原標題：看菏澤機場如何以人為本重視旅客訴求，煉成“三個100％”

來源：中國山東網

中國山東網-感知山東3月15日訊 (記者 張春婷 通訊員 仇雨菡) 菏澤機場運行近一年來，實現了旅客投訴響應率、處置及時率、滿意率三個100%。

菏澤機場堅持以人為本，重視旅客投訴情況，始終把消費者權益是否得到充分保護作為服務管理工作的出發點和落腳點，將提升投訴管理能力作為機場“我為群眾辦實事”活動的重要內容。

旅客投訴處理標準化

制度規范化，菏澤機場安全質量部負責機場旅客投訴管理，制定公司投訴管理制度，涉及旅客服務部門的二級投訴處理規定，各部門設置2名以上業務骨干人員處理旅客投訴，菏澤機場投訴處理專業人員共計20余人，有效保證旅客意見建議反饋渠道暢通。

人員專業化，安全質量部組織3次涉及260余人投訴業務專項培訓，部門投訴處理人員較好掌握了投訴預防和處置程序，提高旅客投訴處理的規范性。

重視旅客反饋意見

菏澤機場服務管理工作堅持以解決旅客需求導向，在機場明顯位置、微信公眾號、官方網站、抖音等其他主流媒體平臺公示菏澤機場投訴電話和電子郵箱。

安全質量部對旅客投訴問題進行歸納分類和分析研究，圍繞優化旅客服務流程、改善旅客乘機環境、提高航班保障效率、正確處置疫情防控與服務工作關系等方面，發現系統管理或現場實施的薄弱環節，提出改進意見，督促相關部門及時整改。

安全質量部定期召開服務管理會議，深入分析產生投訴的原因，針對突出問題發布服務質量風險提示，制定風險防控措施，主動發揮服務管理效能。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。