5月8日，山東省政府辦公廳發(fā)布《山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》，確定今年年底前全面建立全省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價。

近年來，山東不斷深化制度創(chuàng)新，加快流程再造，推進(jìn)“一窗受理·一次辦好”改革，持續(xù)減權(quán)放權(quán)授權(quán)，優(yōu)化辦事流程，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提高。根據(jù)部署，全省政務(wù)服務(wù)“好差評”體系將依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織可以通過各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實體服務(wù)窗口、各類政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行在線或現(xiàn)場評價，共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，后兩個等級為差評。

“好差評”評價渠道包括現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、社會各界“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督查評”。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。基層服務(wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格，并按照要求將數(shù)據(jù)歸集，于5個工作日內(nèi)上傳省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在自辦事當(dāng)日起5個工作日內(nèi)補(bǔ)充評價。

山東將進(jìn)一步加強(qiáng)評價結(jié)果的應(yīng)用。各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達(dá)到100%。

山東將加強(qiáng)評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。各級、各部門定期對評價結(jié)果進(jìn)行分析研判，對企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、差評集中的事項，及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

政務(wù)服務(wù)“好差評”情況將納入績效評價。根據(jù)企業(yè)和群眾評價滿意度，對有關(guān)單位和人員，按照國家規(guī)定進(jìn)行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。

（大眾日報客戶端記者 袁濤 報道）

[責(zé)任編輯：楊凡、懷初俠]

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