎么不能取了？”

工作人員回答：“沒有號了，今天的號發完了。”

“下午幾點鐘開始取號？”該市民又問。

工作人員回復：“下午沒有號，下午的號在上午已經發完了。”

“可是很多人拿了號，但是不辦業務走掉了，你們也不管?”一位女性市民問道。

“過號不管”“也沒有很多人呀”工作人員說。

隨后，該女性市民又咨詢“早上幾點過來，在哪里排隊。”

工作人員表示，早上8點10分開門，自己也不太清楚幾點發號，但是排隊之后，進門處會有一個同事，現場發放號碼。

“他們一天就發100多個號，而且早上就全部發完，因為上午來的人比較多，又不能不給。”一位辦理業務的市民介紹，她早上8點左右過來排的隊，拿的號碼還不是很靠前。

上午11時10分許，離規定的下班時間還有50分鐘，不動產檔案查詢處的叫號大屏上，號碼停在90號的位置，窗口已經沒人辦理業務。記者詢問，現在沒有人了，能否多發幾個號碼？工作人員答復，這跟有沒有人沒有關系，沒有號了，因為機器是限定的，人放不出來，即便早上排隊發，也是從機器上抽出來的。有急事，明天早點來。

9路記者赴棲霞市政務服務中心：

工作時間“關門”測甲醛

7月31日，氣溫較高。上午8點35分，記者來到棲霞市政務服務中心發現，幾十位市民躲在樓檐下的遮陽處，一位工作人員守在門外，告知暫時不能進去，里面在檢測甲醛。

“什么時間能進？”一位市民問道。工作人員回復：還要等會兒，樓里上班的都沒進去。

隨著時間推移，辦事的市民越聚越多，不時有著急的市民前去詢問。工作人員答復：10樓可以進，10樓以下暫時不能進去，如果交納保險費用可以到對面去辦理。

“大樓搬過來不長時間。”一位同樣在樓外等候的市民介紹，當時大樓剛裝修完，就馬上搬過來辦公了，有人反映里面甲醛味太濃。

“來的真不巧，這大樓不能等著周末或者晚上檢測么？大熱天的也不讓進門。”現場有市民抱怨說。

等候期間，偶有工作人員進入大樓。上午8點55分，工作人員打開門說，“1樓、2樓的工作人員可以進了。”之后，工作人員又表示，辦事的市民可以進入，在一樓找地方坐會兒，但先不要去1樓和2樓的窗口辦事，等工作人員把系統啟動開。

很快，工作人員通知1樓和2樓可以前往辦理業務，但是3—6樓暫時還不行，即便上去也沒有工作人員。

經過咨詢，該服務中心上午的辦公時間為8點—11點30分。根據樓層索引圖，1樓為商事登記，綜合服務一窗受理，代辦、發證服務區；2樓為不動產登記、銀行服務區；5樓為建設項目并聯審批服務區；6樓為社會保障及民生事務服務區。其中，前往2樓和6樓辦事的市民比較多。

上午10點10分左右，工作人員通知，要去6樓辦事的市民可以上樓了。隨后，服務窗口開始正常辦公業務。

10路記者赴招遠市人力資源和社會保障綜合服務大廳：

電梯不開放，上樓下樓真累人

便民不便民，群眾說了算。以人民為中心，就要有利于群眾辦事，協調解決群眾辦事過程中遇到的困難，最大程度提升服務效果。暗訪中記者發現，部分政務服務大廳在服務細節上仍存在問題，給辦事群眾帶來不便。

7月31日上午10時08分，在招遠市人力資源和社會保障綜合服務大廳，70歲的孫先生爬上爬下，累得氣喘吁吁。他來辦理居民養老業務，發現要去的受理窗口在3樓，可來到電梯間卻發現電梯根本不好使，只好一階一階步行上樓。辦完業務后，又一階一階步行下樓。

“明明有電梯，為啥不開放？養老業務針對的就是老年人，為啥不設在低樓層？現在我還能走動，要是過幾年走不動了可咋辦？”孫先生問道。

在辦事群眾較為集中的大廳南部區域和西部區域，記者按下電梯上下鍵時，電梯毫無反應。隨后，記者來到樓梯間步行上樓，因樓層之間高差較大，每上一層樓都要走4段樓梯、繞2個來回。

最后，在業務科室所處的北部區域，記者終于找到兩部客梯，但客梯只在6-25層運行。雖有兩部電梯可全樓層運行，不過物業人員說，這兩部是貨梯，原則上限制人員進入。

11路記者赴萊州市人力資源和社會保障綜合服務中心：

打聽2次才找到辦事窗口

服務不細致的還有萊州市人力資源和社會保障綜合服務中心。7月30日上午10時30分，記者從服務大廳西側大門進入，發現各類辦事窗口眾多。記者試圖尋求指引服務時才發現，西側和東側兩個入口處雖設有咨詢臺，但并沒有導服人員。因未找到明確的位置提示，記者在長近百米的大廳內來回尋找，才在大廳東側找到居民醫療保險窗口。

咨詢完業務往回走，記者才從地面上粘貼的藍色箭頭標志看到，大廳西側部分為公共就業人才中心，東側部分為社會保險中心。

下午15時15分左右，記者再次來到服務大廳，兩處入口前的咨詢臺依然沒有工作人員。一直到16時，都沒有導服人員出現。陸陸續續進入大廳辦理業務的群眾，有的不知該到哪個窗口辦理，試圖咨詢時才發現咨詢臺沒有工作人員。“怎么大廳連個解答咨詢的人都沒有，這應該去哪兒辦呀？”一位男子嘴里小聲嘟囔著，然后猶豫了一下，接連打聽了2次才找到自己想到的辦事窗口。

12路記者赴海陽市政務服務中心：

公司注冊手續終于辦好了

7月31日上午，在海陽市政務服務中心二樓企業登記窗口，市民于先生來辦理公司注冊手續。他拿出一沓資料，前幾次因為格式不對，讓回去改一下。

于先生說，第一次來辦理的時候，窗口工作人員告訴他在哪些網站下載表格，并提供了資料，一共十七八張，每一張都拍，格式必須完全一致。期間，反反復復幾次，總是有地方打回去重改。

于先生在此次辦理公司注冊手續時，窗口審核中又出現了三個問題，都現場予以解決。

公司經營范圍涉及“進出口”，需要提交公司名字的中英文對照表，于先生并沒有準備。窗口工作人員打印了一份材料，讓于先生翻譯公司名字。情急之下，于先生借助百度翻譯解決了難題。

審核當中，再次出現簽字落款時間沒有打印的問題，窗口審核予以通過。

缺少一份身份證復印件，窗口工作人員代幫復印了。

對于以上三個問題的當場解決，于先生表示滿意，并于11點左右辦完了公司注冊手續。

13路記者赴萊陽市政務服務中心———

服務窗口指引牌內容“打架”

7月30日上午，記者來到萊陽市政務服務中心發現，配套設施不便民是這里存在的問題。

服務窗口指引牌，一樓二樓的內容“打架”。上午10點半左右，司機趙師傅前來辦理車輛年審，當他興沖沖爬到樓梯中間處時，停了下了。“交通局不在這里了？”他向下樓來的辦事群眾詢問。當聽說還在二樓，他接著上去了。

原來，樓梯拐角處的“政務服務中心二樓進駐單位”指示牌迷惑了趙師傅。指示牌上顯示的進駐單位，并沒有“交通運輸局”。

記者發現，政務服務中心一樓，同樣有一張服務窗口指引牌，這兩張指引牌上的進駐單位卻不一致。一樓指引牌上顯示，二樓窗口單位有交通運輸局；二樓指引牌卻沒有顯示。經記者核實，二樓窗口單位確實有交通運輸局。另外，一樓指引牌上顯示，二樓窗口單位沒有氣象局；二樓指引牌上卻顯示有。記者向前臺咨詢，工作人員答復“應該是回去了”。

不僅服務窗口指引牌不便民，有的便民設施還“停擺”了。在一樓和二樓辦事大廳，各懸掛有一個觸摸查詢機，并粘貼有“歡迎使用觸摸查詢機”的字樣。記者發現，這兩臺機器全處于“黑屏”狀態，查詢機下耷拉的插線頭格外刺眼。記者拿手觸摸，屏幕毫無反應。

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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